O abandono do carrinho de compras é como napalm para a receita de todos os comerciantes e um grande obstáculo para escalar o ROI de marketing.

Com os custos de aquisição de clientes disparando em 2021, você provavelmente está se recuperando da quantidade de receita que não foi recuperada nos últimos 30 dias.

Então, por que você não muda o roteiro?

O maior erro que marcas e profissionais de marketing cometerão este ano é não usar seus carrinhos de compras abandonados para obter insights mais profundos e acionáveis ​​sobre seus clientes.

Vamos mergulhar nos 3 principais insights ocultos sobre o abandono de carrinho que coletamos de compradores reais, descobriremos:

• Os 6 principais motivos para o abandono do carrinho (o preço não é um deles)
• Como transformar compradores abandonados em clientes fiéis
• Por que a empatia do cliente deve ser seu foco de marketing em 2021

Como bônus, compartilharemos com você algumas estratégias lucrativas sobre como você pode resolver suas taxas de abandono de carrinho em 2021 no final do artigo.

Vamos mergulhar fundo.

O que é o abandono do carrinho de compras?

O abandono do carrinho de compras on-line ou o abandono do carrinho é quando um cliente potencial ou existente adiciona itens navegados ao carrinho de compras, mas não faz uma compra.

Então espere, por que isso é uma má notícia? As pessoas mudam de ideia o tempo todo.

Apropriadamente colocado, mas uma alta taxa de abandono de carrinho geralmente aponta para problemas subjacentes em sua loja ou site, como experiência ruim do cliente (CX).

E esses geralmente são problemas que você ou sua equipe podem corrigir facilmente e atingir um aumento de 35,26% na taxa de conversão !

Mas tentar resolver suas taxas de abandono de carrinho com apenas dados quantitativos para confiar é apenas uma solução de curto prazo. Quando foi a última vez que você falou diretamente com o cliente para descobrir o que não estava funcionando para ele? Nós fizemos.

Acabamos de analisar mais de 514.719 conversas de texto com compradores abandonados para descobrir as verdadeiras razões por que eles despejaram seus carrinhos que seus painéis não informam.

Os compradores abandonados são seus leads mais quentes. Eles estão a um passo de fazer essa compra, mas não o fizeram. Você só tem uma janela crucial de 30 minutos para levar seus compradores abandonados de volta à seção de check-out para concluir sua compra.

Então, aqui estão as 3 informações ocultas contadas por 500 mil conversas por SMS para se equipar este ano.

Preparar? Vamos pular para ele.

3 insights ocultos de 500 mil compradores abandonados em 2021

#1: As 6 principais razões para o abandono do carrinho

Pode surpreendê-lo que o motivo pelo qual os compradores estão abandonando seus itens não tenha nada a ver com o preço.

De nosso estudo de 500 mil conversas de texto com compradores reais abandonados, os 6 motivos mais comuns para o abandono de carrinho foram, na verdade, por causa de:

1. Problemas de pagamento
2. Taxas inesperadas
3. Problemas técnicos
4. Longos tempos de envio
5. Problemas de confiança
6. Falta de informações do produto

Basta dar uma olhada nas taxas de abandono de carrinho de compras neste gráfico Statista abaixo. Ninguém realmente decifrou o código para as taxas de abandono de carrinho de comércio eletrônico - tem sido relativamente constante por 13 anos.

E se você comparar nossas descobertas com o resultado principal na primeira página do Google:

1. Falta de confiança
2. Altos custos de envio
3. Processo de checkout complexo

Você vê a lacuna de informação aqui? E isso nos leva ao nosso próximo ponto.

#2: Como transformar compradores abandonados em clientes fiéis

Em uma pesquisa da Salesforce, 54% dos entrevistados acharam que as empresas deveriam transformar a forma como interagem com os clientes.

Como proprietário de uma marca ou profissional de marketing, seu objetivo este ano é descobrir como fornecer experiências conectadas em transações fugazes para seus compradores e públicos-alvo.

Se você precisa de mais convencimento: 96% dos consumidores disseram que o fator decisivo ao comprar e concluir um pedido depende da qualidade do atendimento ao cliente da sua loja Shopify.

Para conseguir isso, trata-se de como você pode gerenciar efetivamente as expectativas de seus clientes e como deve responder a elas. Aqui está uma lista de verificação útil.

Lista de verificação de 8 pontos sobre como responder a seus compradores abandonados

Torne-se omnichannel para fechar as lacunas em vários pontos de contato da jornada de seus clientes - não confie apenas em um único canal

Responder rapidamente e reagir adequadamente para resolver seus problemas

Ofereça uma solução eficaz no primeiro contato

Resolução oportuna do problema

Valorize o tempo e o feedback de seus clientes

Saiba o que é uma etiqueta positiva de atendimento ao cliente e cumpra-a

Sempre forneça informações precisas e honestas

Personalize sua comunicação: sem bots automatizados

Para atender efetivamente às demandas de seus compradores, é hora de se esforçar e aproveitar seus canais digitais para comunicar inteligência emocional e experiências personalizadas.

Reduzir os perfis de seus compradores a estatísticas prejudicará sua estratégia de marca a longo prazo.

Basta pegar esta dica por exemplo:

[QUOTE] “Experiência do cliente” não pode ser apenas uma palavra da moda ou algo que você deseja melhorar… tem que ser uma estratégia de negócios que todos estejam envolvidos e capacitados para melhorar.

