Churn Rate – Como calcular, tipos, ferramenta, formas de reduzir o churn…

Sua empresa relata uma alta taxa de churn? Você está procurando maneiras de reduzir a taxa de churn? Você precisa de uma solução que forneça a taxa de churn correta? Então você está no lugar certo.

O que é taxa de churn?

A taxa de churn significa simplesmente a porcentagem de clientes perdidos ou receita perdida em um determinado período de tempo.

É triste perder receita e clientes suados . Mas você não pode ignorar. No entanto, você pode se livrar de aproveitadores ou gastadores baixos.

Tipos de taxa de churn e fórmula de taxa de churn

Taxa de cancelamento de usuários

Quanto % de clientes pagantes que você está perdendo a cada mês é a sua taxa de desistência de usuários ou taxa de desistência de clientes.

A partir de hoje, uma taxa de desistência de clientes de 10% implica que 10% do total de clientes pagantes ativos que você tinha há 30 dias foram cancelados nos últimos 30 dias.

Taxa de rotatividade de receita

Quanto % da receita que você está perdendo a cada mês é a sua taxa de rotatividade de receita.

A partir de hoje, uma taxa de rotatividade de receita de 10% implica que você perdeu 10% do seu MRR nos últimos 30 dias para o MRR de 30 dias atrás.

O que causa o churn

Churn não é direto e simples. Muitos fatores entram em jogo e para cada conjunto de usuários é diferente. Aqui está uma lista de fontes comuns de churn.

• Custo
• Interface de usuário ruim ou experiência do usuário
• Experiência de integração ruim
• Produtos concorrentes
• Falta de recursos
• Perda de percepção de valor do aplicativo
• Produto/mercado inadequado

As boas notícias?

Sempre há espaço para melhorias. Você pode simplesmente examinar as causas considerando o feedback do usuário e reunindo-o para ver os pontos de atrito. Com isso, o Putler fornece todas as métricas que o ajudarão a analisar e combater os problemas e reflorescer o seu negócio.

2 principais causas de churn
Os dois principais motivos que causam o churn são:

• Downgrades
• Cancelamentos

Os rebaixamentos são devidos clientes migrando para os planos inferiores citando preços altos ou podem ficar satisfeitos com os recursos do plano inferior.

Os clientes cancelam sua assinatura se o produto não funcionar corretamente, o cliente encontrar uma alternativa melhor ou estiver insatisfeito devido ao mau atendimento ao cliente.

Seja como for, o churn é ruim.

Uma maneira mais inteligente de reduzir o churn

A alta taxa de churn é uma desaceleração do crescimento. Então, você pode corrigi-lo?

Absolutamente.

Mas apenas usando uma boa estratégia e também baseada nos dados corretos.

Usando dados para entender os motivos pelos quais os usuários saem, seu site pode ser otimizado. O Putler entende esse problema, por isso fornece os dados certos para reduzir seu churn e melhorar a retenção.

Por que o churn é tão difícil de entender

Isso parece simples, mas (a) como exatamente definimos esses números pode impactar muito o resultado e (b) fatores externos de desenvolvimento de negócios nos confundem em nossa compreensão dos números que surgirão.

Contar clientes é um pouco complicado
Devido a novas inscrições e cancelamentos, o número total de clientes em um determinado período de tempo pode variar.
Digamos que, para qualquer mês, existam três tipos de clientes:

1. Clientes que se inscreveram antes de, digamos, um mês. No mês atual, esses clientes podem solicitar renovação.
2. Novos clientes naquele mês.
3. Novos clientes cancelados naquele mês.

Considere que suas novas inscrições são grandes em proporção à base de clientes existente, então vamos ver como isso pode afetar seus cálculos de taxa de cancelamento:

• O número usado em “número total de clientes” no denominador é diferente no dia 1 do que no último dia do mês. Isso significa que qualquer que seja o número usado para “número total de clientes”, ele estará bem distante do número do dia 1 ou do número do dia 30 ou ambos.
• Novos clientes geralmente se desfazem em uma taxa maior quando comparados à base de clientes existente.

O momento do churn tem várias definições

Podemos definir o momento de churn de duas maneiras:

1. Fim da assinatura seguido de não renovação, ou
2. O momento do cancelamento.

Os clientes não desistem até que o período de assinatura termine. Eles não renovam porque pagaram antecipadamente até a assinatura. Caso eles já tenham cancelado, você ainda tem a chance de antes do final da assinatura.

Poucos mencionam o momento do cancelamento como churn porque conseguem ter o número de churn mais atual possível. O principal é que o churn é um indicador de atraso fundamentalmente e não deve ser necessariamente analisado em tempo real.

