Blogue de personalização de comércio eletrónico
Publicados: 2021-01-25 No segundo trimestre de 2020, a Target aumentou as vendas de pick-up em 60% e as vendas Drive Up em incríveis 700%+. É uma prova convincente de que clicar e coletar está se tornando um modelo de atendimento obrigatório para o comércio eletrônico de varejo e supermercado.
Este guia detalha como os principais varejistas estão usando o Click and Click (ou compre on-line, retire na loja). Analisaremos as estatísticas, além de clicar e coletar benefícios como parte de uma estratégia de varejo omnicanal mais ampla . Por fim, compartilharemos desafios e melhores práticas para um serviço Click and Collect de sucesso.
Se você quiser pular direto para clicar e coletar exemplos aqui .
O que é o modelo Click and Collect?
Click and Collect é uma estratégia de varejo omnicanal onde os compradores compram online e retiram na loja.
Atualmente, o modelo é mais prevalente na Europa - especialmente na França e no Reino Unido. No entanto, como os varejistas dos EUA continuam a se tornar mais centrados no cliente, eles estão adotando a funcionalidade de clicar e coletar.
As empresas estão implementando esse modelo de três maneiras principais:
Por último, Click and Collect passa por alguns outros nomes.
BOPUS: Compre online, retire na loja
BOPIS: Compre online, retire na loja
Usaremos esses termos de forma intercambiável.
Integrar compras offline e online
A Barilliance conecta suas compras offline e online para criar um perfil de cliente completo em 360 graus.
Usamos esses dados para criar mensagens no site mais relevantes, recomendações de produtos e envios de e-mail direcionados. Solicite uma demonstração aqui.
Criando uma estratégia de compra on-line e retirada na loja
Reunimos uma série de práticas recomendadas de compra on-line e retirada na loja.
Ao desenvolver sua estratégia omnichannel , lembre-se de que a promessa fundamental é a conveniência. Suas táticas de Clique e Colete devem facilitar ao máximo a vida dos clientes.
Aqui está como.
1. Comunicação de unhas com e-mails acionados
E-mails transacionais são um grampo no comércio eletrônico. Para estratégias BOPIS, e-mails transacionais devem ser usados para comunicar claramente ao cliente quais são os próximos passos.
Considere os seguintes tipos de e-mails acionados :
2. Priorize a conveniência acima de tudo
A razão fundamental para clicar e coletar é uma melhor experiência do cliente.
Infelizmente, essa promessa é extremamente difícil de cumprir na fase final de cumprimento.
Superar o espaço de varejo limitado (que na maioria das vezes já é utilizado) e incorporar a logística de uma compra on-line bem-sucedida na estratégia da loja é complicado. A tentação é seguir estratégias de varejo testadas e verdadeiras de fazer com que os clientes passem pelo maior número possível de produtos e localizem a coleta na sala de armazenamento, onde os pedidos podem ser mantidos ao lado do estoque existente.
No entanto, essa experiência anularia todas as vantagens prometidas de conveniência.
Em vez disso, localize a coleta na frente. O objetivo é maximizar o valor do cliente por meio da conveniência, dando à sua loja uma vantagem estratégica em relação às outras.
Para fazer isso, sua estratégia BOPIS deve centrar-se na conveniência.
“A razão fundamental para clicar e coletar é uma melhor experiência do cliente .”
3. Maximize as vendas cruzadas
As vendas cruzadas são um grande benefício de clique e coleta.
Com uma estratégia bem-sucedida de compra on-line e retirada off-line, você fará com que os compradores da Internet entrem em sua loja. Várias pesquisas mostram que 50% dos clientes que usam clique e coleta acabam fazendo compras adicionais enquanto estão pegando seus itens.
Para capitalizar isso, você deve aproveitar os dados coletados on-line para criar recomendações personalizadas na loja. Isso pode ser feito simplesmente imprimindo recomendações ou enviando insights de clientes para o pessoal da loja para aumentar a receita.
2015 - 2021 Clique e colete estatísticas
Abaixo, coletamos várias estatísticas de Clique e Colete. Priorizei estudos recentes, sendo os estudos mais recentes vindos de 2018.
