Como esta agência de marketing deu aos clientes o que eles precisavam (em vez do que eles queriam) – enquanto aumentava simultaneamente a retenção de clientes
Publicados: 2018-10-09Klikkmania é uma agência de marketing de performance com sede na Hungria. Eles têm tudo a ver com atingir os KPIs e aumentar as conversões para seus clientes. E junto com sua empresa irmã na Inglaterra ( Click2Digital ), eles são responsáveis por cerca de US$ 3.500.000 em campanhas de PPC.
Você não consegue esse tipo de responsabilidade sem boas práticas de negócios e ótimas habilidades de gerenciamento de clientes. Então, conversamos com Ferenc Dudas, Diretor de Atendimento ao Cliente da Klikkmania, sobre como a agência mantém seus clientes satisfeitos.
Sua resposta se resumiu a três ideias-chave:
- Acompanhamento e relatórios de KPIs relacionados às campanhas (sua lição mais importante).
- Ajudar os clientes a descobrir o que eles realmente precisam em vez do que eles acham que precisam.
- Promover um ambiente optimista e profissional tanto no escritório como com os clientes.
Abaixo, vamos mergulhar em como eles realizam todos os três.
Lista de ações de bônus: 1. Compartilhe análises detalhadas sobre desempenho de anúncios e KPIs
Quando novos clientes chegam à Klikkmania, eles têm vários motivos para querer trabalhar com a empresa. Mas uma das mais comuns é uma experiência pouco satisfatória com outra agência de PPC ou SEO.
“Na maioria dos casos, eles não ficaram satisfeitos com outras agências porque essas agências não forneceram a análise e as informações detalhadas de que precisavam”, disse Ferenc.
A maioria dos clientes quer ver os dados por trás do sucesso de suas campanhas. Eles querem saber como o dinheiro está sendo alocado, quais estratégias estão funcionando, qual é o ROI de cada atividade e muito mais, dependendo dos serviços prestados. Se for uma campanha de reconhecimento da marca, eles querem ver provas quantitativas de que o engajamento nas mídias sociais está crescendo. Muitas empresas só querem saber se estão obtendo boas taxas de conversão – embora a forma como elas são medidas dependa do setor.
Como o Klikkmania é tão bom em fornecer análises e informações detalhadas para as pessoas que pagam as contas da campanha de PPC, eles conseguiram torná-lo parte de seu USP. Na verdade, eles até fazem parte dos KPIs de seus negócios (em certas situações). Nesses casos, suas taxas são uma combinação de remuneração fixa e com base no desempenho. É um ganha-ganha, desde que eles mantenham sua parte no acordo: o cliente atinge os números que deseja, e a Klikkmania puxa mais dinheiro por um trabalho bem feito.
A ferramenta de relatório preferida da Klikkmania? ReportGarden.
Um relatório de exemplo mostrando cliques x cliques convertidos em um anúncio usando o ReportGarden.
Desde que a Klikkmania foi fundada em 2007, os KPIs têm sido uma prioridade. No início, eles precisavam reunir relatórios de análise manualmente. Pode levar uma semana para os gerentes de campanha entregarem todos os relatórios, mas agora leva apenas algumas horas para que todos os relatórios de cada cliente estejam prontos.
Ferenc acredita que o uso do ReportGarden impactou seu fluxo de trabalho de várias maneiras: Sim, os gerentes de contas economizam tempo criando relatórios. Isso não significa apenas que eles podem voltar sua atenção para resolver os problemas de seus clientes, mas também significa que toda a equipe está atualizada sobre o desempenho de uma conta antes de se encontrar com esse cliente. Eles podem colaborar de forma mais eficaz e alinhar as mensagens antes das chamadas. Quando eles criaram relatórios manualmente, isso simplesmente não aconteceu.
“Estamos usando o ReportGarden como um serviço principal”, disse Ferenc, “para gerenciar cerca de 140 clientes. Fornecemos aos nossos clientes um relatório sobre suas campanhas de anúncios do Google, suas campanhas no Facebook e alguns insights do Facebook sobre as atividades sociais que gerenciamos.” Eles também tentaram usar o ReportGarden para LinkedIn, mas descobriram que não era adequado para seus clientes. “É apenas uma questão do que seus clientes precisam no momento”, explicou.
No que diz respeito à criação do relatório, eles não. O sistema ReportGarden envia-lhes um relatório automaticamente. O único tempo gasto é na redação de um resumo executivo (isso é feito pelo gerente de campanha, pois ele está mais familiarizado com o que aconteceu). Em média, diz ele, os gerentes de campanha gastam trinta minutos ou menos em qualquer relatório.
Como os relatórios são mais rápidos e fáceis de criar, o Klikkmania pode liberar relatórios no horário preferido do cliente: mensal, quinzenal ou semanal. É bem adequado para os diferentes estilos de gerenciamento que seus clientes empregam.
