Dicas de limpeza de CRM

Um dos principais objetivos do gerenciamento de CRM, ou gerenciamento de relacionamento com o cliente, é coletar, organizar e analisar os dados dos clientes para entender melhor quem eles são e como alcançá-los. Armado com os dados certos, seu CRM pode otimizar fluxos de trabalho, melhorar a fidelidade e a retenção de clientes e aumentar a lucratividade.

Mas com uma enxurrada constante de informações de clientes, é vital que você realize limpezas regulares de dados para garantir que as informações que seu sistema de CRM usa para análise e geração de insights sejam precisas e atualizadas.

A limpeza de dados do CRM pode ser um processo complicado – aqui estão algumas dicas para facilitar.

Por que um CRM “limpo” é importante?

Um CRM serve a vários propósitos. Ele ajuda a coletar, organizar e segmentar dados de clientes, nutrir relacionamentos com clientes, otimizar o funil de vendas e agilizar o atendimento ao cliente.

Mas a capacidade de um CRM de produzir resultados bem-sucedidos depende da qualidade dos dados. Com dados limpos, ele pode ser executado com mais rapidez e eficiência. Isto resulta em:

• Maior satisfação do cliente
• Decisões melhores
• Poupança de custos

Mas quando os dados não estão limpos, isso prejudica a capacidade do seu funcionário de realizar seu trabalho em alto nível. Como observa a Forbes: ¹

“Quando os profissionais de vendas e marketing estão nadando em montes de dados sujos, eles são impedidos de tomar decisões informadas baseadas em dados. Apenas 33% dos profissionais de marketing sentem que podem confiar em seus dados de CRM para tomar decisões. A má qualidade dos dados custa à economia dos EUA aproximadamente US$ 3,1 trilhões anualmente. Como diz o velho ditado, 'entra lixo, sai lixo'”.

Para aproveitar ao máximo seu sistema de CRM e suas várias ferramentas, principalmente aquelas que dependem de automação, eles precisam de dados limpos para alimentá-los. Assim como um supercarro precisa de gasolina de alta qualidade, um CRM requer dados atualizados e de primeira linha.

O que são dados sujos?

As empresas usam vários canais para coletar dados de contato de clientes ou possíveis clientes, incluindo:

• Vitrines físicas
• Contacto presencial através das equipas de vendas
• Sites
• Sites para celular
• Aplicações Móveis
• Catálogos
• Encomendas por correio
• Centros de chamada

Quando as informações são inseridas manualmente, isso inevitavelmente leva a um erro humano. E o mesmo pode ser dito para a coleta e entrada automatizada de dados – isso acontece com menos frequência. Mas mesmo assim, se um cliente inserir dados incorretos , não há como uma máquina saber disso.

Dados incorretos são um problema mais comum do que você pode supor inicialmente.

De acordo com a pesquisa Experian Data Quality – que entrevistou mais de 1.200 organizações em diversos setores e tamanhos de empresa – a empresa média estima que 22% de seus dados de contato são imprecisos de alguma forma. ²

Então, como os dados se tornam ruins?

Normalmente, isso ocorre em uma das quatro maneiras:

1. Dados desatualizados – As informações do cliente se deterioram com o tempo. As informações que eles forneceram um ano atrás, podem não ser as mesmas de hoje. As pessoas se movem; eles obtêm novos números, mudam seus endereços de e-mail ou trocam de emprego. De acordo com a Data Axle, ³ aproximadamente 4% dos endereços de listas de correspondência, resultando em US$ 180.000 desperdiçados anualmente em correspondências não entregues.
2. Dados duplicados – Uma das maneiras mais comuns de sujar os dados é quando há duplicatas. Portanto, mesmo que as informações sejam precisas, uma entrada duplicada distorce a análise do seu CRM ou resulta em contato duplo. Razões comuns para isso incluem:

• Erro manual
• Mesclando listas
• Software de CRM com defeito
• Dados formatados incorretamente – A maneira e a ordem em que os dados são inseridos podem ser feitas em uma das várias combinações. Pode ser nome, sobrenome e informações de contato. Ou sobrenome, nome, informações de contato. E assim por diante. Quando os dados são inseridos manualmente, abre-se a possibilidade de um funcionário preencher os formulários de forma diferente de outro.
• Os clientes inserem seus dados incorretamente – Da mesma forma, quando os clientes são solicitados a preencher formulários on-line, eles podem inserir as informações erradas em uma determinada caixa ou digitar algo errado.