Os prazos pintam imagens diferentes

A rotatividade de clientes pode ser analisada em intervalos de tempo variados, como um ano, trimestre, mês ou semana.

À medida que os prazos pintam uma imagem diferente, seus cálculos serão afetados, pois você pode mudar de um mês para um ano.

Os segmentos de clientes mudam de forma diferente

Planos diferentes têm taxas de churn diferentes. Assim, diferentes segmentos têm diferentes taxas de churn.

Um número agregado incorpora as diferenças entre seus clientes. Isso pode levar você a entender mal o seu número de churn. Em termos mais simples, em um segmento de clientes de alta rotatividade, o crescimento pode ser confundido com o aumento geral da rotatividade, que, por sua vez, pode levá-lo ao caminho incorreto de tentar corrigir o problema de rotatividade que é inexistente.

A sazonalidade afeta o churn

Caso você tenha negócios que variem sazonalmente, seu churn churn corresponderá às mudanças sazonais, o que pode ser confuso, mas eventualmente você saberá o ritmo, pois passará por diferentes ciclos.

Como a rotatividade de usuários afeta outras métricas de SaaS?

A taxa de churn é como um indicador do seu produto ou serviço. Para diminuir a taxa de churn, deve haver uma otimização e personalização regular do seu serviço. Vamos entender os fatores interligados mais profundamente:

• Receita recorrente mensal: clientes e receitas são afetados juntos. No SaaS, o MRR é a alma de uma empresa com isso, também é um indicador de viabilidade a longo prazo. A rotatividade de usuários diminui a receita diretamente, por isso é importante mantê-la sob controle.
• Valor da vida útil do cliente: o valor da vida útil do cliente (CLTV) também indica a longevidade e a lucratividade de sua empresa SaaS. Churn diminui o CLTV porque, à medida que os usuários saem, a receita ou o valor diminui.
• Custos de aquisição de clientes: considere um caso em que você gasta para adquirir novos clientes e eles se desfazem antes mesmo que esses custos sejam recuperados. Isso mostra que você está com um déficit aproximado. Churn aumenta seu custo médio de aquisição de clientes. Se você reduzir o churn em todas as oportunidades, certamente poderá garantir seu custo de aquisição de clientes de volta.
• Churn de MRR Net Negative: O churn de MRR Net Negative é considerado uma das formas poderosas de construir um motor de crescimento em SaaS. Quando você tem, digamos, churn líquido negativo, de modo que a receita adicional gerada de seus clientes existentes supera a receita que você está perdendo por meio de rebaixamentos e cancelamentos. Esta relação simples é; quanto menor o churn do usuário, mais fácil o churn negativo líquido do MRR é alcançado.

Como calcular a taxa de churn? (exemplos de taxa de rotatividade incluídos)

Com base na definição simplificada da taxa de churn no início, aplicaremos a fórmula e veremos como derivar a taxa de churn.

Como calcular a taxa de churn de usuários?

Digamos que, em 1º de julho de 2018, você tenha um total de 100 clientes pagantes e, ao fechar o mês em 31 de julho de 2018 , observe apenas 95 desses clientes que pagaram a você . Significa que você tem perdeu 5 clientes no mês de julho. Agora, vamos calcular a taxa de churn para o mês de julho.

Lembre-se, embora a porcentagem da taxa de churn varie de empresa para empresa, uma taxa de churn mensal de 5% equivale a perder um número substancial de usuários em um ano. Por isso, precisa ser rebaixado.

Como calcular a taxa de rotatividade de receita?

Digamos que, em 1º de julho de 2018, você tenha um total de 100 clientes, cada um pagando US$ 100 . Então seu MRR torna-se $ 10.000 . No final do mês de 31 de julho de 2018 , você observou 5 clientes fizeram downgrade para o plano de US$ 80 e 5 clientes cancelaram sua assinatura.

Isso significa que você perdeu US$ 100 (20*5) devido a rebaixamentos e US$ 500 (100*5) devido a cancelamentos.

MRR em 1º de julho
100 x $ 100 = $ 10.000

MRR em 31 de julho
10.000 – (100 + 500) = $ 9.400

Agora, vamos calcular a taxa de churn para o mês de julho.

Como calcular a taxa de churn anual?

Vamos dar um exemplo A Empresa X tinha 52.000 clientes para renovação em 2020, com 3.000 clientes saindo durante esse período. Além disso, eles tiveram uma receita total de £ 501.000, com £ 44.408 de receita cancelada durante esse período. Para calcular a taxa de churn anual da Empresa A, basta dividir o número de clientes churn pelo número total de clientes, antes de multiplicar por 100 para descobrir a taxa de churn de clientes:

3000 / 52000 = 0,05769 x 100 = 5,76%

Então, para calcular a taxa de rotatividade da receita anual, você divide a receita cancelada pela receita total, antes de mais uma vez multiplicar por 100:

44408 / 501000 = 0,08863 x 100 = 8,86%

Como você pode ver, o churn de receita é um pouco maior do que o churn de clientes. Isso pode significar que você tem dificuldade em manter as assinaturas de clientes com um preço mais alto, portanto, reavaliar sua estrutura de preços pode ajudar a reduzir a rotatividade de receita.

