Os chatbots do Facebook são o futuro do relacionamento com o cliente?

O Facebook revelou muitas novidades na Conferência F8 deste ano, realizada de 12 a 13 de abril em São Francisco: transmissão de vídeo ao vivo ; acesso aberto aos Instant Articles ; um botão “salvar” do Facebook ; E muito mais. Mas nada atraiu mais atenção do que o anúncio de que o Facebook Messenger começará a oferecer suporte a chatbots associados a marcas de terceiros. (Não sabe o que é um chatbot? Confira a cartilha do Re/code sobre todas as coisas do chatbot .)

Isso não é surpreendente. Porque, embora esses outros recursos provavelmente agreguem valor à experiência do Facebook, a adição de chatbots controlados pela marca voltados para o cliente ao Facebook Messenger tem o potencial de ter um impacto fundamental na maneira como as empresas interagem com seus clientes daqui para frente - e posicionam o Facebook como talvez o jogador mais essencial na economia de plataforma emergente .

Sim. Os chatbots podem ser um grande negócio. Mas é claro que não é uma certeza.

Chatbots: o comerciante de bairro de amanhã?

Para entender completamente o significado desse novo desenvolvimento, você precisa olhar para trás. Para uma época em que as relações estreitas e bidirecionais entre as marcas e seus clientes eram comuns.

Muito antes do surgimento de smartphones, computadores e cadeias de lojas, era normal que os consumidores frequentassem o mesmo açougue, padeiro e merceeiro toda semana. Você diria ao seu merceeiro local o que queria, o que gostava, o que estava interessado em comprar. E eles ouviriam. Com o tempo, esses comerciantes aprenderam sobre você – como você fazia compras, os itens que comprou repetidamente, até o que você valorizava – e poderiam usar esse conhecimento para atendê-lo melhor, antecipando suas necessidades e fazendo recomendações com base em seus interesses e preferências reais.

Na maioria dos lugares, essa abordagem de engajamento do cliente caiu, substituída por abordagens mais amplas e gerais para o engajamento do cliente. Outdoors. anúncios de TV. Cupons em seu jornal local. Mas quando o celular entrou em cena, isso começou a mudar. Smartphones e tablets permitem que as marcas reúnam grandes quantidades de dados de clientes e usem esses dados para impulsionar o alcance personalizado e direcionado individualmente , apoiando relacionamentos antigos e íntimos entre cliente/marca em uma nova escala global .

Relacionamentos fortes são relacionamentos de mão dupla

Com o anúncio do chatbot, o Facebook está reconhecendo que as interações bidirecionais entre as marcas e seus clientes são o futuro do relacionamento com os clientes e posicionando sua plataforma Facebook Messenger como um canal importante para esse tipo de comunicação.

No mundo que o Facebook imagina, um cliente que deseja comprar sapatos ou saber os horários de exibição de filmes ou entrar em contato com o suporte ao cliente de uma empresa não fará isso ligando para um número 1-800 ou mesmo visitando o site ou aplicativo de uma marca, mas enviando uma mensagem para um chatbot controlado pela marca no Facebook Messenger. Esse chatbot se envolverá com a mensagem, analisará automaticamente sua intenção e ajudará o cliente a atingir rapidamente seu objetivo ao longo de uma conversa de bate-papo.

Como o cofundador e CEO do Facebook, Mark Zuckerberg, disse: “Para fazer pedidos no 1-800-Flowers, você nunca mais precisará ligar para o 1-800-Flowers. Você não precisa instalar um aplicativo ou inserir seu cartão de crédito.”

Como os chatbots podem ajudar as marcas

No momento, as instalações de aplicativos custam às marcas uma média de US$ 1,78 no iOS e US$ 2,51 no Android, mas, como as taxas médias de retenção caem para menos de 5% após três meses, conquistar um novo cliente fiel pode custar até 25 vezes mais. E como a maioria das pessoas gasta 80% do tempo móvel em seus três principais aplicativos , tornou-se difícil para muitas marcas criar e manter um público em dispositivos móveis.

