Chatbot vs voicebot – qual escolher para e-commerce? | IA no comércio eletrônico nº 7

Os chatbots e os voicebots estabeleceram-se firmemente no cenário do comércio eletrônico e dos serviços online. Eles oferecem ajuda em sites de bancos e leilões, respondem dúvidas sobre cardápios de restaurantes no Messenger, proporcionam entretenimento e até cuidam da nossa saúde. Atualmente, eles são a forma mais popular de implementar inteligência artificial conversacional no atendimento ao cliente de comércio eletrônico. Eles ajudam a fornecer acessibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana e experiências de compra personalizadas. No entanto, cada uma destas tecnologias tem os seus pontos fortes e fracos.

Como funcionam o chatbot e o voicebot no atendimento ao cliente de comércio eletrônico?

De acordo com as últimas previsões, o mercado de chatbots atingirá US$ 454,8 milhões em receitas até 2027. Isso se compara aos US$ 40,9 milhões em 2018. Cada vez mais empresas estão oferecendo chatbots e voicebots prontos para uso que se integram a plataformas de comércio eletrônico e permitem automatizar uma parte significativa das consultas dos clientes.

Chatbots no comércio eletrônico

Um chatbot é um programa de computador com o qual o usuário mantém uma conversa baseada em texto. Normalmente é executado em um site ou serviço de mensagens instantâneas, como o Messenger. Os chatbots podem ser:

• Baseado em regras – o mais simples de operar, mas requer o estabelecimento manual de regras de operação e entrada de respostas a perguntas que o cliente poderá escolher. Para que possam responder a perguntas sobre o horário de funcionamento ou o status de um pedido,
• Baseado em IA – ao reconhecer o tópico da conversa e a intenção do questionador (reconhecimento de intenção), eles conduzem uma conversa semelhante a uma conversa natural usando dados, por exemplo, do perfil do cliente ou dos regulamentos da loja.

Ambos os tipos de chatbots podem responder às perguntas dos clientes sobre o status de um pedido ou ajudá-los a encontrar os produtos certos no site de uma loja. A principal diferença é que o chatbot baseado em IA aprende com o conteúdo de ajuda sem treinamento adicional ou definição de regras. Ele entende a intenção por trás das perguntas dos clientes e usa o conteúdo de ajuda para gerar respostas personalizadas. Assim, as perguntas não precisam conter palavras-chave para que o chatbot as entenda. Isso faz com que as interações com eles pareçam mais naturais para os clientes.

Voicebots no comércio eletrônico

O Voicebot, por outro lado, conversa com os clientes por meio da fala. Funciona, por exemplo, em alto-falantes inteligentes ou aplicativos móveis.

O assistente de voz mais simples da loja responde a perguntas sobre produtos e operações da loja por voz, de maneira semelhante a um chatbot baseado em regras. No entanto, os voicebots de IA podem combinar funções de:

• vendedor – recepcionando o cliente no site da loja e orientando durante a compra,
• representante de vendas – perguntando sobre as necessidades e expectativas do cliente,
• departamento de suporte – verificando o status do pedido e respondendo perguntas frequentes

O Voicebot integrado ao e-commerce redirecionará a chamada para um funcionário apenas para tarefas incomuns ou que exijam uma decisão além dos procedimentos operacionais padrão.

Chatbot vs voicebot no comércio eletrônico. Quais são as semelhanças?

Ambas as tecnologias, chatbots e voicebots, utilizam algoritmos avançados de inteligência artificial que analisam a linguagem natural para compreender intenções e gerar respostas. Eles também podem aprender com conversas humanas.

Tecnicamente, porém, as duas tecnologias funcionam de forma semelhante:

1. Eles aceitam informações do usuário na forma de texto ou fala.
2. Eles os analisam com a PNL para entender as intenções e “extrair” informações.
3. Com base nisso, formulam uma resposta em linguagem natural – texto ou voz.
4. Em algumas soluções, eles combinam aprendizado de máquina e aprendizado profundo para melhorar continuamente a qualidade da compreensão e das respostas.

Isso permite que chatbots e voicebots, entre outras coisas:

• dar conselhos,
• responder perguntas frequentes,
• recomendar produtos,
• receber ordens ou
• resolver os problemas dos clientes.

Eles são, portanto, uma ajuda inestimável para os departamentos de atendimento ao cliente.

A diferença entre chatbot e voicebot reside principalmente na interface do usuário. Um chatbot se comunica via texto enquanto um voicebot se comunica por voz. Portanto, os voicebots requerem adicionalmente tecnologia de reconhecimento e síntese de fala.

As diferenças: chatbot vs voicebot

Os chatbots simplificam principalmente a navegação no site e a localização de produtos. Por exemplo, podem ajudar a procurar modelos específicos, sugerir alternativas ou produtos complementares. Os chatbots de IA são mais adequados para quem precisa acessar recursos visuais, como imagens ou links.