Clique e colete o crescimento do mercado
Fonte da imagem
Participação de mercado atual
72% dos compradores do Reino Unido atualmente usam Click and Collect - Cybertill & Forbes, março de 2016
21% dos compradores usam o Click and Collect para metade (ou mais) de suas compras - Cybertill & Forbes, março de 2016
Papel higiênico, vitaminas e lavanderia são os itens mais populares para clicar e coletar. - Nielson, dezembro de 2017
68% dos compradores usam os serviços Click and Collect - Forbes, 2019
Os pedidos de entrega local aumentaram 600% em 2020. - Shopify, 2020
Fonte da imagem
Adoção e crescimento do mercado nos EUA
49% dos consumidores dos EUA usaram o Click and Collect pela primeira vez em 2016. - CNBC, janeiro de 2016
71% dos compradores dos EUA usaram o Click and Collect nos últimos 12 meses - CNBC, janeiro de 2016
Clique e Colete Continua a Crescer
Até 2025, 10% de todas as vendas serão realizadas pelo Click and Collect. As compras na loja cairão para 60%. - Correio e Parcela
Áreas metropolitanas maiores têm a maior demanda por Click and Collect - FMI, Nielson, fevereiro de 2018
Clique e colete está crescendo no supermercado
Em geral, o mercado on-line dos EUA fica atrás em participação de mercado de alimentos. Atualmente, as vendas online de CPG representam apenas 1,5% das vendas totais.
No entanto, o Click and Collect já surgiu como o principal modelo de atendimento de produtos perecíveis.
Na França, o Click and Collect (conhecido como Click and Drive) já responde por 5% das vendas de mercearia do país, e deve chegar a 10%.
À medida que a conveniência se torna mais importante no cenário competitivo, o Click and Collect está se tornando o foco principal dos principais supermercados.
A Kroger comemorou recentemente seu milésimo clique e retire o serviço de compras de supermercado - Progressive Grocer, dezembro de 2017
Planejamos expandir nosso serviço contínuo para mais mercados, disponibilizando essa experiência de compra conveniente para cada uma das 60 milhões de famílias que compram conosco. - Yael Cosset, diretora digital da Kroger
O programa de Kroger é conhecido como ClickList.
Na verdade, todos os principais players de supermercados nos EUA, do Wal-Mart ao Safeway, estão investindo em infraestrutura de clique e recolha.
Clique e colete estatísticas de compras
Os gastos com supermercados online dos EUA chegarão a US$ 100 bilhões até 2023 - FMI, Nielson, fevereiro de 2018
A geração do milênio prefere usar o clique e a coleta/retirada na calçada mais do que a entrega de mantimentos, FMI, Nielson, fevereiro de 2018
Percentual de mercearias que oferecem programas clique e retire cresceu 53,3%, de 15% para 23% em 2016, Food Drive, abril de 2017
Click and Collect está crescendo no varejo
Os gigantes do varejo dos EUA estão investindo pesadamente em clique e colete por meio de uma infinidade de esforços.
A aquisição tem sido uma grande tendência, destacada pelo recente alvo da Target, Shipt. Embora a aquisição dê à Target a capacidade de cumprir a entrega no mesmo dia, ela também oferece uma maior capacidade de superar os desafios de estoque associados ao Click and Collect.
Redes de varejo estão expandindo esforços de clique e coleta
Target planeja expandir o serviço Click and Collect “Drive Up” para 1.000 lojas até o final de 2018 - Progressive Grocer, abril de 2018
WalMart adicionará mais 1.000 lojas ao seu programa de coleta na calçada até o final de 2018. - CNBC, dezembro de 2017
Clique e Colete Exemplos de Varejo: Segmentação
A Target anunciou recentemente seus resultados do segundo trimestre de 2020. Foi o melhor da história, em grande parte impulsionado por seus investimentos online e clique e colete.
Como a Target enfatiza o Clique e Colete ao longo da jornada do comprador
Na página inicial, a Target destaca suas soluções de clique e cobrança: "Recolha de pedido" e "Drive Up".
Acima, vemos três instâncias diferentes acima da dobra onde a Target se comunica com os clientes.
