Como os chatbots de IA estão revolucionando o suporte ao cliente?

A inteligência artificial e todas as suas possíveis implicações não podem mais ser ignoradas. O uso adequado de serviços e programas de IA pode revolucionar um negócio como nunca antes. As empresas evoluídas estão usando a IA para automatizar até as tarefas mais básicas, alterar interações, construir relacionamentos, obter lucros e oferecer serviços.

A inteligência artificial também melhorou a experiência do cliente com comunicação personalizada, reconhecimento de imagem, chatbots e outras recomendações. A maioria das empresas usa a IA para aprimorar e personalizar as experiências dos clientes. A IA tem uma influência benéfica nas operações de sucesso do cliente com o uso de chatbots.

Na verdade, descobriu-se que, para ganhar a confiança e o comprometimento dos clientes, os chatbots baseados em IA se tornaram essenciais. Neste blog, tentaremos entender como os chatbots de IA estão mudando o suporte ao cliente. Leia para saber mais.

O que é um Chatbot?

Um chatbot é um software de computador que ajuda as empresas a automatizar as conversas com os clientes. É um programa de inteligência artificial projetado para estimular a comunicação com os clientes. Os clientes podem interagir facilmente com um chatbot baseado em IA por meio da janela de bate-papo, mensagens e aplicativos de voz.

Todos no mundo atual se depararam com um chatbot, quer saibam ou não. Há algum tempo, os chatbots têm feito um trabalho excepcional ao substituir os humanos de uma ponta da conversa e permitiram interações entre humanos e máquinas.

O problema com os chatbots é que eles podem processar dados para responder a todos os tipos de necessidades alimentadas por IA, PNL e aprendizado de máquina. Caso os chatbots não consigam responder a uma pergunta ou solicitação, o chat é transferido para um agente humano.

Principalmente, existem dois tipos de chatbots: chatbots de fluxo e chatbots de IA. Ambos são projetados para melhorar a experiência do cliente . Os chatbots de fluxo são como modelos baseados em árvore, o que significa que o usuário é guiado por um caminho predeterminado definido por um desenvolvedor.

Os chatbots baseados em IA são auto-treinados para que possam produzir backlogs de conhecimento de acordo com as informações que recebem ao interagir com os clientes. Várias plataformas de atendimento ao cliente online usam chatbots para gerenciar o volume de perguntas, telefonemas e outras solicitações.

Chatbots modernos atendem às expectativas dos clientes

Os desenvolvimentos tecnológicos que vemos ao nosso redor são de uma forma ou de outra destinados a ser como os desenvolvimentos do corpo humano. Os chatbots foram originalmente desenvolvidos para substituir conversas humanas por uma máquina. No entanto, havia muito espaço para melhorias.

No passado, os chatbots levavam de nove a doze meses para serem construídos e implantados. O custo de um grande número de especialistas e engenheiros de software dedicados a chatbots exigia que os chatbots de primeira geração fossem menos rentáveis ​​do que poderiam ser.

Fora isso, os chatbots também não ofereciam melhor experiência ao cliente . Os chatbots robóticos foram roteirizados e não podiam prever a intenção do usuário ou se envolver em um diálogo significativo e dinâmico. A interação do usuário sofreu imensamente por causa disso, o que acabou afetando a experiência geral do usuário.

Também havia uma falta de compreensão nos chatbots anteriores para atender às crescentes expectativas dos usuários. Não conseguiam encontrar o desejo dos usuários e também não conseguiam formular respostas específicas e personalizadas.

Mudanças na experiência de suporte ao cliente

Um princípio fundamental da venda é a capacidade de iniciar conversas adequadas. No passado, as interações humanas eram usadas para responder a perguntas e abordar todas as perguntas. No entanto, com a evolução das plataformas online, a funcionalidade de apoio ao cliente 24×7 torna-se cada vez mais presente. Para atender a essa necessidade, os chatbots foram desenvolvidos. Esses chatbots são econômicos e oferecem suporte o tempo todo.

