Como assumir o controle das reclamações da sua organização e gerenciamento de escalação

É um equívoco comum que os clientes que fazem reclamações o fazem porque não têm nada melhor para fazer, ou pior ainda, porque estão procurando uma maneira de obter produtos e serviços gratuitos ou com desconto. A verdade é que a maioria dos clientes que apresentam reclamações o fazem porque estão no limite de seu juízo – e só querem que seu problema seja resolvido.

Hoje, os clientes esperam que as organizações que operam online tenham presença em pelo menos um canal social – e provavelmente em vários. Com essa presença também vimos que a comunicação unidirecional não é mais suficiente. Tanto os clientes quanto os prospects tentarão se envolver diretamente com as empresas nesses canais, respondendo às mensagens da marca ou iniciando novos tópicos. Isso não é nada tão novo.

O que mudou é que essa comunicação bidirecional agora é reconhecida pelas empresas – e pelos reguladores – como um canal de comunicação formal, assim como um telefonema ou uma carta em anos passados. Cada vez mais, estamos vendo as empresas serem responsabilizadas, não apenas pela percepção do público, mas com regulamentação que tem força se as empresas optarem por ignorar o crescente consumidor digitalmente conectado.

Tomemos, por exemplo, a supervisão regulatória emergente que foi introduzida na Austrália para bancos, serviços financeiros e companhias de seguros: Orientação Regulatória 271 (RG 271). Nesta orientação, o corpo diretivo está buscando modernizar a forma como as empresas financeiras definem e lidam com reclamações de consumidores e pequenas empresas. O RG 271 exige que essas instituições respondam às reclamações apresentadas nas redes sociais e plataformas de comunicação digital. Não é muito difícil ver que esse tipo de atualização dos requisitos da empresa provavelmente será adotado em breve em muitos outros setores.

Imagine tentar fazer com que todos os clientes que fizerem uma reclamação sobre sua empresa por meio de um canal social peguem o telefone e tenham outra conversa com você. Não vai acontecer, certo? Mas esse é exatamente o tipo de estratégia de gerenciamento de reclamações que muitas marcas forçaram seus clientes até agora.

Para atender clientes conectados digitalmente, você precisa de uma estratégia de gerenciamento de reclamações digital-first

Levando em conta a trajetória que os reguladores do setor estão começando a traçar para lidar com o cliente conectado digitalmente, quais recursos de tecnologia as organizações precisam para permitir seu sucesso? Aqui estão alguns dos desafios mais comuns para as equipes de atendimento modernas, que geralmente são ressaca herdada de soluções pontuais desconectadas:

• Tempos de resposta estendidos ao se corresponder com os clientes: geralmente devido à coordenação multidepartamental com diferentes sistemas e processos, dificultando a colaboração entre as equipes

• Desperdício de tempo por recursos altamente qualificados : ao não aplicar aprendizado de máquina e automação a tarefas humanas mundanas, como pré-processamento de reclamações, você depende de humanos altamente qualificados para trabalhar em tarefas repetitivas, aumentando seu custo geral de tratamento de reclamações

• Forçar os clientes a mudar de canal para levantar reclamações e não responder no momento em que o cliente está engajado: faz com que várias equipes respondam, com motivações diferentes - incluindo Marketing (para resolver problemas de marca) e Atendimento ao cliente (para direcionar para canais aceitos)

Ao não fornecer um programa de gerenciamento de reclamações responsivo digital que funcione onde o cliente passa seu tempo, você corre o risco de seus clientes sentirem que você não está ouvindo e que simplesmente não se importa. Forçar os clientes a mudar de canal para lidar com reclamações aumenta a frustração e cria experiências negativas, tanto para os clientes quanto para os agentes de atendimento, o que acaba prejudicando a reputação da sua marca e sua receita.

Certamente sempre haverá alguns clientes que nunca estão satisfeitos, e para eles já pode ser tarde demais para salvar esse relacionamento. Mas, ao não responder a eles, você corre o risco de deixar outros clientes e prospects com uma má impressão de sua marca e, cada vez mais, penalidades regulatórias por não conformidade.

A tecnologia de gerenciamento de reclamações pode ajudá-lo a fornecer uma experiência on-line verdadeiramente unificada ao cliente

A boa notícia é que há tecnologia que pode ajudar. Não é uma panacéia para um ótimo atendimento ao cliente construído com base em produtos incríveis, mas estamos em um estágio em que a tecnologia certa pode ajudar as organizações a discernir reclamações reais de ruídos de fundo e automatizar a conexão com o recurso certo - seja um humano ou um pedaço de conteúdo.

É importante procurar uma solução de gerenciamento de reclamações e encaminhamento que tenha sido desenvolvida especificamente para ajudá-lo a cumprir as regulamentações mais recentes, as políticas internas e, o mais importante, as expectativas dos clientes. Aqui estão alguns itens a serem observados ao avaliar e selecionar um sistema de gerenciamento de reclamações e encaminhamento:

• Ele unifica seus canais digitais atuais e futuros?

• Ele incorpora modelos de aprendizado de máquina específicos do setor que não são apenas criados para o seu setor, mas podem ser adaptados à sua organização?

• Ele pode trabalhar com seus sistemas e processos estabelecidos para aumentar os processos de gerenciamento de escalação?

• Ele foi desenvolvido para uma experiência digital em primeiro lugar ou é uma reflexão digital tardia?

Usando a tecnologia certa em toda a organização, as equipes de atendimento podem manter seus clientes no centro de seus processos. Com a capacidade de encaminhar, resolver e medir automaticamente os problemas de atendimento ao cliente em uma solução integrada e multicanal, as equipes de atendimento podem evitar a rotatividade de clientes fornecendo correções de curso positivas em tempo real e controlando os custos com automação que analisa todas as mensagens e ações os compromissos certos com os recursos organizacionais certos.

Confira como são os sistemas de gerenciamento de escalonamento e conformidade de hoje quando reimaginados a partir da perspectiva digital. Você descobrirá que é fundamentalmente diferente das soluções típicas de Contact Center as a Service (CCaaS) no mercado hoje. Isso porque os avanços na tecnologia deram aos humanos de hoje mais opções do que nunca sobre quando e onde eles se envolvem com sua organização.

Descubra como o Sprinklr Modern Care pode ajudar no gerenciamento de reclamações e encaminhamento.