O processo de decisão do comprador – tudo o que você precisa saber

Qual foi a última coisa que você comprou? Talvez fosse um novo computador para o trabalho ou sapatos novos para manter os pés secos durante a estação chuvosa. Fosse o que fosse, você provavelmente não comprou por capricho. Antes de entregar seu cartão de crédito, você passou por um processo que acabou levando você a decidir comprar um produto específico de uma empresa específica em um momento específico.

O processo pode ser subconsciente, mas os compradores geralmente concluem todas as etapas, às vezes indo e voltando em diferentes estágios antes de comprar. Isso é chamado de processo de tomada de decisão do comprador.

A Similarweb tem estudado dados dos principais sites de comércio eletrônico, incluindo a Amazon, sobre o processo de tomada de decisão do comprador e como ele mudou ao longo dos anos. Pronto para insights que podem ajudá-lo a entender melhor o comportamento do consumidor?

Vamos lá.

Qual é o processo de tomada de decisão do comprador?

Simplificando, o processo de tomada de decisão do comprador é uma cadeia de etapas que leva alguém a fazer uma compra.

Começa quando alguém percebe que tem uma necessidade específica. Antes de fazer uma compra, os compradores passam por várias etapas que acabam influenciando o que compram.

Ao comprar em uma loja física, esse processo pode ser bastante direto. O comprador provavelmente entra na loja, pede ajuda, examina os produtos na prateleira e compra algo. Porém, com a internet e o eCommerce, potenciais compradores têm infinitamente mais fontes de informação na palma da mão, incluindo avaliações, cobertura em redes sociais e centenas, senão milhares, de alternativas de produtos e lojas para avaliar antes de efetuar a compra.

Em um mundo virtual de opções ilimitadas, como muda o processo de decisão do comprador?

O processo de decisão do comprador na era digital

Com informações ilimitadas acessíveis em segundos, é menos provável que compradores em potencial sigam um caminho direto para a compra. Eles podem pular no processo ou entrar e sair em diferentes estágios. Eles podem avaliar as opções e então decidir que precisam voltar e buscar mais informações. Eles também podem ficar sobrecarregados com todas as opções e ter mais dificuldade em tomar uma decisão, levando a intervalos de tempo mais longos entre as etapas. As possibilidades são infinitas.

Como tal, as empresas e marcas de hoje devem adaptar suas estratégias de marketing e vendas ao processo de tomada de decisão do comprador digital. Isso significa analisar como falar com clientes em potencial em diferentes estágios sem presumir que eles concluíram os estágios anteriores ou que continuarão para o próximo.

Etapas do processo de decisão do comprador

Antes de entrarmos em como sua empresa pode otimizar sua estratégia de marketing e vendas para o comprador digital, primeiro vamos nos aprofundar para ter certeza de que entendemos as etapas.

Como o processo não é linear, você precisa se concentrar em nutrir clientes em potencial, não importa em que estágio eles entrem ou quando encontrem sua empresa. Você não pode presumir que está apresentando sua marca apenas no “estágio de pesquisa” e que os clientes em potencial encontrarão o caminho para o próximo estágio com você já em mente.

Você precisa otimizar sua marca e a maneira como fala com os clientes em todas as etapas.

1. Reconhecendo uma necessidade

A primeira coisa que os clientes em potencial precisam perceber é que eles têm um problema. Talvez o laptop deles tenha quebrado e, embora eles definitivamente não desejem obter o mesmo modelo novamente, eles também não sabem qual laptop seria melhor para eles neste momento. Ou talvez tenham percebido que um determinado software poderia ajudá-los a trabalhar melhor e mais rápido em seu trabalho, mas não sabem exatamente qual.

Mesmo assim, eles têm certeza de que existe algo que resolveria seu dilema e, no mundo digital de hoje, eles estariam certos.

Para otimizar sua marca para alcançar os clientes nesse estágio, concentre-se em ajudar os clientes em potencial a reconhecer e definir suas necessidades. Crie conteúdo centrado nas necessidades do cliente e posicione-o onde os clientes em potencial possam vê-lo. Tente procurar

Afiliados em potencial ou parceiros estratégicos onde você pode publicar materiais e obter backlinks para seu site.

Se sua empresa usa publicidade para atrair novos clientes, você pode lançar uma campanha de compra de mídia para garantir que sua marca chegue às pessoas que estão descobrindo suas necessidades.

Dica profissional: use a ferramenta Similarweb Find Publishers para identificar os principais alvos para sua compra de mídia.

2. Procurando informações

Agora que o cliente em potencial percebe que precisa de algo, ele sai em busca de informações. Isso inclui pedir a amigos ou colegas suas experiências ou recomendações, bem como ler avaliações online ou em postagens relevantes nas mídias sociais. Eles provavelmente pesquisarão no Google suas necessidades e possíveis soluções e, se estiverem procurando uma solução de software, podem entrar em contato com as empresas para demonstrações ou fazer perguntas sobre seus produtos.

Nesse ponto, os clientes em potencial estão ocupados inserindo consulta após consulta na barra de pesquisa do Google. Você vai querer garantir que sua marca apareça para eles na SERP.