Os chatbots tradicionais revolucionaram o conceito de engajamento do cliente além da medida. Eles reconheceram palavras-chave, mas não reconheceram o contexto em que estavam sendo usadas. Esses chatbots não tinham a capacidade de entender as emoções humanas, como raiva, frustração, etc. Eles também não entendiam a forma como as pessoas falam.

Embora o desenvolvimento de chatbots fosse eficiente, eles eram de natureza mecânica. Por outro lado, a demanda por conversas personalizadas ganhava atenção para oferecer uma experiência perfeita ao cliente. Foi assim que os chatbots baseados em IA surgiram. Além de soluções rápidas e acessíveis, esses chatbots entendiam o contexto e a intenção dos clientes antes de fazer qualquer coisa significativa.

Os chatbots reconheceram a frustração do cliente e transferiram as alterações para um humano no centro de suporte da empresa. Os chatbots de IA oferecem uma experiência personalizada ao cliente, fornecendo dados do cliente aos agentes em tempo real. Percebeu-se que os clientes querem soluções rápidas e sem atritos para seus problemas e, assim, os chatbots baseados em IA foram introduzidos para que isso acontecesse. Zobot e Salesforce Einstein Bots são exemplos perfeitos disso.

Por que os chatbots são importantes para uma empresa?

Os chatbots fornecem uma experiência rápida e envolvente ao cliente com serviços de solução de problemas, uma central de suporte e um assistente em todos os momentos. Os chatbots são mais convenientes e leva menos tempo para os clientes iniciarem conversas usando-os. Um bot usa IA para pesquisar quantidades consideráveis ​​de informações enquanto seleciona com precisão respostas relevantes para um consumidor.

Observou-se que as empresas que usam chatbots podem reduzir as tarefas convencionais e, ao mesmo tempo, lidar com diferentes solicitações dos clientes. Essa maneira rápida de lidar com as dúvidas dos clientes e oferecer suporte constante ajuda as empresas a melhorar a fidelidade do cliente. Alguns dos benefícios dos chatbots são mencionados abaixo:

1. Redução no tempo de retorno

É um desafio para as empresas manter um equilíbrio entre as consultas de entrada dos clientes e os agentes de suporte. Isso ocorre mesmo que a empresa tenha uma força de trabalho talentosa e um agente seja responsável por atender apenas um cliente por vez.

O atendimento manual dos clientes leva a um aumento no tempo de espera dos clientes, devido ao qual a empresa pode perder um lead potencial. Por outro lado, os chatbots não têm essas restrições. A implementação de chatbots baseados em IA pode lidar com qualquer número de clientes e pode fazê-lo adequadamente.

2. Atendimento e Suporte Constante ao Cliente

Os chatbots são capazes de oferecer suporte constante aos clientes. Eles usam conversas anteriores para melhorar em cada estágio.

Os chatbots baseados em IA também permitem que todos ofereçam pelo menos o suporte básico necessário para orientar um usuário para uma seção específica do site, fornecendo detalhes de preços etc.

3. Necessidades do Cliente

Não importa em qual setor uma empresa possa operar, ela geralmente tem uma ampla gama de necessidades de dados de clientes, incluindo transcrições anteriores de conversas, histórico de transações etc. isto.

Os chatbots baseados em IA vêm com a capacidade de usar esses dados para entender os requisitos passados ​​e futuros. Também ajuda os clientes a receber informações importantes sem intervenção manual.

4. Experiência Omnicanal

Todas as empresas são necessárias para oferecer uma melhor experiência ao cliente, caso desejem crescer no mercado. Na verdade, é isso que faz um negócio se destacar. Pode ser difícil para os agentes fazer malabarismos entre plataformas para oferecer suporte ao cliente em tempo real.

Por outro lado, os chatbots baseados em IA são capazes de oferecer uma experiência omnichannel com fácil integração. Diferentes plataformas também podem ser integradas com chatbots. Não importa quais canais seu cliente precisa, a empresa está sempre pronta para oferecê-los.

5. Recomendações personalizadas

A Inteligência Artificial auxilia os clientes na forma de decisões de compra dos clientes e na criação de sugestões com base nessas descobertas. As sugestões também auxiliam na criação de iniciativas de branding e marketing focadas que aumentam o interesse do cliente.

