Pesquisa contínua em UX | Pesquisa UX #32

A pesquisa contínua é um estudo realizado regularmente em intervalos específicos e sempre seguindo a mesma metodologia de pesquisa. Leia nosso artigo e saiba como melhorar um produto depois que ele já foi lançado. Falaremos sobre o uso de análise de produtos, pesquisas quantitativas, uso de dados de vendas, suporte ou atendimento ao cliente e entrevistas em profundidade em pesquisas contínuas em UX.

Pesquisa contínua em UX – sumário:

1. O que é pesquisa contínua em UX?
2. Análise do usuário
3. Pesquisas de opinião do cliente
4. Uso de dados já existentes na organização
5. Entrevistas qualitativas contínuas com usuários
6. Resumo

O que é pesquisa contínua em UX?

A necessidade de responder aos requisitos, preferências e problemas do usuário não desaparece após o lançamento de um produto. Isso significa que a pesquisa de UX deve seguir e permanecer. À medida que os requisitos dos clientes mudam com o tempo, algumas coisas precisam ser corrigidas, atualizadas ou aprimoradas – tudo isso requer pesquisa.

A pesquisa contínua (também conhecida como pesquisa contínua) é um elemento particularmente crucial para manter um alto nível de atendimento ao cliente e garantir que os usuários tenham uma experiência positiva ao interagir com um produto. Eles ajudam a manter o valor e a relevância do produto para os usuários.

Análise do usuário

A análise do usuário fornece informações sobre o desempenho do produto em seu ambiente. Muitas pessoas não sabem quantos dados já possuem – os dados de comportamento do usuário e do site coletados pelas equipes de produto podem ser aproveitados para analisar os usuários em estudos contínuos de UX.

A análise do usuário (também chamada de análise do comportamento do usuário) é uma forma contínua e quantitativa de rastreamento e avaliação de dados que ocorre após o lançamento de um produto. As equipes usam ferramentas de análise para coletar dados passivamente sobre as interações dos usuários com um produto, aplicativo ou site. Esses dados são então examinados para entender melhor seu engajamento e sentimento.

A análise do usuário pode se aplicar não apenas a pesquisadores de UX, mas também a equipes externas (como equipe de marketing, designers de UX, designers de interface do usuário, gerentes de produto, engenheiros ou desenvolvedores). Pode servir, por exemplo, para identificar problemas com um produto, investigar hipóteses sobre um projeto ou problema técnico, monitorar o caminho do usuário, avaliar a experiência do usuário, direcionar mensagens de marketing apropriadamente adaptadas, apresentar dados às partes interessadas e convencê-los da validade de certas decisões.

Então, como a análise do usuário difere da pesquisa UX no significado tradicional? Em primeiro lugar, a análise do usuário fornece dados quantitativos respondendo a perguntas “quantos”. A pesquisa de UX respondendo às perguntas “como” e “por que” fornece dados qualitativos. Com a análise, os pesquisadores trabalham em grandes conjuntos de dados, enquanto assumem os menores durante a pesquisa de UX. Eles também diferem no método de coleta de dados – no caso da pesquisa de UX, os dados são coletados de forma contínua, por meio de observação direta. Na análise do usuário, por outro lado, os dados são coletados de forma passiva e contínua.

A análise do usuário permite que você ajuste metas e métricas em toda a organização, entenda melhor o comportamento real do usuário em relação ao produto, melhore o design e o desenvolvimento do produto, identifique e preveja tendências e, como resultado, retenha os clientes atuais e atraia novos - o que se traduzirá em os resultados da empresa e a posição no mercado.

O processo de realização da análise do usuário é o seguinte:

1. Conhecer os objetivos dos usuários.
2. Definir as métricas analíticas a serem rastreadas.
3. Configurando o sistema para análise de medição.
4. Configurando um ritmo para visualizar análises.
5. Identificar tendências, segmentos de usuários e outros padrões nos dados.
6. Realize estudos formalizados de UX para explorar tendências, questões e oportunidades.