Como calcular a probabilidade de churn rate?

Para calcular seu provável desligamento mensal, comece com o número de usuários que se desligaram naquele mês. Em seguida, divida pelo número total de dias do usuário naquele mês para obter o número de desligamentos por dia do usuário. Em seguida, multiplique pelo número de dias do mês para obter a taxa de churn mensal resultante.

Como você lidará com casos complexos de churn

O exemplo acima de rotatividade de receita mostrou um cálculo simples.

Mas você adicionará clientes, perderá clientes, verá clientes migrarem de um plano para outro com frequência.

Além disso, haverá muitos usuários gratuitos ou indesejados que podem converter ou deixar o serviço.

Você também teria clientes em planos anuais ou trimestrais.

Por isso à medida que o negócio cresce, calcular a taxa de churn se tornará um pesadelo para você.

Então, como você chegaria à taxa de churn precisa considerando todos os casos?

Não se preocupe, nós temos uma solução – clique aqui.

Razões para tornar mais fácil para si mesmo

Quando a complexidade do cálculo do churn é reduzida, você obtém muitos benefícios:

• É facilmente compreensível – Qualquer pessoa em sua empresa é capaz de entender esse número sem esforço. Isso é absolutamente essencial para uma métrica chave. Ninguém pode realmente agir em seu número, a menos e até que eles o entendam.
• É facilmente comparável – Não adicione complexidade, pois será mais difícil comparar seus cálculos de churn. Basta criar consistência seguindo caminhos diretos e simples. Portanto, será facilmente comparado então.
• Para uma análise mais profunda, é um ponto de partida - você é capaz de compreender coisas como; o que seu número representa ou não e em que lugar você precisa pesquisar mais para aprender. Junto com cálculos complexos, o seu primeiro passo irá lembrá-lo de como calculá-lo.

Mantivemos as coisas simples, seu tempo pode ser gasto na análise de churn do número, mergulhando mais fundo no churn por coorte, etc. você não gastará seu tempo calculando como chegou ao seu número. Esse método funcionou para muitos de nossos clientes e também funcionará para empresas B2B SaaS ou seu negócio de assinaturas.

Obtenha uma taxa de churn precisa para o seu negócio

O Putler fornece um total de 15 métricas de assinatura, incluindo sua taxa de rotatividade de usuários para Stripe, PayPal, WooCommerce e Authorize.Net.

Basta conectar seus gateways de pagamento, sistemas de comércio eletrônico e o Putler cuidará de todos os cálculos e casos. Independentemente dos dados complexos com os quais sua empresa lida, o Putler lidará com isso com eficiência.

Junto com as métricas de assinatura, você também obtém:

• Dados de vendas e transações
• Perfis de clientes aprofundados
• Métricas e desempenhos do produto
• Análise de visitantes

e muito mais…

Milhares de empresas de comércio eletrônico e SaaS confiam no Putler diariamente para monitorar e expandir seus negócios.

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Taxa de rotatividade de usuários x taxa de rotatividade de receita – em qual focar mais?

Interessante! Mas a rotatividade de usuários e receita é igualmente importante.

Se você tiver vários planos de preços, concentre-se mais na perda de receita.

Perder clientes é ruim se você perder os leais. Mas se você está se livrando de usuários gratuitos ou clientes não pagantes, é benéfico.

7 melhores táticas para reduzir a alta taxa de churn

Vamos pensar em algumas ações rápidas que podem reduzir bastante sua taxa de churn.

Incentive os contratos anuais

Se você converter mais assinaturas mensais em assinaturas anuais, você reduzirá sua taxa de rotatividade mensal em grande medida. Liste o comportamento de seus usuários mensais, onde, como, quando eles se envolvem com seus produtos e serviços .

Agarre a sua atenção com o seu interesse e ofereça-lhes uma oferta irresistível que pode fazê-los passar do plano mensal para o plano anual.

Reduza a taxa de inadimplência
A inadimplência está relacionada a falhas de pagamento com cartão de crédito. Há muitas razões pelas quais os pagamentos com cartão de crédito falham, então tente e faça com que seu mecanismo de pagamento online funcione perfeitamente. Isso também aumentará uma ótima experiência do usuário, que é uma das melhores práticas para reduzir a taxa de churn.