Além disso, o chatbot pode orientar o cliente durante o processo de compra, lidar com o pagamento ou ajudar a rastrear o status de um pedido. Tudo isso sem precisar entrar em contato com o atendimento ao cliente.

Os Voicebots, por outro lado, são ótimos como consultores móveis baseados em voz. Por exemplo, os clientes podem ligar para sua loja para pedir ajuda na seleção de produtos. O voicebot pode fazer algumas perguntas para entender melhor as necessidades do cliente e então sugerir as melhores opções.

Curiosamente, tal assistente de voz pode verificar em tempo real a disponibilidade de modelos específicos em estoque e informar o cliente. Também pode atuar de forma proativa – ligar para o cliente com informações sobre uma alteração no status de um pedido ou pedir feedback. No entanto, os voicebots requerem reconhecimento e síntese de fala, o que pode introduzir mais erros ou atrasos na conversa.

Crie uma experiência consistente para o cliente com chatbots e voicebots

Para proporcionar aos clientes uma experiência satisfatória ao utilizar chatbots e voicebots, as empresas precisam garantir sua integração e consistência. Um dos principais desafios é a facilidade com que um cliente pode alternar entre canais – por exemplo, iniciar uma conversa em um chatbot e continuá-la após mudar para uma conversa com um consultor. É por isso que uma parte crucial da integração de um chatbot com o e-commerce é o acesso do funcionário do BOK aos dados e à conversa do cliente para manter o contexto da conversa e sua continuidade. De acordo com a pesquisa da Zendesk, 62% dos clientes esperam que sua experiência faça uma transição perfeita entre os espaços físicos e digitais.

Igualmente fundamental é um tom de voz natural e amigável para os voicebots – uma fala robótica muito rígida pode, infelizmente, desanimar os clientes. Um voicebot bem projetado deve soar como um verdadeiro consultor e refletir a personalidade da marca. Felizmente, a CX está a melhorar à medida que a tecnologia avança e, de acordo com a pesquisa, 65% dos líderes empresariais acreditam que os voicebots nas suas empresas estão a tornar-se mais naturais.

Para garantir a consistência, os chatbots e os voicebots também devem integrar-se perfeitamente com outros canais, como e-mail e aplicações móveis. Somente a cooperação harmoniosa em todo o sistema de atendimento ao cliente trará sucesso. Mas como você escolhe se um chatbot ou um voicebot é melhor para sua loja?

Que perguntas você deve se fazer ao escolher chatbot versus voicebot?

Aqui estão algumas perguntas importantes para ajudá-lo a decidir entre chatbot ou voicebot:

• Quem são seus clientes e quais são suas preferências e comportamentos? Esta pergunta o ajudará a entender as necessidades e expectativas de seus clientes, bem como seu método preferido de comunicação. Por exemplo, se os seus clientes são jovens, conhecedores de tecnologia e orientados para dispositivos móveis, eles podem preferir chatbots a voicebots. Se seus clientes forem mais velhos, menos hábeis em digitação ou tiverem problemas de acessibilidade, eles podem preferir bots de voz a chatbots.
• Quais são os objetivos e pontos fracos de seus clientes e como você pode resolvê-los? Esta pergunta o ajudará a definir a proposta de valor e o caso de uso de sua solução de inteligência artificial conversacional. Por exemplo, se os clientes quiserem pedir uma pizza rapidamente ou reservar um voo, eles podem preferir os bots de voz aos chatbots. Se os clientes quiserem comparar produtos, ler comentários ou obter informações detalhadas, eles podem preferir chatbots a voicebots.
• Quais canais e plataformas os clientes usam para interagir com sua empresa? Esta pergunta irá ajudá-lo a escolher o melhor método de entrega e opções de integração para sua solução de inteligência artificial conversacional. Por exemplo, se seus clientes usam mídias sociais, aplicativos de mensagens ou sites para entrar em contato com você, eles podem preferir chatbots a voicebots. Se seus clientes usarem chamadas telefônicas, alto-falantes inteligentes ou assistentes de voz para entrar em contato com você, eles tenderão a preferir bots de voz a chatbots.
• Que recursos técnicos e financeiros você tem à sua disposição para desenvolver e manter sua solução de inteligência artificial conversacional? Esta pergunta irá ajudá-lo a avaliar a viabilidade e escalabilidade da sua solução de inteligência artificial conversacional. Por exemplo, se você tiver recursos ou experiência limitados, poderá preferir chatbots a voicebots. Os chatbots são geralmente mais fáceis e menos dispendiosos de desenvolver e manter do que os voicebots. Os voicebots exigem tecnologias e competências mais avançadas, como reconhecimento e síntese de fala, o que pode aumentar o custo e a complexidade da solução.

Uma resposta confiável a essas perguntas permitirá que você escolha conscientemente o chatbot ou voicebot mais adequado para o seu e-business.

