9 objeções comuns de chamadas frias e como responder por mais vendas!

Eeeeek! Uma das partes mais difíceis das vendas B2B é, sem dúvida, lidar com objeções de chamadas frias.

Saber o que dizer a alguém que deu a entender (ou disse muito descaradamente) que não quer falar com você.

Pode jogar fora sua confiança.

Mas a verdade é que objeções não são rejeições. Há uma diferença entre 'tirar-me da sua lista e nunca mais me ligar' e 'estou ocupado, não posso falar agora'.

Conversamos com Ivana Ivanova, uma SDR do Cogniism que adora objeções de chamadas frias.

Por quê?

Porque ela os vê como uma oportunidade de fazer perguntas, cavar um pouco mais e abrir a conversa.

Ela, juntamente com outros SDRs da Cogniism, tem uma lista de objeções comuns de vendas e maneiras de responder ao seu alcance. Uma lista de notas que ela pode consultar durante a ligação. Para que ela possa manter a calma e continuar a conversa!

Pedimos a ela para compartilhar essas dicas sobre como você pode superar objeções em uma ligação fria. Continue lendo para descobrir como responder a 9 das objeções mais comuns de chamadas frias!

9 objeções e refutações de chamadas frias

Antes mesmo de começar a considerar as palavras que saem da boca de um cliente em potencial, você deve analisar o tom dele ao atender o telefone.

Grande parte da comunicação de pessoa para pessoa é não-verbal, e você pode aprender muito sobre o interesse do seu cliente em potencial simplesmente pelo tom de voz.

Digamos que eles atendam sua ligação fria com um 'olá' soando ensolarado; você deve tentar combinar essa energia e entonação otimistas com uma resposta igualmente ensolarada.

As chamadas iniciadas dessa maneira provavelmente serão mais fáceis de gerenciar. Geralmente você terá menos resistência ao passar para o seu discurso de vendas.

Ivana conta que, quando começou como representante de desenvolvimento de vendas, foi ensinada a sempre fazer ligações com um sorriso no rosto.

Você certamente já ouviu falar disso - o velho “sorria e discagem”!

A ideia aqui é que os clientes potenciais, mesmo por telefone, possam dizer que você está sorrindo. Eles podem ouvi-lo na maneira como você fala, o que pode ajudar a iniciar as conversas com o pé direito.

Nem todas as chamadas começarão com arco-íris e fadas, infelizmente. Às vezes, você será capaz de dizer que a pessoa que está recebendo sua ligação não está instantaneamente feliz por você ter ligado.

Você não deve tentar combinar nenhuma energia negativa com igual negatividade. É improvável que você vá longe assim.

É sempre uma boa ideia manter as coisas o mais positivas possível - mas é inteligente notar que você pode ter mais objeções de chamadas frias chegando.

Ivana explica isso:

“Se você disser, por exemplo, 'Oi Jack, como você está? ' e você recebe de volta um simples 'estou bem' , sem perguntar como estou em troca, então esse é essencialmente o primeiro obstáculo. ”

“Eles estão com a guarda levantada e você pode dizer que a conversa pode ser um pouco mais complicada.”

“Geralmente, você pode mudar a conversa com sua entonação positiva e, para qualquer objeção comum de chamadas frias, tenho uma estratégia para liderar a conversa.”

Então, quais são essas estratégias para superar objeções de chamadas frias? Não se preocupe, você não terá que esperar muito. Eles estão chegando agora!

Cold Call Objeção 1: “Você pode me enviar um e-mail?”

A pergunta que muitos representantes de vendas têm é como superar as objeções por e-mail ao fazer ligações frias.

Ivana tem algumas maneiras de responder a essa objeção, pois há várias razões pelas quais o cliente em potencial pode dizer isso.

1. Eles não gostam de telefonemas, preferem falar por e-mail.
2. Eles estão ocupados naquele momento específico, então não é conveniente conversar.
3. É um descuido: eles querem que você desligue o telefone e não planejam ler seu e-mail, mesmo que tenham pedido.