Comunicação aprimorada
Seja enviando um e-mail de boas-vindas ao cliente ou abordando qualquer reclamação, mantenha todos os canais de comunicação abertos para ele. Certifique-se de simpatizar em caso de problemas e sempre ser cortês na conversa.

Pronto atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente é sobre presteza, transparência e ação. Siga o cronograma de retorno, seja transparente nas políticas, nunca esconda nada do cliente e certifique-se de resolver o problema o mais rápido possível com a ajuda das equipes.

Identifique as necessidades do mercado e inove
Muitas vezes, seu concorrente apresenta melhores recursos e serviços antes de você e isso pode levar seus clientes a mudar para seu concorrente. Seja inovador e esteja sempre atento às necessidades do mercado que não param de mudar. Observar o movimento do seu concorrente constantemente pode ajudá-lo a estar na liga.

Incentive clientes fiéis
Aprecie a lealdade dos clientes em relação a você e nunca os decepcione. Você pode oferecer a eles ofertas exclusivas, descontos especiais ou upgrades o que pode motivá-los em maior medida e retê-los por mais tempo.

Crie uma abordagem personalizada
Crie estratégias diferentes para clientes fiéis, para clientes recém-cadastrados e para usuários gratuitos, se eles parecerem optar por não participar do seu produto.

Indo além, veremos as taxas médias de churn em todos os setores e entenderemos um pequeno estudo de caso sobre a taxa de churn da Netflix. Isso nos ajudaria a refletir sobre nosso aprendizado sobre o churn.

Perguntas frequentes sobre a taxa de churn

Churn é um assunto bastante complicado e é por isso que recebemos muitas das mesmas perguntas repetidamente. Então, aqui estão as perguntas mais frequentes sobre o churn com nossas respostas.

O que é uma boa taxa de churn?

As taxas médias de churn variam entre 2% – 8% (do MRR), de acordo com nossos estudos de churn. Portanto, uma baixa taxa de churn, ou seja, 2%, seria considerada boa. Mas também depende da idade da empresa; para empresas com mais de 10 anos 2-4% de churn e para empresas mais jovens 4% - 24%.

Qual é a taxa de churn negativa?

Considera-se que a taxa de churn negativa ocorre quando a receita adicionada gerada por novos clientes supera a receita perdida gerada por clientes churned. Geralmente é causado por: complementos, opções de serviço, atualizações, etc.

A taxa de churn afeta a retenção?

Como a taxa de churn é o inverso da retenção, podemos dizer que ela afeta a retenção. Os clientes que não são retidos são churn por padrão.

Taxa de churn por setor

Existem vários fatores que afetam a taxa de churn e cada setor também é diferente em sua abordagem para lidar com a questão do churn. O gráfico abaixo é preenchido pelo Recurly.com, onde você descobrirá que cerca de 6% a 12% de taxa de cancelamento anual parece normal em diferentes setores.

Estudo de caso: Como a Netflix conseguiu manter sua taxa de churn baixa?
A Netflix capturou 52% dos lares de banda larga nos EUA, enquanto a Amazon Prime 24% no final de 2015.

No caso do Netflix, 9% dos clientes cancelaram a assinatura incluindo aqueles que estavam em período de teste, enquanto no caso do Hulu e Amazon Prime, seus concorrentes, a taxa de churn foi de 14% e 19%, respectivamente.

A Netflix planejou um investimento pesado em 600 horas de conteúdo original e de qualidade em 2016.

A partir dos dados acima, poderíamos facilmente transcender uma suposição de que os assinantes foram mais leais à Netflix devido ao seu alto engajamento no conteúdo original e, por isso, continuou a investir fortemente em longas-metragens, espetáculos infantis, documentários e espetáculos de stand-up comedy.

Por que a taxa de churn é importante?

Porque a taxa de churn suprime o crescimento.

considerá-lo como um balde que está vazando. Os usuários pingam dele e você luta para reabastecê-lo com novos usuários. Com isso, fica caro muito rápido.

Então também, não é tudo,

A taxa de churn desempenha um papel importante na informação de métricas como CLTV e taxa de retenção de clientes.

Juntos, todos esses números ajudarão você a criar previsões mais precisas de receita, crescimento e esforços de dimensionamento.

Conclusão

Churn é ruim! Você precisa constantemente melhorar seu produto, experiência do usuário, atendimento ao cliente e ser ativo no mercado. Ainda assim, haverá alguns que não vão gostar de você e está tudo bem. Você precisa observar o comportamento do seu cliente constantemente e agir de acordo com ele para sustentá-lo.

E para observar o comportamento do seu cliente e acompanhar sua taxa de churn, use o Putler.