Gerenciamento de CRM e por que é importante

O gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) está no centro da construção de relacionamentos duradouros com um cliente existente e com novos clientes em potencial. Com a estratégia de CRM adequada , você pode coletar informações valiosas do cliente para informar suas comunicações e práticas de negócios, além de promover a fidelidade e a retenção de clientes.

Mas o que é gerenciamento de CRM? Por que isso Importa?

Este guia cobre você.

O que é Gestão de CRM?

Construir e nutrir relacionamentos com os clientes é uma prática crítica para o sucesso de qualquer empresa a longo prazo.

No passado, a maior parte disso era tratada de forma ad-hoc e manual. Grande parte disso envolvia a manutenção de planilhas de Excel meticulosas para rastrear relacionamentos com informações como o nome do cliente, suas informações de contato, o tipo de cliente ou a data em que eles compraram seu produto ou serviço – tudo bastante superficial.

Mas a era digital mudou isso.

Agora, um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente torna possível não apenas manter relacionamentos saudáveis ​​e produtivos com o cliente, mas também automatizar todos os aspectos do gerenciamento de relacionamento com o cliente, seja marketing, vendas ou suporte ao cliente.

Mas é importante notar que o gerenciamento de CRM não é apenas incorporar qualquer tecnologia. Em vez disso, é a tecnologia combinada com atividades e estratégias que otimizam a maneira como as empresas interagem com clientes atuais e potenciais:

• CRM como tecnologia – A tecnologia CRM é a tecnologia baseada em nuvem que automatiza processos enquanto captura e analisa dados sobre qualquer interação do cliente dentro da empresa.
• CRM como estratégia – Uma estratégia de CRM gira em torno dos princípios de negócios de como gerenciar adequadamente os relacionamentos com clientes existentes e potenciais.
• CRM como um processo – Este é um sistema criado para construir relacionamentos e, em seguida, alimentá-los continuamente ao longo do ciclo de vida do cliente .

Como observa a Forbes, ¹ “Em sua essência, o gerenciamento de relacionamento com o cliente é simples. No entanto, pode ser implementado em uma enorme variedade de métodos: sites, mídias sociais, chamadas telefônicas, bate-papo, e-mail, e-mail e vários materiais de marketing podem ser integrados a uma solução de CRM.”

E esse ethos não se limita aos negócios corporativos.

Pode ser tão eficaz para pequenas empresas, considerando que qualquer ferramenta de CRM , estratégias e processos são escaláveis. É importante ressaltar que eles não apenas melhoram os relacionamentos comerciais, mas criam estruturas e eficiências internas que impulsionam a lucratividade e a fidelidade do cliente .

Tipos de sistemas de CRM

Existem diversos sistemas de CRM. A maioria dos softwares de CRM se concentra em uma das três categorias principais:

• CRM analítico – o CRM analítico reúne dados do cliente, agrupa-os e gera insights acionáveis ​​que atendem às necessidades e desejos do cliente. Em sua essência, o CRM analítico está focado em impulsionar a satisfação do cliente e, portanto , a retenção do cliente , tomando decisões de negócios mais bem informadas e conscientes do cliente. Esses sistemas são normalmente conduzidos por mineração de dados e aprendizado de máquina. E eles são mais úteis para grandes organizações que lidam com centenas, senão milhares de clientes diariamente.
• CRM operacional – o CRM operacional geralmente se concentra no suporte à equipe de marketing, representantes de vendas e equipes de atendimento ao cliente. Ele usa dados históricos de clientes para geração de leads e ajuda a automatizar processos para criar uma melhor experiência do usuário. Esses sistemas são ideais para empresas com ciclos de vendas mais curtos e altas taxas de repetição de vendas.
• CRM colaborativo – ocorre quando as empresas compartilham dados de clientes internos com empresas externas. Essa colaboração de dados permite coletar mais informações e entender melhor seu mercado e o comportamento do cliente nele. Isso é comum em mercados onde a inovação e os novos produtos são as forças motrizes.