Deve-se notar que a maioria dos compradores on-line acredita que é fácil obter sugestões confiáveis ​​e eficientes usando o poder da IA ​​e do aprendizado de máquina . Os dados manuais podem ser usados ​​pela IA para analisar tendências de compra e fazer análises preditivas e prescritivas para aumentar o engajamento.

A IA descobre métodos para moldar e criar uma melhor interação com a experiência do cliente. Oportunidades comuns, como upselling e cross-selling, têm a capacidade de aumentar devido a sugestões aprimoradas.

6. Serviços eficientes

Já entendemos nos pontos mencionados acima que os clientes desejam serviços rápidos e eficientes, o que não deve ser negligenciado. Os chatbots baseados em IA satisfazem isso de forma consistente e eficiente.

Os chatbots têm poucos erros que facilitam aos clientes a obtenção das informações necessárias para melhorar suas habilidades analíticas. O atendimento ao cliente pode fazer ou quebrar um negócio porque deve ser responsivo, consistente e focado.

Os chatbots, por exemplo, podem responder a perguntas simples, minimizar pontos de contato, agilizar conversas e auxiliar em situações complicadas. Assistentes virtuais com inteligência artificial ajudam os consumidores a navegar pelo procedimento e conversar com eles. Processamento de linguagem natural, assistentes de voz e aprendizado de máquina podem permitir que agentes de IA facilitem a abordagem de clientes online.

7. Tomada de decisão em tempo real

As organizações também podem empregar rastreamento e análise de dados para interagir com os clientes em um nível mais profundo devido a tecnologias como inteligência artificial e aprendizado de máquina . Além disso, as expressões faciais também podem ser levadas em consideração para permitir uma experiência personalizada e personalizada ao cliente.

As tecnologias de IA também ajudam na limpeza, mesclagem e reorganização de dados, ajudando na tomada de decisões rápidas. Além deste feedback do cliente, solicitações de serviço e tempos de resposta também podem ser melhorados. A tecnologia de IA pode ser usada para extrair tendências e interações do cliente.

Com os dados em tempo real, a análise visual e o envolvimento pessoal com os clientes também melhoram consideravelmente. As informações usadas ajudam a fornecer excelente suporte ao cliente, além de promover relacionamentos mais profundos.

8. Melhores recomendações de produtos

As equipes podem usar sugestões orientadas por IA para oferecer as melhores recomendações de produtos, combinando os dados e o conhecimento. Também é possível melhorar as vendas coletando dados como perguntas de busca no site, hábitos de compra e assim por diante.

As sugestões têm a capacidade de oferecer as melhores características do produto e dados dinâmicos. Com as iniciativas de mídia, as sugestões de produtos também podem levar a uma melhor experiência do cliente . Os clientes podem aprender mais sobre os itens que compraram enquanto localizam itens comparáveis ​​que podem melhorar sua experiência.

As sugestões de produtos também ajudam a determinar quais aspectos de um produto, como composição, desempenho, escopo e função, podem ser melhorados. Isso aumenta as características gerais do produto, ao mesmo tempo em que melhora a ênfase central em produtos e serviços.

Conclusão

Para garantir que as informações do cliente sejam usadas com sucesso, os dados são importantes para garantir a melhor experiência do cliente. Todos os clientes devem ser atendidos por um centro de suporte ao cliente baseado em IA e as soluções de IA são uma excelente maneira de fazer isso. As empresas devem integrar essa tecnologia o quanto antes.

Mais e mais empresas estão se concentrando em melhorar a experiência do cliente para ganhar lealdade e confiança. Grandes resultados são possíveis se as inovações de marketing orientadas por dados forem usadas como parte do plano de marketing.

Com a integração dos dados do cliente, a IA está evoluindo para oferecer muitas opções para os clientes, incluindo a criação de mapas de jornada do cliente, reduzindo os tempos de resposta, simplificando as interações com o cliente e aumentando o envolvimento do cliente. Certificar-se de que esses aspectos sejam integrados garantirá suporte e experiência ao cliente de fácil utilização.