Como? Otimizando o conteúdo do seu site para SEO e lançando campanhas de PPC que visam palavras-chave que as pessoas podem estar procurando nesta fase do processo de tomada de decisão.

Você precisará pensar na intenção de pesquisa das palavras-chave que está segmentando para garantir que os resultados da SERP forneçam ao usuário as informações que ele deseja. Por exemplo, uma vez que eles estão procurando informações neste momento, você pode querer se afastar de uma venda difícil.

Dica profissional: a ferramenta de análise de palavras-chave Similarweb pode fornecer toneladas de informações sobre o que as pessoas estão procurando e quais sites estão segmentando palavras-chave diferentes. Você deve analisar as palavras-chave que deseja segmentar e encontrar sua concorrência.

3. Avaliação

Assim que o potencial comprador tiver todas as informações necessárias, ele começará a avaliar suas opções. Coloque-se no lugar do seu potencial cliente. Que fatores eles estão considerando? Recursos diferentes, disponibilidade do produto, economia ou algo totalmente diferente?

Dependendo da situação do potencial comprador, eles podem ter prioridades diferentes. Se eles tiverem um orçamento apertado, por exemplo, podem precisar de uma solução barata. Como alternativa, o dinheiro pode ser a última coisa em sua mente e eles só querem encontrar a opção de melhor desempenho, independentemente do preço.

Eles também precisam considerar onde farão a compra. Muitas lojas podem oferecer o mesmo produto, portanto, elas precisarão decidir qual loja é a melhor para elas, dependendo do preço, localização, garantia ou disponibilidade de atendimento ao cliente.

Decisões decisões! Com tanto barulho e tantas opções, pode ser avassalador tomar até a menor decisão de compra e, como tal, fazer com que o comprador volte ao estágio anterior e repita o processo.

Então, o que isso significa para você? Você não apenas deve conhecer seu produto ou serviço como a palma da sua mão, mas também precisa conhecer seu público e o valor que pode oferecer a eles. Se o seu público-alvo vai se concentrar em um ponto problemático específico t, você precisa destacar como pode resolvê-lo para eles. Se eles estão procurando o melhor negócio e você tem uma oferta especial, dê um zoom nesse aspecto.

Lembre-se de que os clientes podem ter alguma ideia sobre o que desejam neste momento. Eles ainda estão pesquisando, mas as palavras-chave que estão usando mudaram. Em vez de informações gerais, eles podem procurar análises ou comparações de produtos no Google. Dito isso, você vai querer criar campanhas específicas de PPC e conteúdo de site que aborde essa mentalidade. Isso significa realizar novas análises de palavras-chave para palavras-chave de intenção comercial e direcioná-las para novas campanhas.

4. Compras

Cha-ching! O cliente em potencial está pronto para entregar seu dinheiro. Esteja eles empurrando um cartão de crédito em um balcão ou inserindo seus dados em um desktop, este é o passo mais importante para as empresas se concentrarem.

Dica profissional: certifique-se de que não haja barreiras à compra e que o processo seja tranquilo, caso contrário, os clientes em potencial podem voltar a avaliar alternativas que possam oferecer uma experiência de compra mais simples.

Como você pode tornar esse processo o mais simples possível? Ao reduzir o número de cliques que um cliente precisa percorrer para chegar à última etapa. Aqui, suas campanhas de PPC se concentrarão em palavras-chave de intenção transacional, ou seja, palavras-chave com modificadores como “comprar”, “cupom”, “negócio” ou “comprar”. O Google sabe que esses tipos de pesquisa de palavras-chave geralmente levam a conversões e, portanto, podem ser altamente competitivos. Você precisa otimizar constantemente seus anúncios PPC para seus produtos para garantir que eles sejam os melhores resultados no SERP.

Dica profissional: use a Ferramenta de anúncios de produtos principais da Similarweb para ver quais produtos estão segmentando palavras-chave específicas. Você verá os anúncios competindo com os seus, o que lhe dará bons insights sobre como otimizar seus anúncios.

Também é importante otimizar seu SEO para a Amazon. Estima-se que 44% dos compradores vão para a Amazon quando estão prontos para fazer uma compra. Garanta que sua lista da Amazon tenha grande visibilidade e seja otimizada para conversões.

Dica profissional: o Similarweb Shopper Intelligence pode ajudá-lo a monitorar a demanda do consumidor, otimizar suas estratégias de pesquisa no varejo e analisar o comportamento do comprador.

5. Avaliação pós-compra

Ok, então você fez a venda. Uau! Tire um segundo para comemorar e então é hora de voltar ao trabalho – seu trabalho ainda não acabou.

A avaliação pós-compra é uma etapa crítica para transformar novos clientes em entusiastas da marca satisfeitos e leais. Os clientes começarão imediatamente a avaliar se tomaram a decisão certa. Vamos revisitar nosso exemplo para ver o porquê.

Se for um laptop novo, um cliente pode começar a trabalhar nele para ver se ele tem alto desempenho ou bateria de longa duração. Você pode incluir um manual do usuário ou um link para recursos especiais para ajudá-los a conhecer seu novo brinquedo. Se eles compraram um software, este seria um bom momento para dar a eles um tutorial ou uma sessão de integração para garantir que eles aprendam rapidamente como usar o software e possam aproveitar imediatamente seus benefícios.

