Como mapear a comunicação com o cliente pode melhorar radicalmente a clareza do projeto

Pergunte a qualquer gerente de projeto experiente e todos dirão a mesma coisa:

A comunicação é a base de projetos de sucesso.

Não importa se você está construindo uma casa ou projetando um site, uma comunicação forte é crucial para a entrega do projeto dentro do prazo e do orçamento.

Uma maneira de melhorar essa faceta do gerenciamento de projetos é mapear seu plano de comunicação. Ao identificar as principais partes interessadas e seus requisitos, você poderá antecipar suas necessidades muito melhor.

O resultado? Clientes mais felizes e equipes mais produtivas.

Mas criar um plano de comunicação com o cliente não é fácil. Você precisa levar em consideração os hábitos de várias partes interessadas e descrever todos os seus requisitos. Mostrarei como mapear esse plano abaixo.

Entendendo os Planos de Comunicação do Cliente

Você já trabalhou em um projeto em que os clientes reclamavam constantemente por serem deixados no escuro?

Por outro lado, você já experimentou atrasos no projeto porque não conseguiu entrar em contato com o cliente para aprovar uma entrega importante?

Tenho certeza que você tem.

A comunicação com o cliente é complexa. Quanto maior o projeto, mais “camadas” de tomada de decisão você terá que percorrer. Descobrir o que, quando, como e quanto cada parte interessada deve saber pode ficar confuso muito rapidamente.

É aqui que os planos de comunicação do cliente ajudam.

Como o nome indica, o plano de comunicação com o cliente é um documento que descreve os processos e estratégias específicos para uma comunicação eficaz com os clientes em um projeto.

Um plano bem elaborado diz a você:

• Quem são as principais partes interessadas em um projeto (internas e externas)
• O que comunicar a cada stakeholder, bem como seus hábitos e preferências
• Quando e com que frequência se comunicar com cada parte interessada

Por exemplo, você pode ter um projeto com diferentes partes interessadas em diferentes estágios. À medida que avança em cada estágio, você deseja manter as partes interessadas anteriores atualizadas com o andamento do projeto.

No entanto, você não deseja fornecer a todas as partes interessadas as mesmas informações. As partes interessadas anteriores precisam ser informadas apenas sobre o progresso geral, enquanto as do estágio atual precisam de relatórios de status detalhados.

Um plano de comunicação com o cliente o ajudará a mapear isso de maneira visual e fácil de seguir.

Idealmente, você deseja planos de comunicação em três níveis separados:

• Planos para toda a organização que ditam as regras para todas as comunicações voltadas para o cliente em toda a organização. Por exemplo, você pode ter protocolos claros sobre como incluir assinaturas de e-mail ou mencionar identificadores específicos do Twitter/Skype em todos os e-mails enviados.
• Planos específicos do projeto que ditam as regras de comunicação para um projeto específico uma vez que a proposta do projeto seja aprovada. Este é um subconjunto do plano de toda a organização com as alterações feitas para os requisitos específicos de um projeto.
• Planos específicos das partes interessadas que ditam as regras de comunicação para uma parte interessada específica. Eles surgem do plano específico do projeto, mas são modificados para atender aos requisitos de uma parte interessada.

Seu objetivo deve ser ir de amplo a altamente específico. Seu plano para toda a organização pode priorizar o Skype para bate-papos de áudio e o Join.me para chamadas de vídeo. Seu plano específico para as partes interessadas incluirá os identificadores exatos do Skype e os URLs do Join.me para comunicação com uma parte interessada específica.

A grande questão agora é: como mapear visualmente seus planos de comunicação?

Vou responder essa pergunta abaixo.

Como mapear seus planos de comunicação com o cliente

Os planos de comunicação do cliente são todos sobre os detalhes. Um bom plano especifica exatamente o que, quando e como cada parte interessada deve saber.

Como grande parte deste plano gira em torno das partes interessadas, identificá-las também deve ser sua primeira responsabilidade.

Veja como proceder:

1. Identifique as principais partes interessadas e sua hierarquia

Qualquer pessoa interessada no resultado de um projeto pode ser chamada de 'parte interessada'. Isso inclui toda uma gama de pessoas com diferentes graus de envolvimento ou interesse no projeto. Um cliente que autorizou diretamente o projeto é um stakeholder, assim como um jornalista que queira escrever sobre ele.

De um modo geral, as partes interessadas podem se enquadrar em três categorias:

• Partes interessadas internas: Pessoas dentro de sua organização que desejam ver o projeto concluído com sucesso. Isso inclui a equipe do projeto, os gerentes de contas e a alta administração.
• Partes interessadas externas: Pessoas do lado do cliente que têm interesse no projeto. Isso inclui seu contato principal, o principal patrocinador do projeto e qualquer pessoa da gerência que precise saber sobre o projeto.
• Partes interessadas de terceiros: partes interessadas não clientes e não internas que ainda precisam ser atualizadas sobre o projeto. Isso inclui evangelistas, influenciadores, jornalistas e investidores que precisam saber sobre o status de um projeto.

