Os consumidores mudaram seu comportamento de compra; Consegue acompanhar?

Publicados: 2022-07-13

Como se os últimos anos não tivessem sido tumultuados o suficiente para os proprietários de pequenas empresas, você também deve se adaptar aos novos comportamentos de compra do consumidor. Impactados pela pandemia global, inflação e estilo de vida do COVID-19 ainda em fúria, os consumidores de hoje mudaram onde e como compram. E a menos que você gire com eles, você perderá seus negócios.

Aqui está um pouco do que você precisa saber.

Canais de compras

A mudança mais óbvia no comportamento de compra do consumidor é onde ele está comprando. O tijolo e argamassa não está morto e, de fato, as compras nas lojas experimentaram um retorno este ano, à medida que os consumidores que moram em casa entram mais plenamente no mercado. A Federação Nacional de Varejo (NRF) prevê que as vendas totais no varejo chegarão a US$ 4,86 ​​trilhões este ano, um aumento entre 6% e 8%. Mas as vendas de e-commerce levarão a esse crescimento, provavelmente aumentando entre 11% e 13%.

O mobile commerce (m-commerce), um subconjunto do e-commerce, mede as vendas realizadas em smartphones e tablets. A Insider Intelligence informa que as vendas de m-commerce atingiram US$ 359,32 bilhões no ano passado, um aumento de 15,2% em relação a 2020. E eles prevêem que até 2025 essas receitas devem mais que dobrar, atingindo US$ 728,28 bilhões, representando 44,2% das vendas de comércio eletrônico nos EUA

Seu site de varejo precisa ser de alto nível e otimizado para comércio eletrônico e vendas em dispositivos móveis, se você for um varejista. Um relatório recente de compras para pequenas empresas do QuickBooks Commerce mostrou que:

  • 48% dos consumidores pararam de comprar em uma loja que visitavam antes da pandemia porque a empresa não tinha loja online
  • 53% consideraram usar um negócio, mas mudaram de ideia porque não tinham um site.

E seria melhor construir relacionamentos com empresas como plataformas de mídia social e serviços de entrega, como Instacart – que os compradores móveis frequentam. Além disso, você precisa criar uma experiência do cliente móvel que não desencoraje as compras, mas aumente o envolvimento do cliente.

Compras sociais

A mídia social é outro canal para o qual os consumidores estão recorrendo mais. Comércio social – a compra de produtos diretamente de plataformas de mídia social está crescendo rapidamente. A Influence Central relata que 45% dos consumidores estavam "abertos a fazer compras de férias diretamente de uma plataforma de mídia social" na última temporada de festas. Seus principais canais sociais de escolha foram Instagram e Facebook.

Um relatório da Accenture, Why Shopping's Set for a Social Revolution, diz que espera que as vendas globais de comércio social cresçam de US$ 492 bilhões em 2021 para US$ 1,2 trilhão em 2025. As vendas impulsionadas por millennials e geração Z (responsáveis ​​por 62% dessas vendas) dão social commerce uma participação de 17% do mercado de e-commerce (acima de 10%).

Novamente, os pequenos varejistas precisam melhorar seu jogo social, garantindo que tenham presença nessas plataformas sociais e os meios para vender diretamente delas. Um cuidado: escrevendo sobre o relatório, o Marketing Dive alerta: "A confiança no comércio social continua sendo uma grande barreira à entrada, com metade dos usuários de mídia social pesquisados ​​preocupados que suas compras não serão protegidas ou reembolsadas adequadamente - um desafio semelhante quando o comércio eletrônico surgiu pela primeira vez."

Recomércio

O recommerce é a venda de mercadorias usadas e está crescendo rapidamente, liderado pelas vendas de roupas usadas. De acordo com a Chain Store Age, roupas, sapatos e acessórios de segunda mão já são um mercado de US$ 36 bilhões. Provavelmente chegará a US$ 77 bilhões nos próximos quatro anos. Há expectativa de que o crescimento do recommerce seja 11 vezes mais rápido do que as vendas de roupas no varejo em primeira mão. Os consumidores são mais propensos a comprar em empresas que lhes permitem trocar suas roupas velhas por crédito na loja (43%) e oferecem roupas de segunda mão junto com mercadorias novas (34%).

Mas o recommerce não é apenas sobre roupas. Em 2020, a categoria casa surgiu como o segmento de revenda que mais cresce. Zillow relata que as vendas de móveis e decoração de segunda mão são fortes. A Statista projeta que o mercado de revenda de móveis crescerá 70% de 2018 a 2025.

