Um glossário de CRM definitivo: todos os termos de CRM que você precisa conhecer

No agitado mundo do CRM, o jargão às vezes pode parecer sua própria linguagem. Mas não tema. Este glossário é seu guia confiável, seu livro de frases, se preferir, para navegar no intrincado cenário da terminologia de CRM.

De 'leads' a 'pipelines', de 'negócio' a 'fluxo de trabalho', detalharemos esses termos, não apenas definindo-os, mas também explicando seu significado no grande esquema de suas operações comerciais.

Assim como entender as razões por trás da falta de leads pode revolucionar suas estratégias de geração de leads, entender esses termos de CRM pode melhorar significativamente suas operações de negócios.

Então, aperte o cinto e prepare-se para uma jornada linguística pelo mundo do CRM. Ao final deste glossário, você estará falando a linguagem do CRM como um verdadeiro nativo. Vamos mergulhar!

Por que preciso conhecer esses termos?

Compreender esses termos de CRM é crucial para qualquer pessoa envolvida no gerenciamento de relacionamentos com clientes, vendas, marketing ou suporte. É semelhante a aprender a linguagem da sua indústria. Ao se familiarizar com esses termos, você pode se comunicar de maneira eficaz com sua equipe, entender as tendências do setor e aproveitar todo o potencial do seu sistema de CRM.

Compreender a linguagem do CRM permite que os profissionais de negócios se comuniquem, colaborem e tomem decisões informadas com eficácia relacionadas à implementação, personalização e uso do CRM.

Isso permite que eles compreendam e aproveitem os recursos, funcionalidades e benefícios dos sistemas de CRM , levando a um melhor gerenciamento do relacionamento com o cliente, maior produtividade e maior satisfação do cliente.

Além disso, ter conhecimento da linguagem de CRM facilita a comunicação eficaz com fornecedores de CRM, consultores e equipes de TI, garantindo implementação e suporte mais suaves.

Além disso, esses termos não são apenas jargões; eles representam conceitos e processos vitais que podem ajudar seu negócio a crescer. Por exemplo…

• Saber o que é um 'lead' e como ele difere de uma 'oportunidade' pode ajudá-lo a gerenciar melhor seu funil de vendas
• Compreender o conceito de 'segmentação de clientes' pode permitir que você adapte seus esforços de marketing de forma mais eficaz
• Reconhecer a importância da 'retenção de clientes' pode levá-lo a melhorar seu atendimento ao cliente

Glossário do CRM: todos os termos do CRM que você precisa saber em ordem alfabética

Conta

No CRM, uma conta refere-se a uma empresa ou organização com a qual você tem um relacionamento. Pode ser um cliente, um parceiro ou um fornecedor. As contas podem ter vários contatos, atividades e oportunidades associadas a elas. As contas também são geralmente cuidadas por um gerente de contas, um gerente de sucesso do cliente ou ambos.

Gestão de Sucesso do Cliente x Gestão de Contas

O que faz um gerente de contas? O gerente de contas tem as mesmas responsabilidades que os gerentes de sucesso do cliente? Sua empresa precisa de ambos? Descubra neste artigo.

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Ação

No âmbito do CRM, uma ação refere-se a uma tarefa ou etapa específica dentro de um fluxo de trabalho que é iniciado após um determinado gatilho. Isso pode envolver o envio de um email, a criação de uma tarefa ou a atualização de um registro. As ações desempenham um papel fundamental na automatização de processos, aumento da eficiência e gerenciamento eficaz dos relacionamentos com os clientes. Eles geralmente são supervisionados por funções como representantes de vendas, gerentes de contas ou gerentes de sucesso do cliente.

Atividade

Uma atividade no CRM é qualquer ação associada a uma conta, contato, lead ou oportunidade. Isso pode incluir telefonemas, e-mails, reuniões ou tarefas. As atividades ajudam a rastrear todas as interações com um cliente ou cliente potencial.

Campanha

Uma campanha no CRM é um esforço de marketing destinado a atingir um objetivo específico, como aumentar o conhecimento de um novo produto ou aumentar as vendas. As campanhas podem ser rastreadas para ver sua eficácia em termos de leads, oportunidades e vendas geradas.

Bilhete

Um ticket no CRM refere-se a um problema ou problema relatado por um cliente. Os tickets são utilizados no atendimento e suporte para acompanhar a resolução dos problemas relatados pelos clientes. Eles podem ser associados a contatos e contas.

CRM baseado em nuvem

O CRM baseado em nuvem, também conhecido como CRM SaaS (Software as a Service), é um sistema de CRM hospedado na Internet e acessado por meio de um navegador da Web. Esse tipo de CRM geralmente é baseado em assinatura e pode ser acessado de qualquer lugar com uma conexão à Internet.

