3 marcas de automóveis que usam as mídias sociais para dominar o atendimento ao cliente

Podemos estar no meio da era digital, mas as marcas de carros continuam sendo algumas das compradoras de anúncios de TV mais prolíficas do mercado. De acordo com a Nielsen Ad Intel, a TV ainda é o maior investimento publicitário para empresas automotivas. E marcas de carros como Volkswagen, Toyota e Ram Trucks consistentemente apimentam as listas dos principais anúncios do Super Bowl – dos últimos anos e de todos os tempos.

Isso não quer dizer que as marcas automotivas estejam cegas para os benefícios do marketing social. De acordo com o Sprinklr Business Index, marcas como Mercedes-Benz, BMW e Falken Tire estão lançando algumas das estratégias sociais mais envolventes em seu setor.

Se as marcas de automóveis quiserem seguir o exemplo e realmente ter sucesso nas mídias sociais, elas precisam começar a integrar o atendimento ao cliente em suas plataformas digitais. Ou seja, eles precisam ver o social como mais do que um lugar para repostar anúncios de TV e começar a vê-lo como uma ferramenta fundamental para alcançar clientes com experiências personalizadas em suas plataformas favoritas.

Veja como três marcas de automóveis usam as mídias sociais.

1. Tesla

A Tesla já realizou uma das maiores façanhas de marketing de carros de todos os tempos ao lançar o primeiro carro no espaço. E com alguns dos carros elétricos mais badalados do mercado, não é surpresa que a Tesla esteja envolvida em conversas sobre a construção do carro do futuro. Mas o carro do futuro precisa da estratégia de atendimento ao cliente do futuro – e isso significa usar as mídias sociais para fornecer suporte.

Vista do controle de lançamento da SpaceX. Aparentemente, há um carro em órbita ao redor da Terra. pic.twitter.com/QljN2VnL1O

— Elon Musk (@elonmusk) 6 de fevereiro de 2018

A Tesla faz exatamente isso para um público de quase 3 milhões de seguidores no Twitter. A marca de automóveis usa a plataforma para responder diretamente aos clientes e potenciais compradores e fornecer informações úteis quase em tempo real.

Tome esta interação com um comprador interessado perguntando onde eles podem cobrar um modelo Tesla:

Você pode carregar em supercarregadores ou no trabalho – você pode recomendar um local de carregamento no local de trabalho aqui https://t.co/anxzDrheDg

— Tesla (@Tesla) 30 de julho de 2018

A Tesla também se esforça ao responder às perguntas dos clientes, fornecendo respostas em vídeo personalizadas para ajudar a ilustrar uma resposta, como nesta pergunta sobre o poder de economia de energia das telhas solares:

Ótima pergunta. Nós analisamos isso pic.twitter.com/miaKvnIrQ8

— Tesla (@Tesla) 17 de maio de 2018

O fundador e frontman da Tesla, Elon Musk (com mais de 22 milhões de seguidores no Twitter), até participa da conversa social, respondendo frequentemente a perguntas pontuais, acompanhando os clientes em tópicos sobre os produtos da Tesla e realizando sessões de perguntas e respostas para perguntar às pessoas exatamente o que elas quero ver nos futuros veículos Tesla:

O que você adoraria ver em uma picape Tesla? Eu tenho algumas coisas em mente, mas o que você acha que são nuances pequenas, mas importantes e o que seria seriamente o próximo nível?

— Elon Musk (@elonmusk) 26 de junho de 2018

A estratégia da Tesla ajuda a provar que a mídia social é a nova fronteira do atendimento ao cliente. Social não só permite que a marca responda às perguntas dos clientes de forma rápida e eficiente; também permite que cada interação se torne um anúncio, gerando vários retuítes e respostas que divulgam informações úteis e demonstram como a Tesla se preocupa com seus clientes.

2. Subaru

O atendimento ao cliente não é apenas responder a perguntas e reclamações. Trata-se também de ir além para nutrir e envolver seu público. É por isso que a Subaru é mestre em atendimento ao cliente nas mídias sociais. Os canais sociais da marca automotiva estão repletos de imagens dos próprios clientes que destacam suas vozes e experiências únicas.

Pretty in Pink, #FurryFanFriday. (Crédito da foto: Todd Bostwick)

Uma postagem compartilhada por Subaru of America (@subaru_usa) em 27 de julho de 2018 às 12:07 PDT

A Subaru sabe que a mídia social é a plataforma das pessoas – e as marcas têm a oportunidade de ajudar a fazer com que as vozes dessas pessoas sejam ouvidas. Ele até publica chamadas para os clientes enviarem suas fotos do Subaru para ter a chance de tê-las em destaque:

Vamos ver nos comentários!

Postado por Subaru of America, Inc. na terça-feira, 31 de julho de 2018

No Twitter, a Subaru continua a espalhar o amor parabenizando novos compradores em seus veículos:

Parabéns pelo seu novo carro, Nick!

— Subaru (@subaru_usa) 31 de julho de 2018

E selecionando o #SubaruFanOfTheMonth:

Parabéns ao nosso #SubaruFanOftheMonth de julho: Arvi Quizon Jr. Confira nossa última postagem no Facebook para ler a história de Arvi! pic.twitter.com/daEy4j03Ny

— Subaru (@subaru_usa) 20 de julho de 2018

Uma olhada nas páginas sociais da Subaru mostra que atendimento ao cliente não é o mesmo que suporte ao cliente. Vai além do controle de danos e abre portas para a construção de relacionamentos positivos e leais com os clientes. E não há lugar melhor para construir esses relacionamentos do que nas próprias plataformas sociais onde os clientes já estão compartilhando suas imagens e experiências.

3. Ford

A Ford está tão comprometida com o cuidado social que a marca automotiva até criou seu próprio site para destacar postagens sociais. O site coleta postagens de todos os canais sociais da Ford, bem como postagens de clientes.

Além das postagens sociais, os visitantes podem ler artigos informativos como “Como a 'Internet das Coisas' afetará seu Ford” e “Como a Ford pode encurtar seu tempo de deslocamento”. Eles também podem pesquisar esse conteúdo por veículo ou tópico, como “Tecnologia Inteligente”, “Inovação” e “Sistema de Entretenimento”.

Aqueles que desejam participar da conversa podem facilmente criar seu próprio post entrando no Ford Social. A adesão fornece acesso a informações privilegiadas, como protótipos e datas de lançamento, bem como uma rede de fãs apaixonados e proprietários de Ford. Por exemplo, o membro Aaron Clontz apresentou uma proposta de design para a criação de pára-sóis automáticos nas janelas dianteiras e traseiras do carro.

A Ford sabe que ninguém entende melhor seus produtos do que seus clientes atuais. E eles devem ter uma linha direta de comunicação não apenas com os membros da equipe Ford, mas também entre si. Dessa forma, eles podem compartilhar ideias, fornecer feedback e criar experiências melhores para toda a comunidade Ford.

Impulsionando o atendimento ao cliente nas mídias sociais

O atendimento ao cliente evoluiu além de apenas call centers e e-mails de suporte. Embora esses canais ainda sejam importantes, as marcas que querem sobreviver na era digital também devem estar presentes nas plataformas sociais onde milhões de clientes já estão ativos.

As principais empresas automobilísticas sabem disso. Eles estão comprometidos em responder às solicitações em tempo real, criando experiências personalizadas e apresentando as pessoas que mais significam para sua marca: seus clientes. Mais importante ainda, eles sabem que a mídia social oferece uma oportunidade de dar aos clientes o que eles merecem – interações e cuidados individuais, de pessoa para pessoa.