Como coletar feedback sem prejudicar a experiência do usuário?

A maioria das lojas de comércio eletrônico entende a importância de coletar feedback dos clientes. No entanto, muitos varejistas on-line lutam para coletar o volume e a quantidade de informações de clientes ou visitantes de que precisam. E quando eles recebem feedback, muitas vezes isso vem à custa da experiência do cliente.

Também é essencial coletar feedback da maneira certa. Se mal executado, o processo de coleta de feedback pode afetar negativamente a experiência do usuário e reduzir o número de formulários de feedback preenchidos. Sem dados suficientes, você não obterá a quantidade e a qualidade corretas de feedback para fazer alterações significativas em sua loja de comércio eletrônico.

A coleta regular e proativa de feedback do cliente ajuda a minimizar o número de interações negativas com o cliente. Você também manterá seus clientes fornecendo serviços e produtos de alta qualidade de forma consistente.

Clientes satisfeitos são mais marca. Os compradores também gastam mais em lojas com atendimento ao cliente superior. De acordo com a McKinsey & Company, os clientes recorrentes de comércio eletrônico gastam em média US$ 52,50, enquanto os gastos médios dos novos clientes são de US$ 24,50.

Este artigo discutirá por que a maioria das lojas de comércio eletrônico coleta feedback de clientes de forma inadequada. Você também aprenderá a coletar feedback do cliente sem prejudicar a experiência do usuário.

Vamos começar discutindo alguns dos erros comuns que as lojas de comércio eletrônico cometem ao coletar feedback.

Vejamos os quatro erros típicos de coleta de feedback de sites que afetam negativamente a experiência do usuário.

1. Mesmas pesquisas para todos

A maioria das lojas usa os mesmos formulários ou métodos para todos os visitantes: os mesmos pop-ups, pesquisas ou modelos de e-mail para todos os compradores. Usar os mesmos formulários confunde e frustra o shopper, acabando por não fornecer nenhum feedback.

Se você tiver várias personas de comprador, uma maneira simples é ter a auto-segmentação dos clientes. Você pode usar pesquisas pop-up para perguntar por que eles estão em seu site. Em seguida, direcione-os com as mensagens certas.

2. Pedindo feedback na hora errada

O tempo é um fator importante ao coletar feedback do cliente. Pedir feedback cedo demais não é útil nem para a loja nem para o visitante.

Um erro comum é exibir o formulário de pesquisa ou pop-up logo que os visitantes chegam ao seu site. Os clientes não querem um pop intrusivo e mal exibido, o que afeta a experiência do usuário. Isso faz com que eles saltem e saiam do site.

3. Ignorando a jornada do cliente dos visitantes

Alguns visitantes estão apenas em seu site, coletando informações. Alguns estão comparando seus produtos com outras lojas. Ao mesmo tempo, outros compradores estão prontos para fazer uma compra hoje. Cada visitante está em um estágio diferente da jornada do cliente.

Uma maneira infalível de não preencher seus formulários de feedback é tratar todos os visitantes da mesma forma e oferecer a eles as mesmas perguntas de feedback.

Os três erros comuns que as lojas de comércio eletrônico cometem afetam negativamente a experiência do usuário dos visitantes. Esses erros reduzem suas chances de coletar qualquer feedback útil. A experiência ruim também afeta suas taxas de rejeição e, em última análise, suas receitas de comércio eletrônico.

Em seguida, veremos como coletar o feedback do cliente que você deseja, garantindo uma experiência de usuário ideal.

O meio que você usa para coletar feedback, como pop-ups, bate-papo ao vivo ou e-mails, é menos importante do que fazer a pergunta certa ao cliente certo na hora certa.

Para garantir que você está coletando a quantidade e a qualidade corretas do feedback do cliente, é essencial primeiro entender onde o cliente está em sua jornada de compra.

Cada visitante normalmente está em um dos cinco estágios a seguir de suas jornadas de conscientização do cliente :

• Inconsciente Consciente do problema O consumidor sabe que tem um problema e precisa ser consertado, mas não conhece a solução.
• Consciente da solução Consciente do produto Plenamente Consciente Primeiro, identifique em qual estágio da jornada do cliente cada visitante está. Em seguida, direcione-os com as perguntas certas.