Empresa

No CRM, uma empresa refere-se a uma conta ou entidade comercial com a qual você tem um relacionamento comercial. Pode ser um cliente, um parceiro ou um fornecedor.

Contato

Um contato no CRM é um indivíduo que faz parte de uma conta com a qual você tem um relacionamento comercial. Pode ser um cliente, um parceiro ou um fornecedor. Os contatos são normalmente associados a uma conta e podem ter atividades de vendas e oportunidades associadas a eles.

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Funções de CRM

As funções do CRM referem-se aos níveis de acesso e permissões específicos atribuídos aos usuários no sistema CRM. As funções podem ser definidas com base na função de trabalho, departamento ou nível de responsabilidade.

Sistema de CRM

Um sistema CRM (Customer Relationship Management) é uma plataforma tecnológica utilizada para gerir todas as relações e interações da sua empresa com clientes e potenciais clientes. O objetivo do software de CRM é melhorar os relacionamentos comerciais, auxiliar na retenção de clientes e impulsionar o crescimento das vendas.

Cliente

Um cliente refere-se a um indivíduo ou organização que estabeleceu uma relação comercial com uma empresa ou marca. Clientes são aqueles que efetuaram uma compra, efetuaram transações ou demonstraram interesse nos produtos ou serviços oferecidos pela empresa.

Viagem do cliente

A jornada do cliente no CRM é o processo pelo qual um cliente passa ao interagir com sua empresa, desde o contato inicial, passando pelo processo de engajamento e até um relacionamento de longo prazo. Também pode se referir aos estágios posteriores da jornada, incluindo defesa e feedback.

Registro do cliente

Um registro de cliente refere-se a uma coleção abrangente e centralizada de informações e dados relacionados a um cliente ou organização individual. Ele serve como um perfil digital ou instantâneo que fornece uma visão holística das interações, preferências, histórico de compras e outros detalhes relevantes do cliente.

Um registro de cliente no CRM normalmente inclui informações básicas e detalhadas sobre o cliente, como nome, detalhes de contato, nome da organização, cargo, histórico de comunicação, transações, tíquetes de suporte e quaisquer outros pontos de dados relevantes. Ele atua como um repositório para armazenar e organizar informações valiosas que auxiliam na compreensão e no gerenciamento eficaz dos relacionamentos com os clientes.

Fidelização de clientes

A retenção de clientes no CRM refere-se às atividades e ações que as empresas realizam para reduzir o número de rotatividade de clientes. O objetivo dos programas de retenção de clientes é ajudar as empresas a reter o maior número possível de clientes, geralmente por meio de iniciativas de fidelidade do cliente e fidelidade à marca.

Segmentação de clientes

A segmentação de clientes no CRM é a prática de dividir os clientes de uma empresa em grupos que refletem a similaridade entre os clientes de cada grupo. O objetivo é adequar os esforços de marketing às características, necessidades e preferências de cada segmento. A segmentação pode ser baseada em vários fatores, como dados demográficos, comportamento, geografia e histórico de compras.

arquivo .csv

Um arquivo .csv (valores separados por vírgulas) é um tipo de arquivo que armazena dados tabulares. No CRM, os arquivos .csv costumam ser usados ​​para importar ou exportar dados.

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Painel

Um painel no CRM é uma interface visual que fornece uma visão rápida dos principais indicadores de desempenho (KPIs) relevantes para um determinado objetivo ou processo de negócios. Isso pode incluir dados sobre desempenho de vendas, eficiência do atendimento ao cliente ou eficácia da campanha de marketing.

Negócio

Uma transação no CRM é uma venda ou contrato em potencial que você está rastreando. Representa uma oportunidade de vendas que foi qualificada e espera-se que seja fechada com sucesso. Os negócios podem ser associados a contatos e contas e possuem várias etapas, como prospecção, proposta, negociação e fechamento.

Duplicado

No CRM, uma duplicata refere-se a um registro que é uma cópia exata ou muito semelhante de outro registro no sistema.

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Detecção duplicada

A detecção de duplicatas no CRM é um recurso que identifica e evita registros duplicados no sistema. Este recurso de CRM remove, mescla ou avisa sobre possíveis duplicatas quando você adiciona novos contatos ao banco de dados. Ajuda a manter a integridade e a precisão dos dados.

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Campanha de e-mail

Uma campanha de e-mail no CRM é um conjunto coordenado de mensagens de marketing por e-mail entregues em intervalos e projetadas para escalar um argumento persuasivo para convencer os destinatários-alvo a fazer uma compra ou concordar com uma determinada ação. Os sistemas de CRM podem ajudar a gerenciar, rastrear e analisar a eficácia das campanhas de e-mail.