Se sua marca deseja alcançar mais clientes em potencial, a introdução de bots pode tornar a plataforma do Facebook Messenger uma opção atraente. Com mais de 900 milhões de usuários ativos mensais , o Facebook Messenger é um dos três principais aplicativos para muitas pessoas. E como o Facebook funciona em praticamente todos os principais sistemas operacionais móveis, dispositivos móveis e computadores, as marcas poderão facilmente alcançar um enorme público em todos os tipos de dispositivos sem precisar convencê-los a baixar um aplicativo ou visitar um site e sem ter que contratar um exército de representantes de atendimento ao cliente para interagir com eles.

Como os chatbots podem não ajudar em nada

No entanto, embora o serviço de mensagens WeChat da China tenha usado com sucesso o suporte de chatbot de terceiros para se estabelecer como o tipo de plataforma única de cliente/marca que o Facebook está tentando criar, não está claro se os consumidores nos EUA vão gostar do conceito como rapidamente. Se os clientes acabarem vendo os chatbots como uma maneira divertida, conveniente e que economiza tempo de se envolver com as marcas, as vantagens potenciais para essas marcas (e para o Facebook) são enormes. Se, por outro lado, as pessoas virem a ver os chatbots como a primeira versão móvel daquelas árvores automatizadas de atendimento ao cliente que todo mundo odeia , essa tecnologia provavelmente nunca verá todo o seu potencial.

Muito dependerá de quão agradável (e realista) a experiência do bot é para os clientes. E isso, por sua vez, dependerá em grande parte de quanta informação de cliente esses chatbots terão acesso. Se você enviar uma mensagem para uma marca e disser que quer comprar calças, o chatbot saberá seu sexo, o tamanho da calça ou o fato de você detestar jeans de cintura baixa? Ou eles terão que reunir todas essas informações fazendo uma longa série de perguntas relacionadas às calças? Neste momento, é uma questão em aberto. Se o Facebook fornecer às marcas acesso às informações do cliente como parte de sua integração com o Facebook Messenger (ou permitir que importem facilmente dados de outras fontes), deve ser possível replicar a experiência personalizada do cliente que torna o celular uma tecnologia tão atraente para o envolvimento do público. Caso contrário, a experiência pode ser bastante frustrante .

O que o anúncio do Facebook significa para sua marca agora?

Para a maioria das marcas, a jogada inteligente será esperar para ver. Atualmente, apenas cerca de 40 chatbots estão ativos na plataforma do Facebook Messenger e é muito cedo para dizer se eles serão uma maneira eficaz de alcançar a maioria dos clientes. Da mesma forma, embora o Facebook atualmente não esteja cobrando das marcas o uso de chatbots em sua plataforma , espera-se que isso mude com o tempo, tornando difícil dizer qual será o custo total do envolvimento com os clientes por meio dessa plataforma a longo prazo. (Além disso, com o Google e outros grandes nomes planejando seu próprio suporte ao chatbot , o Facebook provavelmente não será o único jogo na cidade.)

No entanto, este anúncio definitivamente NÃO significa que os aplicativos estejam subitamente à beira da extinção . Marcas com aplicativos móveis têm uma grande vantagem quando se trata de coletar dados e engajar com sucesso sua base de clientes, e o Facebook terá que demonstrar que sua nova funcionalidade de chatbot pode fornecer uma experiência melhor e mais eficaz para clientes e marcas antes que a adoção generalizada ocorra. .

Pensativo, o marketing pessoal sempre vencerá

Fique de olho neste espaço. Mas certifique-se de não negligenciar seus esforços móveis. Mesmo que um dia os chatbots suplantem os aplicativos e outros canais de engajamento, as marcas que têm cultivado e engajado com sucesso seus clientes em dispositivos móveis estarão em uma posição única para aproveitar as possibilidades que os bots oferecem.

Para construir um relacionamento forte entre cliente/marca, você precisa saber como coletar dados úteis e acionáveis ​​do cliente e como usar esses dados para gerar o tipo de interações pessoais e ponderadas nas quais as ótimas experiências do cliente são construídas. Isso será verdade se você estiver interagindo com seu público por meio de chatbot, aplicativo móvel, site, e-mail ou qualquer outra coisa.

A tecnologia é importante, mas são os relacionamentos que a tecnologia possibilita que permitem o sucesso de uma marca a longo prazo.