Portanto, Ivana tenta descobrir o motivo por trás dessa objeção de chamada fria para que ela possa responder adequadamente, por exemplo:

"Sim, claro que posso lhe enviar um e-mail! O que em particular você gostaria que eu incluísse no e-mail? Há alguma informação específica que você gostaria de saber?"

"Sim, claro - eu aprecio que você deve estar muito ocupado. Existe um momento melhor para eu ligar de volta?"

Ivana acrescenta:

“Neste aqui, você está ignorando diretamente o pedido deles pelo e-mail - mas é porque sinto que eles não vão abrir qualquer e-mail que eu enviar. Quero levá-los de volta ao telefone.”

Além disso, neste caso, ter um horário agendado para falar é benéfico. Por quê? Porque é mais provável que você obtenha o foco total de seus clientes em potencial, especialmente se for simplesmente um problema de tempo no caminho.

“Na minha experiência, quando ligo de volta e digo 'você me pediu para ligar de volta' , eles estão mais abertos para falar comigo.”

O último é um pouco mais controverso e não funcionará para todos os prospects, mas Ivana acha que com certos prospects, quando a conversa é mais alegre e jovial, você pode dizer algo como:

“Vamos ser honestos, você é uma pessoa muito ocupada e sua caixa postal provavelmente está cheia, você nunca vai abrir meu e-mail. Você tem um minuto para eu explicar por que liguei agora?

Ivana tende a julgar qual dessas três respostas de tratamento de objeções parece certa para usar no momento, com base nas informações que ela pode reunir.

Cold Call Objeção 2: “nosso processo está funcionando bem, não queremos mudar nada”.

Você pode sentir como se essa objeção fosse uma porta fechada. Eles estão felizes com a maneira como estão fazendo as coisas no momento e não desejam mudar

Muitas objeções são as chamadas frias que começam dessa maneira, mas se você continuar a fazer perguntas e procurar mais informações, poderá descobrir certos pontos problemáticos para trabalhar.

Ivana inicia esta expedição dizendo:

“Ah, isso é fantástico, então o que está funcionando tão bem?”

Ela tende a achar que isso faz com que as pessoas falem, pois gostam de compartilhar o que está funcionando bem para elas. É uma chance de compartilhar seus sucessos.

Cold call objeção 3: “já usamos (digite x concorrente aqui)”.

Novamente, isso parece um tipo sólido 'não interessado' de resposta de objeção de chamada fria, mas essa é uma das favoritas de Ivana.

“Esta é uma ótima oportunidade para iniciar uma conversa. Você tem a chance de comparar sua solução com a configuração atual.”

Ivana tem um truque na manga para que seus clientes em potencial falem sobre a solução que eles têm.

“Peço a eles que avaliem sua experiência com o concorrente em 10.”

“Raramente você tem pessoas respondendo dizendo 10, o que significa que você abre a palavra para perguntar:

"O que está a faltar? O que faria dele um 10? Quais recursos eles não oferecem que ajudariam a aumentar essa pontuação?”

Aí está - a dor!

Descobrir pontos problemáticos é uma ótima tática para superar objeções em ligações frias. Depois de saber quais são, você pode compartilhar as maneiras pelas quais seu produto ou serviço pode resolver essas dores.

Objeção de chamada fria 4: “quanto custa/qual é o preço?”

Embora perguntar sobre preços não seja uma objeção à primeira vista, alguns clientes em potencial não gostam de prosseguir no processo sem saber qual será o custo.

Dependendo do setor ou do produto ou serviço que está sendo vendido, os SDRs podem não saber os preços em primeiro lugar. Os preços Plus podem mudar com base no número de pessoas na empresa, nos recursos escolhidos ou em toda uma variedade de outros fatores.

Nesse caso, Ivana responde dizendo algo assim:

“Oferecemos serviços sob medida, depende do que você precisa de nossos recursos. Meu especialista em produtos pode lhe dizer mais sobre o preço na próxima ligação.”

Ivana explica por que essa refutação de objeção de chamada fria funciona:

“Geralmente, isso intriga as pessoas o suficiente para vir à próxima reunião.”

