Como garantir a conformidade do contact center monitorando as interações agente-cliente

Publicados: 2022-06-20

O atendimento ao cliente pode ser uma corda bamba para seus agentes de suporte. Eles precisam mostrar a voz exclusiva da sua marca nas interações com os clientes, mantendo a conformidade do contact center.

Cada informação sobre sua empresa ou seu cliente deve ser tratada com a devida diligência e deve seguir rigorosamente os padrões regulatórios de proteção de dados.

Mas a conformidade do contact center é limitada à segurança e privacidade?

Certamente não. As equipes de suporte enfrentam o desafio adicional de manter a percepção de sua marca saudável seguindo as diretrizes da marca de forma consistente. Por mais que seja um tesouro para as marcas desenvolver relacionamentos duradouros com os clientes, a mídia social apresenta sérios riscos de reputação se seus consumidores estiverem descontentes com seu atendimento ao cliente.

Se o seu serviço deixa as pessoas desapontadas e elas decidem desabafar nas mídias sociais ou sites de avaliação, isso pode afastar potenciais clientes, leads, talentos e investidores. Pesquisas mostram que 82% das pessoas são menos propensas a usar um negócio depois de ler comentários negativos online.

Por que a conformidade do contact center é importante?

Há duas razões principais pelas quais a conformidade do contact center é vital para a saúde de uma empresa e de seus clientes.

Segurança e privacidade

Os clientes modernos preferem a rota online para interagir com as marcas. A pandemia acelerou ainda mais as transações digitais em três vezes .

No entanto, os espaços digitais são suscetíveis a roubo de dados, violações de privacidade e outros comprometimentos de segurança. O consentimento do cliente é outro fator que pesa no direito do consumidor à privacidade de suas informações pessoais, dando-lhes a oportunidade há muito pendente de assumir o controle de suas próprias informações. A conformidade com os protocolos globais de proteção e segurança de dados estabelecerá uma cultura de due diligence que cuida de informações confidenciais envolvendo sua empresa e seus clientes.

Garantia da Qualidade

A garantia de qualidade é uma medida interna de conformidade do call center que as empresas seguem. Ele permite que os gerentes de atendimento ao cliente monitorem as interações com o cliente e as avaliem quanto à qualidade, velocidade, capacidade de resposta e aderência às diretrizes.

Os 4 principais erros que afetam a conformidade e a qualidade do contact center

A garantia de qualidade mantém seu contact center atento aos riscos de suporte que têm um grande custo para a empresa. Aqui estão alguns erros de suporte a serem evitados para manter a conformidade de qualidade de suas equipes de atendimento ao cliente.

Negligenciar o feedback negativo : ignorar o feedback negativo pode resultar em má percepção da marca. Quando uma empresa opta por reconhecer menções positivas e ignora críticas válidas, isso corrói a confiança que os clientes depositam nelas. Também indica a falta de disposição da empresa em levar o feedback a sério.
Treinamento de agentes e repositórios de informações inadequados : os agentes têm o poder de oferecer suporte da melhor maneira possível somente quando a empresa fornece todos os recursos necessários para tornar seu trabalho mais simples e contextual para os clientes.
Falta de processos para lidar com riscos de reputação: os riscos de RP precisam ser constantemente monitorados e priorizados à medida que ocorrem. Toda empresa exige um procedimento definido para o gerenciamento de crises para assumir o controle da situação de forma diligente, sem passar a responsabilidade.
Políticas de conformidade de marca ambíguas : a falta de diretrizes comerciais claras e políticas de conformidade de marca é outro erro que você precisa evitar. Se seus agentes de suporte não estiverem cientes das políticas de conformidade e regulatórias, sua adoção será prejudicada, o que pode levar a riscos de marca, como proteção de dados e violações contratuais.

Reduza seus riscos de atendimento ao cliente com altos padrões de conformidade do contact center

Atender a todas as conformidades regulatórias para contact centers é um exercício mínimo que as empresas devem seguir. Proteger sua função de suporte com todos os certificados de proteção de dados prescritos ajudará a processar as informações de seus clientes em um ambiente mais seguro e legal.