Chatbot vs vozbot. Qual solução implementar na sua empresa?

Aqui está uma visão geral dos chatbots e voicebots mais populares para que você possa fazer uma escolha informada e independente da melhor solução para o seu negócio de comércio eletrônico.

1. Tidio Lyro (https://www.tidio.com/lyro/) – estatísticas divulgadas pelos criadores da solução mostram que o Lyro resolve 70% dos problemas relatados pelos clientes em segundos. Então vale a pena experimentar a solução, principalmente porque as primeiras 50 conversas podem ser feitas de graça, mesmo no plano gratuito. O Tidio também oferece chatbots baseados em regras que não são assistidos por IA – estes, no entanto, exigem configuração manual de regras e o próprio usuário deve inserir respostas opcionais.
2. Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin) – baseado em GPT-4, o melhor modelo de conversação dos criadores do ChatGPT, é usado para se comunicar com clientes em quase todos os canais, como e-mail, chat ao vivo, telefone e redes sociais. Ajuda a melhorar o atendimento ao cliente de comércio eletrônico, automatizando consultas frequentes, personalizando mensagens e analisando o comportamento do usuário. Aprender como usar esta ferramenta complexa é relativamente fácil, graças à extensa Academia da Intercom e a uma seção de ajuda brilhantemente feita, usando um chatbot, é claro. O preço do Intercom depende do plano e do número de usuários e começa em US$ 39 por mês por usuário. Infelizmente – aumenta rapidamente com o número de recursos. Atualmente, o Fin custa US$ 0,99 por caso resolvido – uma grande vantagem para os desenvolvedores da Intercom, pois eles cobram apenas em chamadas bem-sucedidas.


Fonte: Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin)

3. ChatBot Livechat (https://www.livechat.com/chatbot/) – é uma solução que permite comunicar com os seus clientes através de um chatbot com opção de mudar para chat ao vivo, no seu site ou aplicação móvel. Ajuda a melhorar o atendimento ao cliente de comércio eletrônico, fornecendo respostas rápidas e fáceis, enviando mensagens proativas e automatizando consultas frequentes com chatbots. Aprender como usar esta ferramenta é bastante fácil graças à sua interface intuitiva e rica documentação. O preço do Livechat integrado ao ChatBot depende do plano e do número de usuários e começa em US$ 16 por mês por usuário.


Fonte: ChatBot (https://www.chatbot.com/)

4. Voicebot InteliWISE – realiza agendamentos com clientes, lembra de agendamentos, reagenda agendamentos, liga para números de telefone e completa dados no CRM sem a necessidade de consultor. É uma solução que permite criar assistentes de voz que podem comunicar com os clientes através de telefone ou chat ao vivo. O preço do Voicebot InteliWISE depende do plano e do número de usuários e começa em PLN 99 por mês por usuário.


Fonte: ChatBot (https://inteliwise.com/)

Uma consideração importante ao escolher um chatbot ou voicebot é, obviamente, o custo. À primeira vista, a implementação de um bot de voz pode parecer mais cara. Afinal, são necessárias tecnologias adicionais relacionadas ao reconhecimento e síntese de fala.

No entanto, quando se compara o orçamento global, as diferenças não são tão grandes. Os dois maiores itens de custo para ambas as tecnologias são a taxa de licenciamento para o uso do mecanismo de IA conversacional e o custo dos desenvolvedores e da equipe de suporte ao cliente para configurar e desenvolver continuamente o bot.

Os motores de IA estão agora a tornar-se mais baratos e mais acessíveis. Por exemplo, soluções no modelo AI-as-a-Service permitem que você use modelos prontos sem ter que construir o seu próprio do zero. Em geral, o custo de construção do seu chatbot começa em cerca de £ 15 mil para uma versão MVP. Os Voicebots podem ser 20-30% mais caros. Por isso, vale a pena analisar fatores adicionais, como facilidade de integração e impacto nas conversões. Isso o ajudará a decidir qual tecnologia funcionará melhor para o seu negócio.

Vale lembrar também que soluções “prontas para uso”, ou seja, chatbots prontos e voicebots disponíveis em modelo de assinatura, não são a única opção. Para muitas empresas, um chatbot feito sob medida e com seu caráter, que atenda exatamente às expectativas, pode ser uma solução melhor. Além disso, comparando o preço da assinatura anual de soluções prontas para uso com o custo de criação de um chatbot cujo uso não exigirá uma taxa de assinatura mensal, pode acontecer que um chatbot personalizado tenha um desempenho melhor. Especialmente porque a implementação de uma solução personalizada pode aumentar significativamente o número de consultas dos clientes que não exigirão envolvimento humano para serem resolvidas.

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Autor: Robert Whitney

Especialista em JavaScript e instrutor que orienta departamentos de TI. Seu principal objetivo é aumentar a produtividade da equipe, ensinando aos outros como cooperar de forma eficaz durante a codificação.

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