Objeção de chamada fria 5: "Não tenho tempo - estou ocupado".

O truque ao responder a esta é descobrir se eles estão realmente super pressionados pelo tempo, ou se estão simplesmente ignorando você porque preferem não gastar seu tempo conversando com você.

Você tem que lembrar, a maioria das pessoas tem dificuldade em confiar nos vendedores, então eles vão tentar mantê-lo à distância - definindo a expectativa desde o início de que, se eles cheirarem BS, eles desistirão da ligação .

Ivana tende a seguir esse formato para superar essa objeção de chamada fria:

“Não se preocupe, eu serei muito rápido - eu prometo!”

“Então eu entro no meu discurso – muitas vezes, eles acabam falando comigo por 10 minutos.”

“Se eles me disserem novamente que estão ocupados, geralmente eu pressiono uma segunda vez dizendo que não vou ocupar muito mais do tempo deles.”

“Mas se eles forem muito persistentes em deixar a ligação, então tentarei encontrar outro momento para conversarmos. Eu perguntaria a eles:”

"Existe um momento conveniente em que eu possa lhe devolver a ligação?"

“Então eles dizem que em 30 minutos, amanhã ou sexta-feira da próxima semana ou algo assim – e eu posso ligar de volta então.”

Outra dica que Ivana tem nesse cenário é fazer um convite de 5 minutos no calendário - se a ligação não for no mesmo dia, é claro. Dessa forma, o cliente em potencial se lembra de esperar sua ligação.

Se você não tiver a chance de pedir outro horário para falar durante sua breve conversa, tente fazer o acompanhamento logo após a ligação.

Ivana sugere enviar uma solicitação do LinkedIn, incluindo a seguinte mensagem:

“Desculpe, eu não peguei você em um horário conveniente hoje, eu estava esperando falar com você sobre xyz. Existe outro horário que possa funcionar melhor para você na próxima semana?”

O que é importante lembrar aqui é que quando alguém está ocupado, eles não o rejeitaram. Eles não ouviram seu discurso - então não os descarte ainda!

Objeção 6 da chamada fria: “não precisamos disso / fazemos apenas inbound”.

Esta próxima objeção e resposta de chamada fria é específica do setor para vendas de SaaS, mas a objeção subjacente 'não precisamos disso' pode ser aplicada em todos os setores.

Ivana nos diz que às vezes ouve 'Nós só fazemos geração de leads inbound, então uma ferramenta como essa não funcionaria para nós, não precisamos dela. Não fazemos saídas.

“Ainda não vou terminar a conversa dizendo 'oh não se preocupe, adeus '.

“Em vez disso, faço mais perguntas. Tal como:"

"Onde você consegue esses leads de entrada?"

"De onde você obtém seus dados?"

"Como você mantém seus dados atualizados?"

“É provável que eu aprenda alguma coisa fazendo essas perguntas. Isso me permite mostrar a eles como nossa ferramenta funcionaria para eles.”

“Eu nunca vou encerrar uma ligação depois que um cliente potencial se opuser a mim pela primeira vez – a menos que eles me peçam para removê-lo da minha lista de clientes potenciais. Eu sempre tento entrar em uma conversa e aprender mais, apenas no caso de haver um ajuste que não seja inicialmente óbvio.”

Mesmo que esse exemplo de chamada fria não se encaixe perfeitamente no seu setor, você pode aplicar essa mesma lógica. Se um cliente em potencial levantar essa objeção ao fazer uma ligação fria, faça mais perguntas sobre seu conjunto atual. Você logo descobrirá se há recursos em seu produto ou serviço que atendem aos requisitos deles.

Objeção 7 da chamada fria: “o momento não está certo”.

Talvez seu cliente em potencial já tenha alocado seu orçamento para o trimestre.

Talvez eles estejam vinculados por um contrato por alguns meses.

Talvez as circunstâncias signifiquem que as estrelas não se alinham para você fazer um acordo neste momento.

Portanto, essa perspectiva não é válida por enquanto.