Lista de verificação de conformidade e certificação do contact center

Aqui estão algumas medidas importantes de conformidade que os contact centers precisam cumprir para reduzir os riscos de atendimento ao cliente.

A lista de verificação de conformidade do seu contact center também precisa de padrões para segurança da rede e do local de trabalho. Você pode reforçá-los implantando firewalls, plataformas de gerenciamento de conformidade, sistemas de manutenção de senha e SSO, software antivírus e VPN.

8 etapas definitivas para monitorar as interações agente-cliente para qualidade e conformidade

A maneira como os agentes interagem com os clientes é vital para ganhar sua confiança e senso de pertencimento à sua empresa. Além de seus produtos e serviços, ter um atendimento ao cliente “humano” ajuda a criar um relacionamento mais profundo com o cliente.

1. Treinar agentes para antecipar ou enfrentar cenários fora do normal

Equipe seus agentes para lidar com situações desafiadoras que eles não enfrentam em um dia típico. Treine-os para manter um plano de contingência se as interações de suporte indicarem que um cliente está insatisfeito ou próximo da rotatividade, incutindo hábitos como os seguintes:

Agentes a bordo com o treinamento de cultura adequado que coloca a satisfação do cliente acima dos resultados do negócio.
Sensibilize os agentes para os problemas dos clientes, para que estejam emocionalmente equipados para lidar com eles de forma objetiva, ao mesmo tempo em que têm empatia com seus pontos problemáticos.
Implante treinamento guiado que executa diferentes cenários de suporte para preparar seus agentes para uma ampla variedade de problemas de clientes.

2. Estude as informações básicas de seus clientes antes de interagir com eles

Para melhorar a qualidade do suporte ao cliente, os agentes precisam ser proativos e entender o contexto por trás de cada interação com o cliente. Implante um sistema que permita que os agentes estudem rapidamente as interações históricas e tomem decisões fundamentadas com base nas preferências explícitas e implícitas dos clientes. O sistema deve permitir que os agentes gerenciem a experiência do cliente a partir de uma plataforma única e unificada .

3. Audite as respostas do seu agente para qualidade e conformidade

Realize auditorias oportunas e contínuas das interações de seus agentes para garantir que eles estejam aderindo à voz da marca e também sugerindo os melhores cursos de ação para o cliente. Ajude-os a fazer uma introspecção e ajustar sua abordagem para melhorar progressivamente o atendimento aos clientes.

Fluxos de trabalho de aprovação : crie fluxos de trabalho para garantir mensagens aprovadas pela marca para casos especiais e faça um loop das mensagens rejeitadas de volta ao agente para melhorias contínuas de desempenho.
Pontuações de CSAT e NPS : Registre o feedback dos clientes por meio de pesquisas pós-resolução e avaliações on-line para calcular as pontuações de NPS e as classificações de CSAT. Revise suas ofertas de produtos e sua abordagem ao suporte ao cliente depois de identificar os obstáculos que os clientes enfrentam.
Jornada do cliente : audite todas as ações do agente durante a jornada do cliente e personalize os programas de treinamento com base em suas limitações.

4. Envolva-se proativamente em questões relacionadas a tempos de inatividade e segurança

Conquiste a confiança de seus clientes sendo direto sobre possíveis problemas da sua empresa. Acione mensagens proativas quando houver paralisações e sinais de problemas de segurança, em vez de tentar enfrentar a tempestade.

Elimine o ruído configurando alertas para:

5. Lide com a comunicação de crise com senso de urgência

Priorize interações de alto risco que exigem garantias e resoluções rápidas. Siga um fluxo de trabalho de escalonamento bem planejado quando essas instâncias ocorrerem. Configure um painel de comunicação de crise para garantir que não haja problemas de relações públicas.