Se um cliente estiver satisfeito com a compra, ele poderá fazer uma compra futura ou recomendar o produto a amigos. Se sentirem o remorso do comprador, por outro lado, podem voltar à loja para devolver o produto e comprar uma das alternativas que verificaram anteriormente. E se a experiência deles foi particularmente desagradável, eles podem até compartilhar sua experiência negativa com outras pessoas. No entanto, quando os clientes encerram esse processo positivamente, isso pode agilizar o processo para compras semelhantes no futuro.

Concentre-se no desenvolvimento de uma estratégia de remarketing para envolver os clientes nesta fase. Você pode enviar um e-mail para perguntar sobre sua satisfação com a compra e enviar um boletim informativo mensal com cupons, ofertas e outras informações relevantes.

Se você estiver vendendo em sites de comércio eletrônico, também poderá ter outras oportunidades para melhorar a experiência do cliente no estágio pós-compra. Primeiro exemplo – trocadilho intencional – a Amazon incentiva clientes de longo prazo por meio de métodos como programas de fidelidade. Você também pode oferecer assinaturas para oferecer aos clientes uma oferta em troca de sua fidelidade contínua.

Fatores que influenciam o processo de decisão do comprador

Seja uma história que ouvimos uma vez ou uma análise de produto que encontramos, muitas vezes estamos predispostos a pensar em algo que, em última análise, influencia nossa tomada de decisão de alguma forma. Embora seja impossível entender completamente por que alguém toma uma decisão, existem vários fatores importantes que definitivamente afetam o misterioso processo.

Autoridade

As pessoas geralmente respeitam a autoridade. Se uma figura de autoridade, como um pai, chefe, político, influenciador ou mesmo uma celebridade, endossa algo, é provável que as pessoas tenham uma visão positiva do produto ou serviço. Isso também se aplica se a figura de autoridade fizer uma avaliação negativa – geralmente atribuímos grande peso às opiniões das figuras de autoridade.

É por isso que o marketing de influência é tão bem-sucedido.

prova social

Quanto mais algo aparece nas redes sociais, mais provável é que alguém o queira. Por exemplo, você notou seu feed de notícias do Facebook explodindo com pessoas jogando Wordle? Talvez no começo você simplesmente tenha ignorado, mas depois de ver as diferentes caixas coloridas e palavras peculiares o suficiente, você foi obrigado a jogar sozinho. Não estamos dizendo “macaco vê, macaco faz” – os consumidores de hoje são mais espertos do que isso, mas as pessoas tendem a imitar os outros.

Reflita por um minuto. Se você perceber que algo tem muita prova social, é provável que o veja de forma mais positiva?

Com base em quantos de nós embarcamos na moda Pokemon Go há alguns anos, vamos supor que sim.

imediatismo

As pessoas adoram gratificação instantânea. Então, frases que dizem que eles vão receber algo rapidamente, seja um produto ou uma satisfação, os tornam mais propensos a comprar. Por exemplo, “entrega em 24 horas”, “ganhe 10% de desconto na próxima hora” ou nosso favorito pessoal, “peça agora, ganhe uma segunda pizza grátis!”, podem nos fazer sentir que precisamos comprar imediatamente.

Escassez

Desde a época dos homens das cavernas, as pessoas preferem materiais escassos. Se algo é limitado, isso significa que apenas um segmento privilegiado da sociedade tem acesso a ele e, convenhamos, todos nós queremos ser um dos poucos privilegiados. Se as pessoas estão preocupadas que algo pode acabar rapidamente, é mais provável que comprem. Deixe o frenesi de compra de papel higiênico de 2020.

Livre

Indiscutivelmente a palavra mais amada de todas – “grátis” – as pessoas adoram pensar que estão vencendo o sistema e obtendo algo sem nenhum custo. Talvez um produto ofereça frete grátis ou um presente grátis. Embora a empresa provavelmente considere esses benefícios “grátis” no custo dos produtos que vende, os clientes em potencial sentem satisfação ao pensar que receberam algo sem nenhum custo extra.

Prepare-se para o sucesso

Costuma-se dizer que o sucesso é onde a preparação e a oportunidade se encontram. Se você estiver preparado para interagir com clientes em potencial nos diferentes estágios do processo de tomada de decisão, estará pronto quando uma oportunidade se apresentar.

Estar preparado significa entender seus clientes, suas necessidades e como abordá-los durante todo o processo. Significa também investir esforços contínuos para otimizar continuamente as estratégias de SEO e PPC da sua marca para as diferentes etapas. Você pode encontrar coisas que funcionam melhor e coisas que não funcionam tão bem, mas contanto que você gaste tempo aprendendo e melhorando, com certeza verá resultados em seus resultados.

Preciso de ajuda? A Similarweb está aqui para você com insights e ferramentas para cada etapa. Nossas ferramentas podem aumentar a probabilidade de se conectar com os clientes enquanto eles tomam suas decisões de compra – não importa em que estágio você os encontre.

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