Como a Cloud Communication Platform está transformando os Contact Centers

Resumo: As plataformas de comunicação em nuvem estão tornando os contact centers mais proativos do que nunca! Como esse avanço tecnológico está transformando o atendimento ao cliente? Vamos descobrir.

Devido à rápida transformação digital, os contact centers surgiram como o ponto central de contato por meio do qual as empresas gerenciam todas as interações com os clientes em vários canais, como mídias sociais, e-mails, suporte ao cliente, bate-papos na web etc. Você pode dizer que é um centro de comando onde os agentes trabalham em conjunto para fornecer suporte e soluções aos seus clientes.

O suporte omnichannel aumentou as expectativas dos clientes, pois agora eles querem disponibilidade 24 horas por dia, acesso fácil a todas as informações e experiências superiores. Portanto, para atender às crescentes demandas dos clientes e atender às suas expectativas, você precisa de uma solução confiável. É aí que as plataformas de comunicação em nuvem, como o Smartflo da Tata Tele Business Services (TTBS), podem ajudar.

O que é uma plataforma de comunicação em nuvem?

Uma plataforma de comunicação em nuvem oferece várias funcionalidades importantes, como processamento de chamadas de vídeo e voz, compartilhamento de documentos, mensagens instantâneas, colaboração, chamadas em conferência e muito mais. Com as capacidades e recursos encontrados na nuvem, sua empresa tem acesso à quantidade certa de poder de computação e armazenamento.

Todo o pacote de software é executado na nuvem, o que significa que seus agentes de contact center não precisam se preocupar com atualizações regulares, janelas de manutenção, patches de segurança e medidas de segurança adicionais para proteger a rede contra bugs, invasões e hackers.

As principais plataformas de comunicação em nuvem fornecem o benefício adicional de uma interface de usuário poderosa, altamente segura e poderosa. A plataforma também oferece aos agentes um nível aprimorado de controle para adicionar usuários facilmente, alterar permissões, remover usuários e fornecer resoluções mais rápidas para usuários finais e muito mais.

Como o serviço não depende de equipamentos físicos, fica fácil escalar a plataforma conforme o crescimento do seu negócio. Além disso, os benefícios que você obtém em uma solução em nuvem são ilimitados, além de flexibilidade de localização do trabalhador, acesso a todas as ferramentas mais recentes, atualizações regulares e acesso à tecnologia mais recente que mantém sua empresa à frente de seus concorrentes.

Benefícios do uso de plataformas de comunicação em nuvem

São várias as vantagens de optar por uma plataforma de comunicação baseada em nuvem para o seu negócio. Esteja você procurando por software de colaboração em equipe, software de comunicação unificada ou um sistema VoIP hospedado, as soluções de comunicação em nuvem atuais oferecem várias vantagens.

Vejamos os principais motivos para mudar para um software de call center baseado em nuvem.

• Implantação e implementação rápidas

Quando você confia em uma empresa confiável para fornecer uma solução de comunicação em nuvem, levará apenas algumas semanas para fazer as coisas decolarem e colocar toda a configuração em funcionamento.

Além disso, as empresas que optam por uma plataforma de comunicação baseada em nuvem não precisam gastar com várias operadoras de rede, auditorias de segurança, soluções redundantes de backup de energia e muito mais.

• Mobilidade

Quando você escolhe uma solução em nuvem, seus agentes têm a liberdade de onde trabalhar e como trabalhar. Dá-lhes flexibilidade e permite-lhes aceder facilmente à rede telefónica baseada na nuvem a partir de qualquer dispositivo.

Isso também significa que sua equipe pode gerenciar sua comunicação oficial na nuvem de locais remotos, como seu escritório doméstico ou durante uma viagem de negócios.

A maioria dos provedores de comunicação em nuvem também oferece aplicativos móveis que permitem que seus funcionários acessem informações em tempo real sobre as consultas dos clientes a partir de qualquer dispositivo conectado à Internet.