Primeiro, embora minha sessão seja iniciada em seu site, eles conectam claramente meu Target local à minha sessão de compras. O Target diz "você está comprando" e, em seguida, insere dinamicamente quando meu local na loja fecha.
Em segundo lugar, eles dão o centro do palco ao clique e coletam ofertas na principal proposta de valor centrada na imagem do herói.
E terceiro, eles clicam e coletam um lugar permanente em sua barra de navegação.
Além disso, mais abaixo na página inicial, eles dão uma chamada de largura total em suas opções de entrega e entrega no mesmo dia.
Novamente, as opções de clique e coleta são enviadas primeiro.
Como o Click and Collect beneficiou a Target
Especificamente, a Target viu um crescimento maciço de sua estratégia de varejo de clique e coleta.
A retirada na loja aumentou mais de 60%.
Drive Up cresceu mais de 700%.
E o cumprimento geral no mesmo dia cresceu 273%.
Desde a implementação da coleta de pedidos há cinco anos, o clique e a coleta continuam sendo um grande sucesso.
Essas tendências continuaram ao longo de 2020 e em 2021. Os últimos relatórios de temporada de férias da Target viram
“O crescimento comparável das vendas digitais foi impulsionado principalmente pelos serviços de atendimento no mesmo dia da Companyu (Recolha de pedidos, entrega e envio), que juntos cresceram 193%. Dos serviços, Drive Up cresceu mais rápido em mais de 500% ... ” - Target fornece atualizações sobre vendas de feriados, 18/01/2021
Como a Target usa as estratégias de clique e coleta para aumentar a retenção
Gerenciar o estoque com a demanda é difícil.
Se um produto estiver fora de estoque, você pode perder a venda. A Target combate ativamente isso, garantindo aos clientes que seu item será reabastecido.
Se um item não estiver disponível para check-out imediato, eles oferecem uma opção de retirada em uma data posterior. A cópia é ótima. Eles se concentram nos benefícios do "grátis" e enfatizam "em quanto tempo" o cliente pode obtê-lo, reformulando o fato de que o item está esgotado no local.
Dessa forma, o Click and Collect cria uma experiência muito melhor para o cliente e se tornou uma parte fundamental de sua estratégia de marketing de retenção de clientes.
A experiência de clicar e coletar: por que os clientes exigem conveniência
Já cobrimos as deficiências da experiência de comércio eletrônico antes com ROPO (Research Online, Purchase Offline) .
Nesse artigo, compartilhamos como as vendas de tijolo e argamassa ainda representam 90% de todas as vendas. Os compradores querem a capacidade de ver e tocar nos itens e garantir que os itens se encaixem.
Click and Collect combina o melhor do comércio eletrônico e do varejo tradicional.
Benefícios do Click and Collect para os compradores
Abaixo estão as razões mais citadas pelos clientes para usar os serviços de clique e recolha.
De todos os motivos, o mais citado é a velocidade. De acordo com o último estudo realizado pela Bell Howell , 88% dos entrevistados citaram a velocidade como um motivo para usar o clique e a coleta.
Os custos de envio foram o segundo motivo mais citado, com 76% dos entrevistados observando.
É interessante notar que muitos desses motivos se correlacionam com os principais motivos pelos quais os compradores abandonam seus carrinhos de comércio eletrônico.
-> Custos de envio inesperados
-> Não há envio expresso disponível
-> Política de devolução não era aceitável
O Click and Collect resolve todos esses problemas com o abandono de carrinho e é um dos principais motivos pelos quais os varejistas estão investindo no Click and Collect.
Aumento do uso e importância na temporada de férias
Sabendo como o Click and Collect ajuda os consumidores, é fácil ver por que a demanda e o uso do serviço aumentam durante as festas de fim de ano, como Black Friday e Natal.
A velocidade é crucial para os compradores de última hora. Eles precisam assumir o controle do tempo. Muitos não podem esperar nem um dia para que suas entregas sejam feitas.
A própria loja está lotada, tornando-a desagradável para alguns consumidores. O WalMart se concentrou no Click and Collect como uma forma de aumentar as vendas durante a temporada de festas do ano passado (2017).