Campo

Um campo no CRM é um ponto de dados específico para um registro, como o nome de um contato, endereço de e-mail ou número de telefone. Os campos ajudam na organização e categorização de dados de forma eficaz.

Dependendo do CRM, pode haver todos os tipos de campos diferentes suportados pelo software:

• Única linha
• Multilinha
• Suspenso
• E-mail
• Número
• Por cento
• Fórmula
• Do utilizador
• Data
• Caixa de seleção
• Estatística, etc

Pasta

Este é o espaço onde você classificaria seus vários registros. Por exemplo, a maioria das empresas tem uma pasta "Leads" para registros de clientes individuais e uma pasta "Empresas" onde mantêm os registros da empresa.

Gmail CRM

O Gmail CRM refere-se a um sistema de CRM que se integra diretamente ao Gmail, permitindo que os usuários gerenciem relacionamentos e interações com clientes diretamente de sua caixa de entrada de e-mail.

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Ajudante

Na automação de CRM, um auxiliar é um componente de fluxo de trabalho que segue um gatilho ou uma ação, orientando a progressão do fluxo de trabalho.

Isso pode envolver a filtragem de condições, a divisão de caminhos com base em diferentes condições ou a definição de tempos de espera entre gatilhos e ações.

Os ajudantes desempenham um papel crucial no aprimoramento do processo de automação, garantindo que as ações sejam executadas nas condições certas e gerenciando o tempo das tarefas. Eles são normalmente configurados por funções como representantes de vendas, gerentes de contas ou gerentes de sucesso do cliente.

Integração

A integração no CRM é o processo de conectar o sistema CRM com outros sistemas de software para simplificar a troca de dados e o fluxo de trabalho. Por exemplo, integrando um CRM com LinkedIn, Intercom ou WhatsApp.

Liderar

No contexto do CRM, um lead refere-se a um potencial contato de vendas, um indivíduo ou organização que manifesta interesse em seus produtos ou serviços. Os leads geralmente são obtidos por meio da indicação de um cliente existente ou por meio de processos de geração de leads.

Distribuição de leads (roteamento de leads)

A distribuição de leads refere-se ao processo de atribuição e alocação de leads ou clientes em potencial entre representantes de vendas ou equipes dentro de uma organização. Envolve a distribuição de leads recebidos de várias fontes, como consultas de sites, campanhas de marketing ou esforços de geração de leads, para o pessoal de vendas apropriado para posterior acompanhamento e conversão.

Os sistemas de CRM geralmente incluem a funcionalidade de distribuição de leads, permitindo que as empresas automatizem o processo. Os leads podem ser atribuídos automaticamente a representantes de vendas com base em regras predefinidas, distribuídos igualmente em bases round-robin ou roteados dinamicamente com base na disponibilidade e carga de trabalho em tempo real.

Gerente

No contexto do CRM, um gerente geralmente se refere a um usuário com permissões de acesso de nível superior, capaz de supervisionar o trabalho de outros usuários, visualizar relatórios e fazer alterações no nível do sistema.

Alternativamente, um gerente pode ser um representante de vendas responsável por um negócio específico.

MQL (Lead qualificado por marketing)

Um lead qualificado de marketing (MQL) refere-se a um cliente em potencial que foi identificado e considerado mais propenso a se tornar uma oportunidade de vendas com base em determinados critérios predefinidos e envolvimento com atividades de marketing.

Um MQL normalmente é um lead gerado por meio de esforços de marketing, como consultas de sites, downloads de conteúdo, inscrições em eventos ou assinaturas de e-mail. Esses leads demonstraram um nível de interesse ou envolvimento com os materiais de marketing da empresa, indicando uma possível prontidão para avançar no funil de vendas.

CRM no local

O CRM local é um tipo de sistema de CRM instalado e executado nos computadores das instalações da organização que usa o sistema, em vez de ser hospedado na nuvem.

Oportunidade

Uma oportunidade no CRM é um lead qualificado com alta probabilidade de se tornar um cliente. Oportunidades representam uma venda potencial para um produto ou serviço específico. Eles são normalmente rastreados através de vários estágios (por exemplo, qualificação, proposta, negociação) até serem ganhos ou perdidos.

Oleoduto

Um pipeline no CRM refere-se à representação visual do processo de vendas, dividido em etapas. Ele fornece uma visão geral de vários negócios ou oportunidades de vendas no processo de vendas. O pipeline de vendas ajuda as equipes de vendas a se concentrarem nas ações necessárias para mover um negócio de um estágio para o próximo e, finalmente, fechar a venda.

Prioridade

No contexto do CRM, a prioridade geralmente se refere ao nível de importância atribuído a uma tarefa, lead ou oportunidade. A prioridade dada a um lead ou negócio é um subproduto da pontuação do lead.