E um relatório da Chairish diz que eles projetam que as receitas de recommerce cresçam 127% até 2027. O recommerce, como a maioria do varejo hoje em dia, é alimentado por millennials e Gen Zers – 31% dos quais dizem que a pandemia aumentou seu interesse em comprar usados, vintage ou móveis antigos, principalmente online.

BOPIS

O BOPIS, ou compre online, retire na loja, faz parte do fenômeno Click and Collect, que viu as vendas crescerem de US$ 22 bilhões em 2018 para mais de US$ 83 bilhões em 2021. Cerca de 75% dos compradores online usaram BOPIS ou retirada na calçada pelo menos uma vez em 2021.

Os varejistas gostam de Click and Collect por vários motivos:

  • Você pode monetizar sua pegada de varejo existente
  • Requer menos recursos do que entregar mercadorias
  • É menos dependente de provedores de terceiros
  • Você pode iniciar uma opção Clique e Colete rapidamente usando recursos existentes

O Conselho Internacional de Shopping Centers diz que mais de 50% dos compradores adultos usam BOPIS e 67% desses adicionaram itens adicionais aos seus carrinhos.

Os consumidores gostam de clicar e coletar porque não precisam esperar que os itens sejam entregues; não estão pagando o frete. É muito conveniente para compradores ocupados.

Objetivo Social

A pandemia lembrou aos consumidores como as pequenas empresas são vitais para suas cidades e vilas. Mais pessoas dizem que estão motivadas a apoiar negócios de propriedade local. Mas a pesquisa do QuickBooks mencionada acima também mostra que os consumidores se importam mais do que apenas com os produtos/serviços que compram. Eles querem saber se existem práticas éticas, materiais sustentáveis ​​e outras considerações. E que essas empresas têm uma moral que se alinha com a deles e farão negócios com essas empresas em detrimento de outras opções ainda mais baratas.

O propósito social é ressaltado por um relatório da CompareCards, que diz: "O propósito social não é mais apenas um 'bom de se ter'. Ter um propósito social é essencial hoje". Os Millennials e a Geração Z consideram o consumismo um "canal de mudança" e são ativistas quando se trata de seus comportamentos de compra. A qualquer momento, mais da metade dessas gerações estão boicotando pelo menos uma empresa.

A NRF concorda, dizendo que os consumidores de hoje esperam que as empresas representem algo e querem fazer negócios com empresas que cuidam de seus funcionários, priorizam a inclusão e se comprometem a ser uma empresa melhor.

Para garantir que sua empresa atraia esses compradores, pergunte-se:

  • O que meu negócio representa?
  • Que tipo de cultura eu quero criar?
  • Como estou causando impacto além de melhorar os resultados?

Quem está comprando?

Duas gerações mudaram radicalmente seus comportamentos de compras nos últimos anos – baby boomers e Gen Z'ers.

Em meio à pandemia, o Washington Post informou que os consumidores com mais de 65 anos eram a categoria de compradores de comércio eletrônico que mais crescia. Isso significa que seu site precisa ser atraente e acessível aos olhos mais velhos, e você deve oferecer opções de Clique e Colete.

A Geração Z, com idades entre adolescentes e 20 e poucos anos, contribui com cerca de US$ 830 bilhões para a economia dos EUA. Eles são uma geração financeiramente consciente e sensível ao preço. Portanto, para atrair esses compradores, você deve oferecer ofertas e descontos.

O que os consumidores querem?

A Geração Z não é o único grupo de consumidores à procura de ofertas. De acordo com o relatório Data, Digital Trends & the Reopening da Influence Central e Adtaxi, os compradores online querem:

  • frete grátis (96%)
  • uma política de devolução gratuita e fácil (93%)
  • recompensas de fidelidade (74%)

A maioria (92%) espera algum tipo de desconto, principalmente promoções de desconto percentual e frete grátis.

No geral, esses relatórios são um bom presságio para os proprietários de pequenas empresas. Esse relatório do QuickBooks diz que quase metade dos consumidores agora estão mais propensos a experimentar novos negócios do que antes da pandemia, o que significa que você precisa garantir que está alcançando esses clientes em potencial por meio de seus esforços de marketing.

Lembre-se de ser paciente; os consumidores de hoje estão demorando mais para tomar decisões de compra – o que costumava levar dias/semanas agora pode levar meses. Os compradores pensam mais conscientemente sobre sustentabilidade, valor, qualidade e pontualidade.

Precisa de ajuda para entender essas mudanças no comportamento do consumidor? Um mentor SCORE pode ajudar. Você pode encontrar um mentor gratuito aqui.