Você pode mapeá-los visualmente da seguinte forma:

Um projeto típico terá várias partes interessadas em todas as três categorias. No mínimo, você terá o contato do cliente, os principais patrocinadores e seu próprio gerenciamento interno para cuidar. Projetos maiores invariavelmente terão uma longa lista de jornalistas e influenciadores para manter contato.

No entanto, nem todos esses stakeholders são igualmente importantes no que diz respeito à comunicação. Você pode enviar um e-mail ao seu chefe imediato a cada dois dias sobre o andamento do projeto. Mas você não pode adotar o mesmo cronograma para manter os executivos de nível C de sua empresa informados.

Portanto, você também precisa entender a prioridade de seus stakeholders.

Para fazer isso, você precisa descobrir o seguinte:

• Influência: Quanta influência esse stakeholder exerce sobre a) a organização eb) o resultado do projeto? Um CMO do lado do cliente pode ter interesse limitado, mas tem autoridade para interromper o financiamento se o projeto não estiver progredindo rápido o suficiente.
• Interesse: Quão interessado está o stakeholder neste projeto? Um CMO que autorizou um projeto pode estar marginalmente interessado nele. Mas o gerente de marketing que originalmente teve a ideia teria grande interesse no sucesso do projeto.

Tente pontuar a influência e o interesse de cada parte interessada em uma escala de 1 a 5 (sendo 5 a mais alta). Quanto maior a pontuação, mais importante será a parte interessada para a comunicação bem-sucedida do projeto.

Armado com pontuações, você pode segregar ainda mais seus stakeholders em stakeholders primários , secundários e terciários .

Por exemplo, você pode ter uma lista de partes interessadas da seguinte forma:

De acordo com este mapa, você deve focar sua comunicação principalmente na primeira linha de partes interessadas. À medida que você desce na hierarquia, sua frequência e duração de comunicação diminuirão. Você vai querer enviar um e-mail para o gerente de conta diariamente, mas o vice-presidente de atendimento ao cliente só precisa ser notificado uma vez a cada duas semanas sobre o andamento do projeto.

2. Mapeie os requisitos individuais das partes interessadas

O mapeamento da hierarquia das partes interessadas ajuda você a visualizar sua prioridade de comunicação.

O que não lhe diz são as regras de comunicação específicas para cada uma dessas partes interessadas. Isso inclui, mas não se limita a:

• Detalhes de contato, incluindo números de telefone, identificadores do Skype e endereços de e-mail.
• Preferências de comunicação, ou seja, como cada stakeholder gosta de ser contatado.
• Produtos a serem incluídos em cada comunicação (ou seja, relatório de status do projeto, check-in semanal, etc.)
• Cronograma de comunicação, ou seja, quando começar a enviar a comunicação.
• Frequência de comunicação (diária, semanal, mensal, etc.)

Para resolver esse problema, você pode criar “perfis de clientes” simples que listam seus detalhes de contato e preferências de comunicação. Pense nisso como uma persona do cliente, mas com menos detalhes.

Por exemplo, você pode ter algo assim:

Para o resto – frequência de comunicação, linha do tempo, etc. – uma maneira muito melhor de representar seus dados é visualizá-los como um gráfico de Gantt.

Este gráfico de Gantt pode mostrar as datas de início/término para diferentes tipos de comunicação (check-ins diários, check-ins semanais, relatórios mensais de status etc.) para cada parte interessada visualmente. Você saberia rapidamente que tipo de mensagens enviar a cada parte interessada.

Aqui está um exemplo criado no Creately:

Aqui, o 'Gerente de Conta' receberia e-mails de check-in diários durante toda a duração do projeto. Em contraste, o 'AVP of Marketing' receberia apenas um relatório mensal de status.

Essa é uma ótima maneira de mapear visualmente seu plano de comunicação com o cliente. Combinado com a hierarquia de stakeholders que você mapeou anteriormente, ele mostrará a qualquer pessoa da sua equipe quando e que tipo de mensagens enviar.

Para você

A comunicação com o cliente é crucial para projetos de sucesso. Mas, com muita frequência, os planos de comunicação ficam atolados em detalhes desnecessários e inacessíveis.

O que você precisa é de uma maneira rápida e visual de mapear hierarquias e cronogramas de comunicação. Como os exemplos acima mostram, uma ferramenta de visualização como o Creately pode tornar esse processo muito mais fácil.

Tente usar esses mapas visuais em seu próximo projeto. Você ficará surpreso com a clareza que traz à sua comunicação.

Biografia do autor

Jeff Sullivan é gerente de marketing da Workamajig , onde ajuda empresas criativas a gerenciar melhor seus negócios. Quando não está procurando as últimas novidades em redes sociais e SEM, ele pode ser encontrado dedilhando sua guitarra e brincando – irremediavelmente – com o piano.