Outra maneira de fazer isso é implantar um bot de perguntas frequentes para responder imediatamente a perguntas sensíveis e relacionadas a crises dos clientes. Você também pode gerenciar encaminhamentos e reclamações criando fluxos de trabalho intuitivos em um mecanismo de gerenciamento de reclamações, conforme mostrado abaixo:

6. Adicione inteligência e credibilidade à sua estratégia de suporte de voz

Com a transformação digital, o atendimento assíncrono ao cliente tirou os holofotes dos canais de suporte tradicionais. Mas é preciso uma chamada ou qualquer forma de interação de voz para resolver problemas específicos do cliente, o que envolve tecnicismos e orientação prolongada do agente. A melhor maneira de implementar uma estratégia de call center inteligente é reforçar a voz como canal de suporte com insights modernos e mecanismos de rastreamento.

Requisitos de uma estrutura de conformidade de call center moderna

Implante um sistema VoIP para melhor escalabilidade e flexibilidade
Os sistemas VoIP (voz sobre protocolo de internet) são um avanço considerável em relação às redes telefônicas convencionais, pois os dados do cliente não residem em um silo analógico. O VoIP oferece mais mecanismos de roteamento de chamadas para a produtividade do agente e oferece imensa visibilidade do desempenho do seu call center. Os sistemas VoIP também permitem que você dimensione seu suporte ou faça alterações operacionais sem ir contra a corrente do jogo.
Aproveite a telefonia em nuvem integrada para uma experiência unificada
Integre seu sistema de telefonia na nuvem com uma ferramenta de experiência do cliente omnicanal para que o contexto não passe despercebido. Com isso, seus agentes podem entender a intenção e as preferências do cliente por meio de suas interações em outros canais e fornecer uma experiência coerente e unificada ao cliente.
Reduza o volume de chamadas e os tempos de espera com IVR
Configure caminhos de autoatendimento automatizados por meio de telefonia IVR (resposta de voz interativa) para permitir que os clientes registrem suas queixas para um retorno de chamada em vez de esperar em longas filas. O IVR também pode coletar informações sobre o problema do cliente com prompts automatizados e encaminhar a chamada para o agente humano certo.

7. Aproveite a IA e a automação para evitar riscos de marca

A IA e a automação são conhecidas por melhorar a produtividade do agente, assumindo processos recorrentes e facilitando a carga de trabalho. Mas eles também são vitais para proteger seus negócios contra riscos de atendimento ao cliente.

Implante prompts de solução de problemas para reduzir o erro humano – Ajude seus agentes a resolver as dúvidas dos clientes por meio de prompts passo a passo, configurando fluxos de trabalho guiados.
Use prompts gerados por IA ao comunicar mensagens de marca – Certifique-se de que seus agentes usem palavreado apropriado à marca ao responder a consultas relacionadas a riscos.
Configure bots de perguntas frequentes com suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana – Aproveite os bots de perguntas frequentes para fornecer informações e respostas precisas de sua base de conhecimento aos clientes, mesmo sem a necessidade de um agente ativo.
Configure regras para detectar a intenção do cliente – priorize postagens de mídia social e outras interações do cliente com sua marca que precisam de atenção urgente, configurando regras para detectar a intenção.

8. Acompanhe as menções à marca com escuta social

Atenue riscos futuros monitorando a percepção da sua marca nas redes sociais. A escuta social ajuda você a prestar atenção especial às postagens que podem precisar de sua intervenção para evitar relações públicas ruins. Você pode vasculhar manualmente os canais de mídia social ou agregar dados de vários canais de suporte por meio de um console de atendimento ao cliente omnicanal .

A plataforma unificada de gerenciamento da experiência do cliente da Sprinklr integra escuta social, atendimento ao cliente, gerenciamento da força de trabalho e outras funções voltadas para o cliente de uma empresa para proporcionar prazer em cada estágio do ciclo de vida do cliente.

Maneiras comprovadas de obter insights de nível empresarial a partir da escuta social:

Obtenha informações valiosas sobre a marca de canais além do suporte, como avaliações de clientes no Yelp e Trustpilot.
Priorize postagens de mídia social que possam afetar a saúde da marca, avaliando o sentimento do cliente por meio da IA.
Consolide mensagens de clientes e postagens públicas aumentando sua estratégia de escuta social com palavras-chave de alto impacto.

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