• Escalabilidade

Os serviços telefônicos tradicionais operam por meio de equipamentos no local ou fiação de cobre, portanto, dimensionar o sistema torna-se uma tarefa hercúlea. Por outro lado, com a tecnologia de comunicação em nuvem, adicionar novas linhas telefônicas, recursos, extensões e muito mais é um processo simples. Os administradores só precisam usar seu painel ou painel de administração para configurar todo o sistema.

Além disso, se o seu negócio está crescendo de forma constante, você pode aumentar facilmente o número de linhas telefônicas à vontade, portanto, não pagará mais do que o necessário. Além disso, caso os administradores não consigam configurar o sistema por conta própria, o provedor de serviços está sempre disponível para auxiliar na implantação ou configuração de novas facilidades ou linhas.

• Segurança

É crucial estar ciente de todas as possíveis ameaças à segurança e dos procedimentos para evitá-las. Falsificação, interceptação de chamadas e phishing são algumas ameaças de segurança típicas que podem ser evitadas com a segurança adequada.

O uso de uma solução de comunicação em nuvem oferece ao seu contact center uma camada extra de segurança que não está disponível para sistemas tradicionais.

Os serviços de comunicação em nuvem usam uma ampla variedade de medidas de segurança, como segurança de rede, criptografia de dados, medidas de conformidade HIPAA, vídeo e áudio seguros, etc., para garantir a máxima segurança dos dados do cliente.

• Confiabilidade

Uma rede confiável que oferece o melhor tempo de atividade é importante para empresas que dependem de seus sistemas de comunicação. A maioria dos provedores de soluções de comunicação em nuvem oferece um contrato de nível de serviço (SLA) que contém informações detalhadas sobre a confiabilidade e a qualidade do serviço que seus clientes provavelmente obterão.

Muitas vezes, quando um cliente enfrenta tempo de inatividade prolongado ou atraso no serviço, um provedor de serviços o compensa com algum crédito em sua fatura.

Além disso, os provedores de serviços em nuvem usam tecnologias atualizadas para garantir a continuidade e implementar medidas adicionais, como recuperação de desastres e métodos à prova de falhas.

• Custo

O preço é algo com o qual todas as empresas se preocupam ao escolher uma solução de comunicação. A maioria dos sistemas de comunicação em nuvem é cobrada por usuário e oferece facilidade ilimitada de chamadas locais e de longa distância.

Depois, há provedores de serviços que oferecem planos pré-pagos que permitem que as empresas paguem apenas pelos serviços que usam. Além disso, alguns sistemas de telefonia em nuvem também oferecem chamadas gratuitas na rede ou chamadas internacionais baratas.

Como a Smartflo está transformando os Contact Centers?

Se você gerencia um contact center e procura uma solução para resolver os desafios do dia a dia, não procure mais. O contact center hospedado Smartflo é uma solução completa de gerenciamento de operações de call center que oferece soluções de discagem receptiva e ativa, visualização e discagem progressiva. Você obtém integrações integradas de CRM para garantir uma experiência perfeita.

Além disso, suas ferramentas avançadas de análise e análise de sentimento ajudam você a tomar melhores decisões. A instalação IVR multinível vem com um conjunto de gerenciamento de chamadas de entrada e saída, juntamente com funções de roteamento personalizadas.

Com esta solução, você pode usar o mesmo número piloto para fluxos de entrada e saída. A integração de webhook e API com recurso de mascaramento está disponível para interações seguras, e o recurso de chamada perdida garante que você nunca perca uma chamada de seus clientes.

Você obtém IVRs sob medida para alertas de chamadas perdidas, uma opção automática de retorno de chamada, SMS agendado e um recurso de e-mail integrado. Por fim, você pode usar APIs plug-and-play integradas para vários aplicativos, menus IVR inteligentes e roteamento de chamadas gerenciado por IA.

perguntas frequentes