Inaugurar uma nova era de atendimento ao cliente com chatbots com inteligência artificial
Publicados: 2022-07-14A produtividade do seu agente está diminuindo devido ao grande volume de consultas de clientes?
As chances são de que, eventualmente, comece a afetar a experiência e a satisfação do cliente também!
Chega um ponto em que a contratação em excesso para atender a demanda de suporte deixa de render dividendos. Aumentar a contagem de agentes pode ser uma correção temporária para lidar com picos sazonais no volume de consultas. Mas não é prático se você deseja manter sua empresa escalável sem comprometer a qualidade.
Para isso, vamos explorar como os chatbots com inteligência artificial podem automatizar as respostas 24 horas por dia, 7 dias por semana e melhorar suas classificações de CSAT com resoluções rápidas e precisas.
7 benefícios incomparáveis dos chatbots de atendimento ao cliente
Os chatbots com inteligência artificial ajudam a trazer o “controle” indescritível que os clientes procuram quando procuram suporte. Os chatbots liberam os clientes das longas filas, tempos de espera e transferências frias que um contact center normalmente ocupado os coloca.
Aqui estão algumas maneiras pelas quais os chatbots com inteligência artificial podem salvar a produtividade dos agentes e atender às expectativas dos clientes em velocidade e qualidade.
1. Forneça suporte instantâneo 24 horas por dia, 7 dias por semana
Aumente a satisfação do cliente fornecendo suporte instantâneo e ininterrupto com uma equipe de suporte enxuta. 75% dos consumidores esperam uma resposta em 5 minutos após o contato, e os chatbots atendem confortavelmente a essa expectativa com respostas rápidas e contextuais.
2. Aumente a produtividade do agente
80% das consultas de clientes que os agentes recebem são perguntas simples e repetitivas. Os chatbots de IA podem entender a intenção e as palavras-chave do cliente para responder com respostas pré-criadas relevantes. Isso dá aos agentes o espaço necessário para se concentrar na resolução de problemas complexos e de alto impacto no atendimento ao cliente.
3. Ajude os agentes com sugestões de IA e contexto do cliente
Os chatbots avançados de IA podem detectar a intenção, o sentimento e o contexto do cliente no nível da mensagem. Esses bots podem fornecer aos seus agentes sugestões de respostas inteligentes e as informações necessárias para adicionar respostas mais contextuais e hiperpersonalizadas que fazem os clientes se sentirem valorizados.
4. Resolva os problemas do cliente com fluxos de trabalho guiados sem erros
Seus agentes podem criar fluxos de trabalho de conversação em um chatbot de IA que pode orientar os clientes diretamente ou ajudar os agentes a conduzir os clientes por processos longos, como solução de problemas, agendamento de compromissos, atualização de endereços, informações de pagamento e assim por diante.
5. Mude de intenção durante uma conversa em andamento
Um chatbot com inteligência artificial pode detectar a mudança na intenção do cliente em uma conversa e entender quando alterar o fluxo de respostas para atender às necessidades do cliente. Nos casos em que a intenção não é identificável, ela pode facilmente passar a conversa bot-cliente para um agente.
6. Preencha as lacunas de conhecimento com insights focados no cliente
Os chatbots, quando integrados ao software de atendimento ao cliente e aos portais de autoatendimento , buscam conhecimento adicional sobre as preferências do cliente. Os chatbots com tecnologia de IA ajudam seu contact center a obter insights de conversas com clientes para identificar a necessidade de mais recursos de conhecimento, identificar ineficiências operacionais e encontrar soluções para problemas recorrentes de clientes.
7. Reduza os custos de negócios e melhore o ROI
Os chatbots podem buscar respostas instantâneas de perguntas frequentes e artigos de solução, aumentando a taxa de resolução do primeiro contato e reduzindo as despesas gerais do seu contact center. Em 2022, espera-se que os chatbots reduzam os custos de negócios globais em US$ 8 bilhões , significativamente acima da economia estimada de US$ 20 milhões há cinco anos.
Como preparar sua equipe de suporte para implementação de chatbot?
Antes de adotar a tecnologia de atendimento ao cliente, como IA, chatbots ou qualquer ferramenta de suporte, seus agentes e clientes devem estar na vanguarda da tomada de decisões. As empresas precisam descobrir as necessidades mútuas de seus agentes e clientes para atender aos requisitos de IA e chatbot.
Envolva seus agentes em todas as etapas da implantação do chatbot
Coloque seus agentes e supervisores em todas as conversas sobre a implantação de novas tecnologias. Os agentes têm experiência em primeira mão em lidar com vários problemas de clientes, e é por isso que eles seriam os melhores juízes antes de você escolher a solução de chatbot com inteligência artificial certa.