— Paul Davis, fundador e chefe do conselho @ Mosi Tea

Se você gostou desse conselho, confira mais insights de 25 principais players das marcas DTC que compartilharam por que a experiência do cliente é o futuro do marketing em 2021.

Este ano, a humanização é a nova personalização – e falar diretamente com seus clientes é o próximo passo natural para sua marca. O que nos leva ao próximo insight da nossa lista.

3. Coloque a empatia do cliente como seu foco de marketing para 2021

De acordo com um relatório anual do Shopify Plus , as 5 tendências previstas para o futuro do comércio eletrônico este ano são:

1. Boom do comércio eletrônico impulsiona recorde de concorrência online
2. Novos comportamentos do consumidor estão remodelando o varejo futuro
3. Fulfillment surge como um diferencial competitivo
4. Construção de marca desafiada pelo domínio do mercado
5. A retenção se torna uma prioridade máxima à medida que os custos de aquisição aumentam

Em poucas palavras, adotar uma abordagem de empatia com o cliente pode oferecer insights sobre sentimentos que os números e as estatísticas não mostram.

Está comprovado que a experiência da marca está diretamente ligada à fidelidade do cliente – ela afeta a probabilidade de um cliente retornar à sua loja e comprar de você novamente.

É um efeito composto em sua receita porque um cliente que retorna pode trazer 67% mais vendas para sua loja do que compradores de primeira viagem.

Com isso em mente, recentemente contatamos 12 participantes-chave de marcas diretas ao consumidor (DTC) para compartilhar o molho secreto de como eles construíram melhores experiências para os clientes.

Estas são as nossas 6 dicas favoritas:

• Seus itens obrigatórios para clientes recorrentes: envio rápido, comunicação aberta, incentivo a avaliações de produtos e fidelidade à promessa da sua marca
• Anote os dados quantitativos e do cliente
• Certifique-se de que o suporte seja facilmente acessível 24 horas por dia, 7 dias por semana, para seus clientes durante o momento de necessidade
• Automatize como você responde aos tíquetes de suporte por SMS, bate-papo ao vivo, e-mail, DMs do Instagram ou comentários do FB. Você pode usar Gorgias para uma resposta rápida.
• A melhor maneira de obter feedback do cliente é falando diretamente com seus clientes cara a cara
• Respondendo pessoalmente nas mídias sociais - comentários e DMs fornecem informações diretas sobre quem são seus clientes e o que eles desejam da sua marca

Então, qual canal você deve usar este ano e marque todas as caixas corretas acima?

Use SMS de conversação junto com e-mail para resolver o abandono do carrinho

As estratégias de marketing por e-mail costumam ser o canal testado e comprovado para as empresas engajarem, venderem e reterem clientes.

Mas não é todo ano que surge um novo canal de marketing.

Usar uma abordagem de marketing em duas frentes com marketing por SMS pode ajudá-lo a atingir os 4400% de ROI de e-mail que foi prometido.

E a melhor parte é que as mensagens de texto são um canal de marketing em crescimento com baixa margem de erro. Não compete e canibaliza a eficácia de suas campanhas de e-mail.

Mas o que ele faz é aumentar a urgência e provocar uma resposta de seus clientes.

Fonte: Cartloop

Aqui está a maneira de 2021 de como você deve aproveitar o marketing por SMS como um canal lucrativo de vendas e suporte:

1. Inicie uma conversa com seus compradores abandonados
2. Forneça valor através de cada texto

1. Prestar assistência durante toda a jornada de compra

Como prometido, aqui está a dica bônus que você pode experimentar para recuperar até 5x mais carrinhos abandonados apenas usando uma abordagem conversacional.

Mostraremos um exemplo usando uma abordagem que prioriza o SMS.

Use uma abordagem de conversação para enviar textos de recuperação de carrinho

1. Automatize uma mensagem de texto de recuperação de carrinho para acionar 30 minutos após um comprador abandonar um carrinho
2. Adicione alguns toques personalizados à sua mensagem apresentando-se, isso por si só já o diferencia dos envios de SMS em massa usuais
3. Lembre-os de onde você está enviando mensagens de texto
4. Estabeleça-se como um ponto de contato para obter mais assistência
5. Ofereça-se para entender a situação deles e você estará lá para ajudá-los a encontrar uma solução
6. Incentive e torne difícil dizer não; um desconto, frete grátis ou opções alternativas de pagamento
7. Envie-lhes um link de marca encurtado para a página de checkout
8. Guie-os pelo processo de checkout novamente

Você também pode adotar uma abordagem humana escolhendo uma plataforma de marketing SMS conversacional como o Cartloop para envolver seus clientes com conversas 1:1 com recursos humanos ao lado de sua estratégia de e-mail.

Empacotando

Então é isso, você provavelmente é um profissional agora em recuperação de carrinho. Mas vamos refrescar nossa memória sobre os insights que abordamos acima:

• As 6 principais razões para o abandono de carrinho não têm nada a ver com preço
• Use seus carrinhos de compras abandonados como uma ótima oportunidade para transformar esses compradores abandonados em clientes fiéis com atendimento instantâneo e bom
• Direcione seu foco de marketing neste 2021 para adotar uma abordagem empática do cliente para se destacar este ano

Até sugerimos algumas estratégias de mensagens de texto de conversação que você pode implementar facilmente usando uma abordagem de SMS em primeiro lugar este ano para sua estratégia de marca.

Lembre-se, uma abordagem centrada no cliente dará a você e à sua marca uma vantagem competitiva este ano. É hora de chegar à raiz do abandono do carrinho de compras e conhecer seus clientes melhor do que ninguém.