  Em seguida, otimize suas mensagens ou perguntas com base nas necessidades dos clientes e no estágio da jornada.

  A Otimização do Valor do Cliente (CVO) garante que a mensagem certa chegue ao cliente certo no momento perfeito.

  As perguntas de feedback são personalizadas com base nos interesses e comportamentos exclusivos dos visitantes. Aproveitar a metodologia CVO é mais eficaz e bem-sucedido do que apenas exibir pesquisas pop-up genéricas.

  Os exemplos de seleção e exibição das perguntas de feedback corretas para cada etapa da jornada de conscientização do cliente estão listados abaixo.

  1. Permitir que visitantes desavisados ​​se auto segmentem

  Na primeira etapa, a shopper não sabe que tem um problema ou não a incomodou o suficiente para buscar uma solução. O visitante pode estar em seu site apenas para saber sobre o problema.

  Seu objetivo aqui é entender que tipo de visitante eles são e determinar que tipo de conteúdo os beneficiará. Isso também ajudará você a segmentá-los para uma segmentação futura adequada.

  

  2. Identifique os problemas que os visitantes procuram resolver

  Seu objetivo é fazer perguntas aos visitantes que possam ajudar o comprador a entender o tamanho do problema. Você pode usar perguntas de qualificação para orientá-los para a próxima etapa e, posteriormente, exibir as ideias de solução corretas.

  

  3. Recomendar soluções para compradores curiosos

  Nesta fase, o cliente conhece o problema e percebeu a solução para esse problema, mas não sabe que o seu produto a fornece. Seu objetivo aqui é ajudá-los a escolher o produto certo.

  

  

  4. Entenda por que/por que não os visitantes compram o produto

  Nesta fase, o visitante sabe que pode oferecer os produtos certos para resolver o seu problema. No entanto, ainda há um nível de incerteza por parte dela. Pode ser para sua própria loja ou suas recomendações de produtos. Essa incerteza pode fazer com que eles adiem a decisão de compra para uma data posterior ou saiam do seu site hoje.

  Você pode exibir um pop-up de intenção de saída perguntando diretamente aos compradores por que eles optaram por não fazer uma compra hoje. Aqui está um exemplo da Flip.

  Eles exibiram o pop-up abaixo para visitantes que visitaram sua página de vendas e não fizeram uma compra. A equipe da Flip coletou feedback construtivo de 300 visitantes e depois aplicou essas lições para otimizar seu site e funil de vendas.  

  

  5. Guie os compradores para a compra

  Nesta fase, os clientes conhecem o seu produto. Agora eles só precisam do melhor negócio ou oferta para fechar o negócio. O objetivo é fornecer-lhes o melhor negócio ou opções de compra.

  Se o visitante esteve na página de vendas e ainda não fez uma compra, você pode simplesmente pedir para ele escolher a melhor opção de produto ou serviço usando um pop-up. Ele ajuda você a movê-los ao longo das etapas finais. Se eles se comprometerem com um modelo ou opção específica, estarão prontos para comprar seu serviço.

  

  6. Colete comentários após o pedido ser feito

  O comprador comprou em sua loja e agora está aguardando a entrega.

  Aproveite esta oportunidade para aprofundar o relacionamento e continuar construindo confiança. É também uma excelente oportunidade para aumentar o valor do pedido com upsells pós-compra.

  Você pode exibir um pop-up na página de agradecimento após a compra e solicitar feedback. Um grande exemplo é PhysioVit .

  

A coleta de feedback do cliente ajuda a descobrir lacunas em seu marketing de comércio eletrônico. Os dados de feedback da vida real ajudarão a otimizar seu site, melhorar as mensagens de marketing e destacar as ofertas certas.

Quando bem feito, coletar feedback também ajudará você a reduzir a taxa de rejeição do site, melhorar a experiência do usuário, aumentar o valor do carrinho e o valor médio do pedido.

Cobrimos alguns dos erros mais comuns das lojas de comércio eletrônico mais comuns ao coletar o feedback de seus visitantes.

Ao entender a jornada do cliente e exibir a mensagem certa para o visitante certo no momento certo, você pode aumentar suas chances de coletar feedback. E a experiência do usuário de seus clientes será melhor do que nunca.

Quais métodos você empregou para coletar feedback dos clientes? Deixe-nos saber nos comentários abaixo.