5 recursos obrigatórios de um chatbot de atendimento ao cliente
Os chatbots com inteligência artificial oferecem funcionalidades que podem mudar o funcionamento dos contact centers e proporcionar satisfação ao cliente. Considere e avalie esses recursos do chatbot antes de implantar um para sua empresa.
1. Chatbot sem código e construtor de conversas
Fique atento aos fluxos de bate-papo conversacional entre seu bot e os clientes em um construtor fácil de usar, com zero linhas de código e treinamento limitado.
2. Detecção de intenção do cliente orientada por IA
A plataforma de chatbot deve permitir que você teste e identifique as intenções do cliente e ajude o bot a fornecer as respostas corretas. Os agentes devem ser capazes de acompanhar as conversas contínuas do usuário com o bot sem sair do espaço de trabalho integrado.
3. Implante em todos os canais de uma só vez
Avalie se seu bot oferece recursos de atendimento ao cliente omnichannel ou tem alguma limitação. Dessa forma, você ajudará a reduzir o tempo de espera do cliente em canais de alto volume, como chat ao vivo e mensagens instantâneas com respostas rápidas.
4. Personalize a aparência do seu bot
Implante um chatbot que permite que você conheça o tom da marca da sua empresa e as escolhas visuais. Os chatbots de IA personalizáveis com recursos interativos, como botões, ações rápidas, formulários e carrosséis, podem tornar as conversas altamente engajadas para os clientes.
5. Capture e armazene o contexto por trás das solicitações do cliente
Avalie o chatbot para painéis em tempo real e recursos de relatórios que extraem insights e encontrem padrões comuns em conversas bot-cliente. Essa transferência entre canais de informações acionáveis do cliente e pontos problemáticos ajudará a fornecer um melhor serviço aos seus clientes.
Práticas recomendadas ao usar chatbots para atendimento ao cliente
Integre sua base de conhecimento com canais de mensagens instantâneas
Responda a consultas comuns de clientes conectando artigos de solução de sua base de conhecimento. Projete fluxos de conversa para seus chatbots para analisar sua base de conhecimento e discussões da comunidade e recomendá-los aos clientes, se forem considerados relevantes.
Use bots de IA para adicionar garantia de qualidade ao seu suporte
Configure bots de IA que vasculham conversas inteiras de agentes para criar relatórios de desempenho com indicadores acionáveis para melhorias de suporte. Acione tarefas como preenchimento de formulários, due diligence e atividades financeiras com bots de automação de processos robóticos (RPA) que podem aparecer em uma janela de conversa sem esforço.
Aproveite a IA conversacional para responder em escala
Integre seus aplicativos de mensagens, assistentes baseados em fala e chatbots para automatizar a comunicação com um toque humano e oferecer experiências personalizadas ao cliente. Você pode humanizar ainda mais as conversas de bot fornecendo feedback contínuo ao mecanismo de IA usado nas conversas de bot.
Incentive os agentes a treinar os chatbots com novas intenções
Os agentes de suporte obtêm uma visão geral dos problemas mais comuns enfrentados por seus clientes. Incentive seus agentes a usar sua discrição para reconhecer perguntas que exigem um artigo de solução dedicado para facilitar a vida deles e dos clientes. Dê a eles todas as ferramentas necessárias para gerenciar todos os recursos de conhecimento de forma eficaz.
Quais são as métricas e objetivos do chatbot que importam no atendimento ao cliente?
Para ter uma ideia granular do desempenho do seu chatbot, monitore continuamente os pontos de contato onde eles causam um impacto tangível.
Porcentagem de casos desviados pelo bot
Precisão dos modelos de IA e detecção de intenção
Número de perguntas frequentes e artigos da base de conhecimento utilizados pelo bot
CSAT e feedback escrito do cliente sobre as resoluções do chatbot
Tempo médio de manuseio do bot – que também é comparado ao tempo de manuseio do agente para benchmarking
Número médio de resoluções de primeiro contato pelo chatbot.
Pronto para fornecer suporte rápido e personalizado com um chatbot de atendimento ao cliente com inteligência artificial?
Para recapitular, vamos ver como você pode aproveitar um chatbot com inteligência artificial para melhorar a produtividade do seu agente e superar as expectativas do cliente em velocidade e personalização:
Organize sua caixa de entrada do agente integrando seu chatbot com recursos de autoatendimento.
Melhore a experiência do cliente com suporte de chatbot 24 horas por dia, 7 dias por semana, alimentado pela IA “sempre ativa”.
Identifique o contexto do cliente e a intenção da mensagem antes que os agentes peguem os tickets.
Encaminhe as consultas para os agentes ou equipes apropriados com base nas habilidades do agente e no tipo de problema.
Ajude os agentes a obter assistência de IA em tempo real, apresentando artigos relevantes da base de conhecimento e respostas prontas ao lidar com as consultas dos clientes.
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