2. Dê aos clientes o que eles precisam (em vez do que eles dizem que querem)
Muitas vezes, os representantes de vendas da Klikkmania recebem um formulário de uma frase que diz “Preciso de uma campanha PPC” de clientes em potencial. Pedidos para o tipo errado de serviço (ou método errado de implementação) não são incomuns, na experiência de Ferenc. Às vezes, os clientes não sabem o que não sabem.
É por isso que a consultoria é um aspecto central de como a Klikkmania faz negócios. Antes que qualquer serviço de PPC ou SEO seja lançado, eles estão no local conversando com seus clientes, formando uma estratégia e definindo metas.
“Por exemplo, estamos trabalhando com uma empresa de desenvolvimento de aplicativos móveis que presta serviços para diversos setores, como logística, e-commerce, etc. Quando nos procuraram, queriam apenas lançar algumas campanhas. Nós os fizemos repensar sua abordagem e tentamos segmentar tudo com base em diferentes personas, o que nos torna mais capazes de atingir esses públicos”, disse Ferenc.
“Nós os ajudamos a perceber que faltava uma estratégia digital – saber quais canais eles deveriam usar, sua posição atual no mercado, as principais conclusões das atividades de seus concorrentes e assim por diante. Essas coisas não estavam em sua mentalidade antes de iniciarmos uma discussão”, acrescentou.
Ao educar seus clientes, a Klikkmania se prepara (e seus clientes) para o sucesso. E uma vez que uma estratégia é definida, eles monitoram e ajustam continuamente as campanhas com base nas análises e nas necessidades de seus clientes. Como resultado, seus clientes confiam neles e estão dispostos a abordá-los com quaisquer problemas que estejam enfrentando.
“Quando um cliente entra em parceria conosco, não somos apenas nós gerenciando as campanhas ou seu SEO, ou redigindo sua estratégia de marketing. Em vez disso, eles podem entrar em contato conosco em qualquer outra questão relacionada ao marketing on-line que tenham”, disse ele. É um passo que faz uma grande diferença na experiência do cliente.
3. Cultive uma cultura otimista
Ferenc enfatizou que sua perspectiva - tanto internamente quanto na forma como você se comunica com os clientes - é fundamental para a satisfação do cliente e o sucesso da empresa.
Seu principal conselho é manter as discussões com os clientes positivas . “Fazemos do jeito americano, onde algo é um desafio, não um problema”, explicou Ferenc. Não é que você minta ou retenha dados quando as coisas não estão indo do jeito que você quer; em vez disso, você apresenta suas descobertas, explica como planeja resolver o problema e mantém os clientes informados a cada passo do caminho. Eles apreciarão sua honestidade e sua atitude de 'assumir o comando'.
Mas é difícil fazer isso se você estiver completamente esgotado.
“Se você trabalhou para uma agência por tempo suficiente, sabe que não há como parar. Trabalhamos com diferentes setores, diferentes pessoas com diferentes hábitos, diferentes mercados, diferentes competências, diferentes business cases, B2B e B2C — e esses são apenas alguns que mencionei. Isso pode se tornar bastante estressante. Para manter a qualidade do seu trabalho tanto em um projeto de cliente quanto em casa, você precisa ser otimista e fazer algumas coisas divertidas”, disse ele.
Para promover uma cultura de trabalho interna saudável, a Klikkmania emprega várias técnicas:
- Uma newsletter para que todos compartilhem conquistas e incentivem o espírito de equipe
- Comemorações de aniversário no escritório
- Reuniões semanais onde qualquer pessoa pode fazer perguntas ou levantar preocupações com a gerência
- Incentivando novas ideias
- Murais de parede de origem local e arte no escritório
- Escritório amigo dos cães
- Exercícios mensais de team building.
Como resultado desses esforços, os membros da equipe da Klikkmania são mais capazes de manter as discussões positivas com clientes e colegas enquanto implementam soluções para seus problemas. Ferenc acha que essas práticas são mais fáceis de implementar quando sua agência é pequena, em vez de tentar implementá-las depois de ter crescido para mais de 60 funcionários. No momento, a Klikkmania tem 23 – um bom tamanho para fixar a cultura e estabelecer bons hábitos.
Pensamentos finais
Como Diretor de Atendimento ao Cliente, Ferenc está sempre procurando maneiras de melhorar a vida de seus colegas e, ao mesmo tempo, garantir que seus clientes fiquem extremamente satisfeitos. Uma maneira de fazer isso é fazendo ajustes nos relatórios em tempo real.
Como os relatórios do ReportGarden são fáceis de modificar no último minuto, ele pode ajustar apresentações e mensagens sem envolver o gerente de campanha logo antes das reuniões. É apenas mais uma melhoria de processo que ele apreciou desde que a Klikkmania mudou de relatórios manuais para automáticos.
Lista de ações de bônus: [sg_popup id=”208″ event=”click”] Obtenha nosso resumo em PDF de 2 páginas[/sg_popup] de itens de ação que você pode tomar para expandir sua agência de marketing ou relações públicas com base nos conselhos de Ferenc.