Maneiras de limpar seus dados

Ter dados ruins é caro. De acordo com a Harvard Business Review, custa US$ 3 trilhões todos os anos: ⁴

“A razão pela qual dados ruins custam tanto é que tomadores de decisão, gerentes, trabalhadores do conhecimento, cientistas de dados e outros devem acomodá-los em seu trabalho diário. E fazer isso é demorado e caro. Os dados de que eles precisam têm muitos erros e, diante de um prazo crítico, muitos indivíduos simplesmente fazem correções para concluir a tarefa em questão.”

Mas só porque atrapalha outros negócios não significa que o mesmo deva acontecer com você. Felizmente, existem etapas que você pode seguir para a limpeza de dados , otimizando assim seu sistema e economizando dinheiro.

Algumas dicas simples de limpeza de CRM incluem o seguinte.

#1 Padronize os dados

Primeiro, tome precauções para evitar que mais dados ruins sejam acumulados ou, pelo menos, reduza a taxa em que ocorrem.

A padronização de dados realiza isso.

Como observam os dados da Momentum: ⁵ “Se regras concretas e rígidas não forem implementadas, os funcionários estarão inserindo dados de forma assimétrica que serão difíceis de alinhar. À medida que os bancos de dados se tornam maiores, isso se torna cada vez mais relevante, pois os padrões de dados podem ser perdidos rapidamente.”

Ao definir regras e sistemas para coleta e entrada de dados no CRM, você pode incutir bons hábitos que substituem metodologias fragmentadas. A implementação de processos adequados de validação de formulários e limpeza de dados não eliminará completamente as entradas de dados incorretas, mas reduzirá a frequência com que ocorrem.

#2 Corrija os pequenos problemas de formatação

Quando se trata de dados, pequenos problemas podem causar grandes dores de cabeça, especialmente quando há milhares (ou milhões) de pontos de dados.

Tome capitalização, por exemplo. Ao preencher formulários, as pessoas não podem usar maiúsculas em seus nomes e sobrenomes; outros podem inserir seu nome totalmente em maiúsculas. Isso pode não parecer um problema, mas se você estiver enviando e-mails de marketing e o e-mail colocar o nome do indivíduo em maiúsculas, isso pode remover a sensação de personalização.

Outro problema comum de entrada manual de dados envolve códigos postais, ou seja, códigos postais que começam com zero. De acordo com Thomas Bonneau da GB Sterling: ⁶

“[Se] você tiver um arquivo de dados incorreto, poderá estar ignorando quase 10% do seu conjunto de dados nacional... , tudo ficará ótimo se você tiver um zip com um zero à esquerda (por exemplo, 02739). No entanto, quando você salva esse arquivo em um CSV para importar em seu CRM e reabri-lo novamente para editar, o zero à esquerda desaparece porque o CSV ignora qualquer formatação anterior do Excel que estava preservando esse zero. ”

Na superfície, esses são pequenos problemas, mas esses pequenos erros podem prejudicar seus resultados, desperdiçando tempo e recursos valiosos. Ao abordar esses problemas antes de serem importados para o seu CRM, você economizará dinheiro e tempo, reduzindo a frustração dos funcionários.

#3 Eliminar duplicatas

Ninguém quer ser visado duas vezes por uma empresa, mesmo que seja um cliente fiel. Começa a parecer spam.