Ao analisar dados analíticos quantitativos do usuário – e combiná-los com dados qualitativos da pesquisa UX – você pode identificar áreas de melhoria, criar experiências de usuário excepcionais e, por fim, aumentar a receita da empresa.

Pesquisas de opinião do cliente em pesquisa contínua

Pesquisas contínuas de feedback do cliente podem ajudar uma empresa a ficar a par dos sentimentos e opiniões do usuário sobre um produto. O feedback também pode apoiar futuras pesquisas de UX, refinamento de produtos e acelerar os ciclos de iterações subsequentes. Uma das melhores maneiras de coletar feedback é por meio de pesquisas. Abaixo estão algumas das soluções mais populares.

1. Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score segmenta os participantes com base na probabilidade de recomendarem um produto a um amigo. É uma maneira simples de avaliar se uma experiência provavelmente se espalhará por meio do boca a boca, o que pode fazer uma grande diferença. Freqüentemente, os usuários também podem fornecer motivos pelos quais escolheram uma resposta específica.

Se os entrevistados classificaram a interação como alta na escala, vale a pena perguntar por que eles apreciam particularmente a empresa e o que inspirou sua confiança para recomendar a marca a familiares ou amigos. Por outro lado, quando eles avaliam o NPS baixo, você pode perguntar sobre o motivo e as expectativas (o que vale a pena mudar). Portanto, este é um método para obter não apenas dados quantitativos, mas também informações qualitativas valiosas.

2. Pontuação de satisfação do cliente

O Customer Satisfaction Score (CSAT), como o nome sugere, mede a satisfação do cliente com um produto ou serviço. Envolve pedir aos usuários que classifiquem sua experiência com base em uma escala predeterminada. O CSAT é relativamente simples e fácil de usar, mas como a pergunta é tão ampla, o motivo da resposta pode ser difícil de decifrar. Ainda assim, de certa forma, é uma questão mais direta do que o NPS e pode ajudar a medir a satisfação geral do usuário de maneira mais simples.

3. Avaliação do Esforço do Cliente

O Customer Effort Score (CES) mede quanto esforço os respondentes levam para realizar determinadas tarefas, como entrar em contato com o suporte técnico para resolver um problema.

4. Pesquisas de captura de site

As pesquisas de captura de site são, em sua maioria, pop-ups que aparecem em pontos-chave da jornada do usuário pelo site para avaliar seu humor e sentimentos. Isso pode parecer uma adição irritante ao site, mas se planejado e implementado corretamente, pode ser relativamente simples para os participantes e fornecer um feedback importante para os pesquisadores.

5. pesquisas por e-mail

As pesquisas por e-mail envolvem questionários enviados aos usuários por e-mail. Com eles, você pode enviar aos clientes as pesquisas NPS, CSAT ou CES discutidas acima, mas também fornecer a eles pesquisas qualitativas mais detalhadas.

As pesquisas de feedback contínuo são uma ótima maneira de monitorar o sentimento do usuário em cada estágio de contato com um produto. Ao escolher o tipo certo de pesquisa de feedback, certifique-se de implementá-la com cuidado e de acordo com seus objetivos declarados. Pesquisas contínuas fornecerão uma compreensão aprofundada dos usuários e, quando feitas corretamente, ajudarão a acelerar os ciclos subsequentes de iteração do produto, levando a produtos melhores e mais competitivos e clientes fiéis.

Gerenciamento de dados dentro da organização

O uso de dados de vendas, suporte, atendimento ao cliente e produtos na análise do usuário é baseado em informações de tíquetes de suporte, relatórios de erros ou cotações de consumidores. O conhecimento sobre clientes mantido por funcionários de outros departamentos da empresa é uma imensa fonte de dados quantitativos e qualitativos valiosos a serem reconhecidos e tratados com sabedoria.