Citar

Uma cotação no CRM é uma declaração formal de promessa feita por um vendedor a um comprador que especifica o custo dos bens ou serviços oferecidos. As cotações podem ser associadas a oportunidades ou negócios e ajudam a simplificar o processo de vendas.

Registro relacionado

Um registro relacionado no CRM refere-se a um registro vinculado a outro devido a um relacionamento. Por exemplo, um contato pode ser um registro relacionado a uma empresa específica.

Relatório

Um relatório no CRM é um documento que apresenta dados em um formato organizado para uma finalidade ou público específico. Os relatórios podem fornecer informações sobre vários aspectos do negócio, como desempenho de vendas, eficiência do atendimento ao cliente ou eficácia da campanha de marketing.

Ciclo de vendas

O ciclo de vendas no CRM refere-se ao processo pelo qual sua empresa passa ao vender um produto ou serviço a um cliente. Muitas vezes é dividido em várias etapas: prospecção, contato inicial, levantamento de necessidades, proposta, negociação e fechamento. A duração e a complexidade do ciclo de vendas podem variar dependendo da natureza do produto ou serviço que está sendo vendido.

Previsão de vendas

A previsão de vendas é o processo de estimar as vendas futuras. Previsões de vendas precisas permitem que as empresas tomem decisões informadas e prevejam o desempenho de curto e longo prazo. Os sistemas de CRM podem fornecer dados e ferramentas para ajudar na previsão de vendas.

CRM social

Social CRM é a integração de canais de mídia social como o Instagram em plataformas de CRM. Ele permite que as empresas envolvam os clientes diretamente por meio de plataformas de mídia social e rastreiem suas interações. É uma estratégia para gerenciar relacionamentos com clientes e inclui a captura, armazenamento e análise das interações dos clientes nas mídias sociais.

SQL (Lead Qualificado de Vendas)

Um SQL é um cliente em potencial que foi pesquisado e avaliado – primeiro pelo departamento de marketing de uma organização e depois por sua equipe de vendas – e é considerado pronto para a próxima etapa do processo de vendas.

Estágio

No CRM, um estágio refere-se a uma etapa no processo de vendas. Por exemplo, os estágios de um pipeline de vendas podem incluir prospecção, proposta, negociação e fechamento.

Tarefa

Uma tarefa no CRM é uma ação específica ou item de trabalho que precisa ser concluído. As tarefas podem ser associadas a contas, contatos, leads ou oportunidades. Eles ajudam a gerenciar e acompanhar o progresso das vendas ou atividades de atendimento ao cliente.

Território

No CRM, um território refere-se à área geográfica ou conjunto específico de clientes atribuídos a um vendedor ou equipe. O gerenciamento de território no CRM ajuda a equilibrar a carga de trabalho, acompanhar o desempenho e segmentar clientes com base em vários fatores, como geografia, setor ou linha de produtos.

Linha do tempo

Uma linha do tempo no CRM é uma exibição cronológica das interações de um cliente individual com sua empresa. Pode incluir telefonemas, e-mails, reuniões, compras e solicitações de serviço.

Acionar

No CRM, um gatilho é um evento específico que inicia um determinado processo ou fluxo de trabalho. Por exemplo, a adição de um novo lead pode acionar um e-mail de boas-vindas.

Do utilizador

Um usuário no CRM é um indivíduo que tem acesso ao sistema CRM. Os usuários podem ter diferentes funções e permissões com base em sua função de trabalho.

Ver (Filtro)

No CRM, uma exibição ou filtro refere-se à funcionalidade que permite aos usuários segmentar e organizar dados com base em critérios específicos. Por exemplo, um representante de vendas pode criar uma exibição para todos os leads de uma região ou indústria específica. Isso ajuda a focar em um determinado subconjunto de dados para uma comunicação mais eficiente e direcionada.

Área de trabalho

Um espaço de trabalho no CRM é uma área personalizável onde um usuário pode visualizar e gerenciar informações relacionadas. Por exemplo, um espaço de trabalho de vendas pode incluir exibições de leads, oportunidades e contas.

fluxo de trabalho

Um fluxo de trabalho no CRM é uma sequência de ações automatizadas que são acionadas com base em critérios específicos. Os fluxos de trabalho ajudam a automatizar tarefas de rotina, garantindo consistência e melhorando a eficiência. Eles podem ser usados ​​para vários processos, como atribuição de leads, criação de tarefas ou notificações por e-mail.

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E aí está, o glossário de CRM dos seus sonhos para ajudá-lo a navegar no mundo real dos conjuntos e processos de CRM. Com eles, você não deve mais se sentir confuso ao ver um desses pop-up em algum lugar.

Boa sorte em sua jornada de melhoria de CRM!