Se sua lista de clientes não for longa, a eliminação de duplicatas pode ser feita manualmente. Apenas faça isso regularmente para evitar que o problema se acumule. No entanto, se você é uma empresa maior, a automação pode ajudar. A maioria dos sistemas de CRM possui recursos automatizados que permitem definir regras e condições que detectam duplicatas.

A partir daí, certifique-se de configurar seu sistema para bloquear automaticamente a entrada de conteúdo duplicado.

#4 Arquive seus dados

Você tem dados que não está usando no momento, mas pode precisar no futuro?

Um problema comum com as empresas é que elas são obrigadas pelos regulamentos de conformidade a armazenar dados históricos. A correção para isso é arquivar essas informações. Ao fazer isso, você pode garantir que os dados sejam armazenados com segurança, mas não afetem mais o sistema. Isso libera espaço de armazenamento, acelera os tempos de processamento e facilita a pesquisa de registros atuais.

Da mesma forma, os dados mais antigos que você pode excluir devem ser excluídos.

#5 Consolidar Campos

Em alguns casos, pode haver vários campos para entrada de dados que contêm informações semelhantes, se não redundantes. Ao reduzir as opções de entrada, você reduz a chance de entrada de dados duplicada ou imprecisa.

#6 Enriqueça seus dados

Em alguns casos, os dados podem ser considerados sujos quando estão incompletos. Pode estar faltando um CEP. Ou você pode ter um endereço de e-mail, mas nenhum contato telefônico. Sinalize seus contatos que não possuem informações e veja se você pode preencher os espaços em branco.

#7 Terceirize seus esforços de CRM

Uma das maneiras mais fáceis de gerenciar seus dados de CRM, especialmente se você for uma empresa maior, é terceirizar o processo para uma empresa de limpeza de dados. Esses especialistas têm as habilidades, a experiência e as ferramentas necessárias para limpar os dados.

Muitas dessas entidades também fornecem serviços de enriquecimento de dados. Isso significa que você pode limpar e aprimorar seus dados de uma só vez. Ao terceirizar, você pode economizar tempo e dinheiro de suas equipes internas, capacitando-as a se concentrar no que fazem de melhor.

Limpeza de CRM simplificada

Dados melhores significam insights mais úteis. Ao realizar uma limpeza regular do CRM, você pode garantir que seu sistema seja alimentado por informações acionáveis ​​do cliente.

A partir daí, você pode pular para o próximo item da sua lista de tarefas. Quer usar os dados de CRM acionáveis ​​para melhorar seus esforços de marketing?

Nós podemos ajudar com isso.

Aqui na Power Digital, criaremos uma imagem holística de sua estratégia de marketing e, em seguida, empregaremos técnicas testadas e comprovadas para ajudá-lo a atingir seus KPIs, incluindo o uso eficaz de seus dados de CRM agora limpos. Entre em contato hoje para começar.

Origens:

1. Forbes. Melhores práticas para higiene de dados. https://www.forbes.com/sites/falonfatemi/2019/01/30/best-practices-for-data-hygiene/?sh=1fde3d072395
2. Econsultoria. O Custo dos Dados Ruins. https://econsultancy.com/the-cost-of-bad-data-stats/
3. Eixo de dados. Infográfico: como a deterioração dos dados está prejudicando suas estratégias de vendas e marketing. https://www.data-axle.com/resources/blog/infographic-how-data-is-tanking-your-sales-and-marketing-strategies/
4. Harvard Business Review. Dados ruins custam US$ 3 trilhões por ano. ​​https://hbr.org/2016/09/bad-data-costs-the-us-3-trillion-per-year
5. Dados de impulso. 9 Táticas de limpeza de dados de CRM para produtividade de vendas. https://momentumdata.com/9-crm-data-cleanup-tactics-for-sales-productiveness/
6. Inciclo. A lista de verificação final de limpeza de dados do CRM. https://blog.insycle.com/the-ultimate-crm-data-cleanup-checklist