Equipes de vendas, suporte, produto ou marketing, bem como os próprios pesquisadores de UX, entre outros, podem ter dados úteis. Vale a pena compartilhar as informações obtidas, pois quanto mais diferentes departamentos trabalham juntos, mais aumenta o conhecimento geral dos usuários, resultando na criação de um produto cada vez melhor, comunicação consistente e melhor experiência do usuário. Para adquirir tais dados, o pesquisador deve cultivar um bom relacionamento com outros funcionários e saber quem tem as informações e como as coleta.

Entrevistas qualitativas contínuas com usuários

Entrevistas qualitativas contínuas com usuários são reuniões individuais frequentes com clientes projetadas para enriquecer pesquisas únicas com novos insights e priorizar o plano de desenvolvimento do produto. Ao contrário das entrevistas com usuários realizadas como parte de um estudo dedicado, as entrevistas contínuas com usuários são mais rápidas, iterativas e abertas. Eles são uma parte essencial da pesquisa contínua em UX. Podem assumir várias formas:

• Entrevistas amplas , coletando feedback dos clientes, realizadas semanalmente e com foco em aspectos gerais do produto.
• Entrevistas com clientes em equipe , conduzidas semanalmente por equipes individuais, com foco em tópicos específicos daquela equipe.
• As entrevistas estruturadas com o usuário são realizadas em estágios específicos do processo de design e desenvolvimento do produto, com foco em responder a perguntas mais específicas e precisas.
• Entrevistas repetidas com o conselho consultivo, realizadas regularmente , para construir relacionamentos de longo prazo com os clientes e melhorar o trabalho futuro no produto.

Ao decidir como devem ser as entrevistas contínuas, mantenha o foco principal nos objetivos: o que a empresa deseja alcançar? Em que as entrevistas devem ajudar? Para quais perguntas a empresa deseja respostas? etc? Cada organização é única em termos de como a equipe está estruturada e o que planeja alcançar por meio de pesquisa contínua. Você pode optar por implementar uma combinação de diferentes tipos de entrevistas para incentivar uma variedade de conversas recorrentes com clientes em toda a organização.

Vale a pena notar que entrevistas contínuas com usuários nunca devem substituir pesquisas únicas ou outros tipos de pesquisa. Além das entrevistas cíclicas (semanais, mensais ou trimestrais) com usuários, você deve explorar uma variedade de abordagens qualitativas e quantitativas para maximizar os insights do público e extrair o máximo possível de dados valiosos.

Resumo

A pesquisa contínua discutida ainda não recebe atenção suficiente de muitas organizações. Mesmo que você tenha executado perfeitamente o processo de pesquisa de UX, projetado um produto que atende perfeitamente aos requisitos dos usuários e lançado com sucesso, você não deve parar de pesquisar porque sempre haverá algo para melhorar!

Em uma era de tendências em constante mudança, novas tecnologias, demandas cada vez maiores dos usuários e concorrência cada vez maior no mercado, é necessário trabalhar constantemente para melhorar e desenvolver o produto, especialmente depois que ele é lançado nas mãos de Usuários.

A pesquisa contínua ajudará a obter feedback dos usuários e aprender sobre seus processos e sentimentos sobre o produto. Uma boa solução é combinar diferentes métodos de pesquisa ao mesmo tempo – para adquirir dados quantitativos e qualitativos ao mesmo tempo, dados de diferentes usuários relacionados a diferentes situações.

Essa abordagem para testes contínuos, repetidos e cíclicos fornecerá o conjunto de dados mais abrangente e ideal para o planejamento do desenvolvimento de produto eficaz.

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Autora: Klaudia Kowalczyk

Um designer gráfico e UX que transmite em design o que não pode ser transmitido em palavras. Para ele, cada cor, linha ou fonte usada tem um significado. Apaixonado por design gráfico e web.

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