COVID Expôs a Necessidade de Elastic Scaling

Cada canto da internet da marca está repleto de declarações pacificadoras das equipes de atendimento ao cliente. Eles vão desde o acanhado, “Nossa resposta a você pode demorar”, até o resolutamente resignado, “Nossas equipes de atendimento ao cliente estão trabalhando duro para ajudá-lo, embora os tempos de espera sejam maiores do que o normal”. Mas, assim como a crise que os motivou, todos revelam a mesma dura verdade: as equipes de atendimento ao cliente não estavam preparadas para este evento global.

Embora o surto de COVID-19 tenha sido um ato da natureza que poucos poderiam prever, a pandemia expôs as estruturas de atendimento ao cliente existentes pelo que eram: empresas desatualizadas e inelásticas, inadequadas para um mundo sempre ativo e em constante mudança.

Posicionado de forma única, exposto de forma única

Como diz a Salesforce, o atendimento ao cliente é uma “entidade dinâmica e em constante mudança que requer atenção quase constante”. Entidades dinâmicas e em constante mudança, como a lógica teria, estariam em uma posição única para responder a uma calamidade. Mas o oposto tem sido verdade:

• Nas seções de viagens e hospitalidade, os contact centers tiveram que impor tempos de retorno de chamada de 72 horas para resolver solicitações de suporte ao cliente.

• Algumas empresas, como a Netflix, eliminaram completamente o suporte por telefone.

• 70% dos consumidores relataram tempos de espera mais longos do que o normal durante o COVID.

• Os desempregados estão relatando esperar até 11 horas para chegar ao escritório local de desemprego.

• Clientes de grandes instituições como o Citibank estão relatando esperar três ou quatro horas para entrar em contato com um agente.

• Alguns centros de suporte estão simplesmente offline.

As pandemias globais trazem consigo implicações e repercussões de longo prazo. Mas, como várias empresas descobriram, é especialmente difícil garantir a continuidade dos negócios porque também são diabolicamente fluidos e imprevisíveis. Em resposta, muitos centros de atendimento e suporte tiveram que fechar devido a mandatos de abrigo no local ou disseminação intra-escritório do novo vírus.

Outros tiveram que se ajustar às novas realidades de trabalho em casa e foram prejudicados por obstáculos logísticos e técnicos ao preparar suas equipes com os equipamentos e plataformas necessários para atender clientes ansiosos de forma totalmente remota. Em suma, a própria unidade de negócios que deveria ter sido adequada para essa situação (a mesma unidade que é totalmente integral à reputação e aos resultados de uma marca) foi exposta como categoricamente despreparada.

Como o Elastic Scaling pode ajudar

Na natureza fluida de uma pandemia, encontra-se uma solução à prova de futuro para as equipes de atendimento ao cliente e suporte e líderes pegos de surpresa durante o surto de COVID-19. Para se preparar para crises futuras, as empresas devem garantir que seus braços de atendimento ao cliente sejam elásticos e dinâmicos.

O dimensionamento elástico, fornecido por empresas de Atendimento ao Cliente como Serviço (CSaaS) como a Influx, é apenas uma estratégia para a qual as empresas podem recorrer ao planejar cenários para crises futuras. Construído em torno da sazonalidade do suporte e da equipe sob demanda, fornecedores como a Influx fornecem soluções totalmente treinadas e totalmente remotas para clientes em uma base altamente escalável e 24 horas por dia, 7 dias por semana.

De acordo com o CEO da LivePerson, Rob LoCascio, algumas empresas registraram mais solicitações de atendimento ao cliente no primeiro mês da pandemia do que durante todo o ano de 2019. No entanto, precisamente quando as solicitações do consumidor e os tíquetes de suporte estão afogando as equipes de atendimento no trabalho, muitas empresas tiveram que reduzir. sua equipe de suporte ao cliente devido à restrição de receita. A última coisa que essas empresas em dificuldades gostariam de fazer é aumentar as despesas gerais e amarrar os agentes experientes com a contratação, treinamento e integração de novos funcionários.

Mas a parceria certa com o fornecedor pode ajudar as equipes com poucos funcionários a mitigar as intermináveis ​​filas de tíquetes de suporte, evitando o que antes era necessário, mas custos consideráveis.

Além disso, há o bônus de que uma força de trabalho elástica e soluções de local de trabalho ajudam a minimizar a interrupção dos negócios e foram implementadas para fornecer produtividade durante tempos incertos ou momentos de maior demanda.

Além disso, o suporte sob demanda pode ajudar com problemas de cobertura quando os trabalhadores ficam doentes – uma realidade no local de trabalho que assumiu implicações adicionais e de longo alcance durante o COVID-19.

Como Deborah Alvord, analista diretora sênior da Prática de Atendimento e Suporte ao Cliente do Gartner, diz: “Como o serviço e o suporte exigem muita mão de obra, ter um grande número de funcionários faltando ao trabalho devido a problemas relacionados à pandemia pode afetar severamente a entrega”.

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Outras estratégias dinâmicas de atendimento ao cliente

A empresa de chatbot ubisend descobriu que até 80% das consultas de atendimento ao cliente podem ser respondidas por chatbots. A crescente competência e capacidades dos chatbots permitiram que várias empresas usassem sua tecnologia baseada em IA para escalar com o aumento da demanda que esta crise estimulou.

Embora a adoção do chatbot não seja novidade na esfera de atendimento ao cliente, é uma estratégia feita sob medida para quando a capacidade do trabalhador é mais sobrecarregada, pois alguns bots podem lidar com 150 mensagens por segundo imediatamente.

Embora a natureza sensível e singular da crise exija interação humana durante todo o processo de suporte e uma possível reformulação de scripts e protocolos de bot para evitar surdez desnecessária, uma divisão de atendimento ao cliente sobrecarregada e sobrecarregada se beneficiaria significativamente de seu próprio sistema de suporte automatizado .

Da mesma forma, a IA conversacional e os bots podem usar o software de base de conhecimento existente para ajudar a responder a problemas e reclamações recorrentes, uma tarefa que poderia ter sobrecarregado muito os agentes no passado.

Qualquer esquadrão de atendimento ao cliente altamente escalável e adaptável deve garantir que seus arquivos de autoatendimento sejam atualizados e reabastecidos regularmente para fornecer um buffer muito necessário entre funcionários e clientes e permitir ainda mais a continuidade do centro de suporte durante tempos turbulentos.

Além de servir como um alerta muito necessário para o atendimento moderno ao cliente, a crise do COVID-19 testou as estratégias de atendimento ao cliente existentes e destacou as mais adequadas para enfrentar novos desafios. Os líderes de atendimento ao cliente que investem nessas estratégias elásticas e dinâmicas agora se salvarão de futuros cenários de pesadelo e ajudarão a construir o tipo de entidade dinâmica e em constante mudança que os departamentos de atendimento ao cliente sempre deveriam ter sido.

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