Mas podem ser uma oportunidade futura.

Ivana sugere tentar descobrir mais sobre sua organização. Coisas como:

• O que eles fazem?
• Que sistemas eles têm?
• Como seu ambiente pode mudar nos próximos meses?

Dessa forma, ela avalia quanto tempo deve deixar antes de tentar contatá-los novamente em um futuro próximo. Quando o faz, ela tem novas informações para orientá-la caso haja outras objeções que precisem de respostas na próxima conversa.

Por exemplo:

“Ei, falei com você em junho e essa era a sua situação – foi sobre isso que conversamos. O que está acontecendo com você agora?”

Essa objeção de chamada fria é simplesmente chutar a lata um pouco mais adiante para que você possa pegar em uma data posterior.

Objeção de chamada fria 8: “Eu sou a pessoa errada para falar - isso não é da minha alçada”.

Ops, talvez sua lista esteja um pouco errada. Ou sua pesquisa veio com o tomador de decisão errado dentro de uma organização.

Mas não se preocupe, esta é a sua oportunidade de obter uma referência para alcançar a pessoa certa.

E o melhor disso?

Quando você liga para a pessoa certa, você já tem uma entrada.

Você pode dizer:

“Eu liguei para (nome) hoje cedo e eles disseram que você seria a melhor pessoa para falar sobre isso.”

É muito mais provável que um cliente em potencial esteja aberto a falar se você mencionar outra pessoa em seus negócios.

Então, o que você diz quando alcança a pessoa errada? Ivana sugere:

“Oh, desculpe incomodá-lo, por acaso você tem o número de telefone da melhor pessoa para falar comigo sobre isso? Quem na sua organização gerencia (x)?”

Então vá embora! Volte ao telefone e ligue para o contato certo

Objeção de chamada fria 9: a perspectiva é mal-humorada, mal-humorada ou emocional

Isso não é exatamente uma objeção verbal, mas se você passou algum tempo em vendas externas , provavelmente teve alguém que obviamente está tendo um dia ruim do outro lado da linha.

Isso pode significar que eles não estão no espaço certo para falar com você ou estão dispostos a tomar qualquer decisão ainda. Eles podem até desligar o telefone.

Mas isso não significa que eles não se sentirão diferentes em uma data posterior, especialmente se você pesquisar o melhor momento para ligar para eles.

Ivana disse:

“Em casos como esse, eu sempre ligava de volta em 2 ou 3 dias. Você ficaria surpreso com o quão diferente o humor deles pode ser.”

Você sempre pode reconhecer a tentativa anterior de ligar também, dizendo algo como:

"Parece que a última vez que liguei, eu peguei você no pior momento - agora é um momento melhor para conversar?"

Precisa de mais ajuda? Pressione ️ para assistir a este workshop informativo sobre chamadas frias com Josh Braun e Ryan Reisert!

Conclusão: reformulando objeções de chamadas frias

Caso você ainda não tenha percebido, as objeções de chamadas frias são ótimas. As objeções são muito melhores do que o silêncio. Você não pode cavar em silêncio!

Se um cliente em potencial lhe der motivos para não, tente dar-lhe motivos para fazê-lo.

As perspectivas serão céticas; eles podem sentir que sua solução atual funciona bem, então por que se preocupar em mudar? Ou eles podem estar à altura de seus olhos com outros trabalhos e não querem perder tempo.

É seu trabalho responder às objeções de chamadas frias explicando por que vale a pena conversar com você. Ofereça-lhes valor. Mostre a eles como sua solução pode atender às necessidades deles. Alivie a dor deles.

O truque para superar objeções em ligações frias?

Veja cada objeção não como um desafio, mas como uma oportunidade.

PS Você também pode gostar desses artigos sobre scripts de chamadas frias de vendas B2B, modelos de email frios, scripts de correio de voz e chamadas quentes versus chamadas frias.

Quer mais informações sobre chamadas frias? Assine nosso boletim informativo quinzenal do Sales Leaders' Digest! Você receberá os conselhos mais recentes do especialista em vendas Ryan Reisert.