Clique e colete benefícios para varejistas
Investir no Click and Collect cria inúmeros benefícios para os varejistas.
O maior benefício para os varejistas é o aumento das vendas que o Click and Collect gera. De acordo com o mesmo estudo de Bell e Howell, 49% dos compradores fizeram compras não intencionais ao pegar seus itens na loja. O Internet Retailing realmente aumentou esse número, dizendo que entre 60-75% dos compradores do Click and Collect compram produtos adicionais.
Um benefício muito mais difícil de definir é o aumento de conversões on-line que as empresas estão obtendo ao oferecer atendimento de Clique e Colete. O que sabemos é que os custos de envio, o tempo de envio e as preocupações com devoluções são os principais motivos para o abandono do carrinho.
Por último, Click and Collect elimina elimina devoluções online. Os clientes podem experimentar o produto na loja e fazer uso dos centros de serviço existentes se precisarem devolver o item.
Reduza a Taxa de Abandono do Seu Carrinho Clique aqui para ter acesso a um guia de campo gratuito em PDF que mostra 19 táticas para aumentar os opt-ins por e-mail - o passo mais essencial no abandono do carrinho de compras.
Como implementar um serviço de clique e recolha bem-sucedido
Clique e colete desafios
Os varejistas estão enfrentando vários desafios na implementação do Click and Collect.
De acordo com um relatório da JDA & Centiro , muitos varejistas estão falhando nas expectativas do shopper.
35% dos compradores pesquisados expressaram descontentamento com os longos tempos de espera. Pior, 32% disseram que os associados da loja não conseguiram localizar os produtos que encomendaram.
Parte dos problemas decorreu de lojas não terem um local de retirada dedicado.
A verdade é...
Click and Collect vai adicionar tarefas ao seu pessoal de loja existente. E, infelizmente, os clientes parecem não estar dispostos a pagar pela conveniência adicional do Click and Collect.
O resultado? As margens de lucro estão sendo espremidas de muitos varejistas.
Chaves para fazer clique e coletar sucesso
Abaixo estão algumas práticas recomendadas a serem consideradas ao implementar seu serviço Click and Collect.
Muitas dessas práticas recomendadas se concentram em tornar o serviço mais conveniente para os compradores.
Práticas recomendadas de comércio eletrônico em um mundo de compra on-line e retirada off-line
Por fim, é importante observar as melhores práticas para lojas de comércio eletrônico bem-sucedidas que competem em um mundo de clique e coleta.
Implemente o Click and Collect unificando os dados
A verdade essencial é que os clientes valorizam a conveniência. Vimos como os principais motivos para o abandono do carrinho giram em torno dos tempos de envio, custos extras e aborrecimentos na configuração de contas.
Cada vez mais, vemos o surgimento de compradores que desejam uma experiência de varejo omnicanal .
Para facilitar isso, você deseja unificar os dados entre os canais e entre os dispositivos. O Barilliance é capaz de fazer as duas coisas - permitindo que você obtenha uma visão de 360 graus de cada cliente, crie segmentos precisos e envie mensagens pessoais otimizadas para conversão para cada um.
Aproveite a personalização para contextualizar as experiências do cliente em vários canais
As técnicas de personalização permitem clicar e coletar.
Você pode usar a personalização de conteúdo dinâmico para mostrar aos clientes quando seu pedido estará pronto para retirada e fornecer informações detalhadas da loja local com base em onde eles estão visitando o site.
Acima, os clientes da Barilliance usam a personalização para aumentar o engajamento e as receitas.
Crie sua estratégia omnicanal: veja como a Barilliance conecta dados entre dispositivos e canais, permitindo conversão e mensagens personalizadas aqui .
Próximos passos
Embora o Click and Collect seja um método para reduzir o abandono do carrinho, há menos frutas penduradas.
Confira nosso Guia de Abandono de Carrinhos para ter uma visão ampla do que sua loja pode fazer para recuperar mais vendas.
Se você já possui uma campanha eficaz de abandono de carrinho, pode multiplicar os resultados capturando os opt-ins antes que eles cheguem ao check-out. Baixe nosso livro gratuito sobre 19 táticas para aumentar os assinantes de e-mail aqui.