Por que o CRM é importante

Existem dezenas de razões pelas quais empresas grandes e pequenas devem adotar um modelo e sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente. Benefícios importantes incluem:

Coleta de dados

Na era digital, os dados alimentam as estratégias de negócios. Mas os dados podem vir de várias fontes, incluindo:

• Google Analytics
• Mídia social
• Aplicativos
• Ferramentas de CRM
• Software empresarial

Um sistema de CRM pode minerar, organizar e analisar os dados históricos de tendências e hábitos do cliente com funções adequadas de limpeza de CRM . Armado com dados limpos – dados que não contêm erros como duplicação, campos incompletos ou informações desatualizadas – uma poderosa plataforma de CRM pode extrapolar, fornecendo insights vitais sobre sua base de consumidores e práticas de negócios.

A organização dos dados em um local central é benéfica para todos dentro de uma empresa. Permite segmentar os clientes em vários grupos com base em fatores como idade, nível socioeconômico, sexo, etc. Isso, por sua vez, torna mais fácil para as equipes de marketing e gestão de vendas monitorar e falar com esses grupos específicos de acordo com seus desejos e tendências.

Otimizando o funil de vendas

Armado com esses dados do cliente, seu CRM pode agrupar os consumidores em um dos três principais estágios do funil de vendas:

• Leads – São os consumidores que demonstraram algum nível de interesse em seu produto ou serviço. Todos os insights capacitam a equipe de marketing a identificar e direcionar adequadamente a geração de leads de alta qualidade .
• Oportunidades – São leads que estão mais próximos de fazer uma compra. Talvez eles tenham colocado um item no carrinho de compras ou tenham conversado com um membro da equipe de vendas. Para a equipe de vendas, um CRM pode destacar os consumidores que estão preparados para a conversão. também possibilita ver quais anúncios e mensagens são mais persuasivos.
• Vendas – Mesmo depois que o consumidor faz uma compra e se torna cliente, o trabalho não acaba. Primeiro, você tem a oportunidade de redirecionar e garantir que eles se tornem clientes recorrentes em vez de um único. Em segundo lugar, você pode usar esses dados para entender melhor por que os clientes converteram e como retê-los.

Simplificando a Comunicação Interna

O CRM ajuda a agilizar a comunicação tanto externa quanto internamente. Para funcionários que precisam colaborar entre departamentos, o CRM facilita ver como outros funcionários estão falando e como falaram com os clientes. Ao manter um registro e canal de comunicação, as equipes podem garantir que suas mensagens sejam coesas. Além disso, as ferramentas de CRM facilitam o envio de notas, mensagens ou alertas para outras pessoas dentro do sistema.

A disseminação aberta de dados do cliente em diferentes departamentos, em vez de manter essas informações em silos, permite que toda a sua organização trabalhe em conjunto para otimizar a jornada do cliente em todas as fases do funil de vendas.

Melhor resposta ao lead e atendimento ao cliente

Sua empresa gerencia efetivamente seus leads e responde às consultas dos clientes? Embora seja uma prática importante, existem poucas empresas que a praticam ativamente. De acordo com a Harvard Business Review: ²

• O tempo médio de primeira resposta das empresas B2B aos seus leads foi de 42 horas
• Menos de 37% das empresas responderam aos seus leads em uma hora
• 16% das empresas responderam dentro de uma a 24 horas
• 24% das empresas levaram mais de 24 horas para responder
• 23% das empresas não responderam nada

Quando se trata de leads, quanto mais rápido você puder responder, melhor. O mesmo estudo descobriu que: 3

“As empresas americanas que tentaram entrar em contato com clientes em potencial dentro de uma hora após o recebimento de uma consulta tiveram quase sete vezes mais chances de qualificar o lead… esperou 24 horas ou mais.”

O gerenciamento de CRM capacita as equipes de vendas a acompanhar os leads imediatamente, em vez de deixá-los esfriar. A implementação do CRM pode fornecer lembretes, avisos e destacar os leads mais promissores.

Da mesma forma, quando o atendimento ao cliente recebe uma solicitação, essas informações do cliente aparecem instantaneamente, fornecendo ao membro da equipe mais informações sobre o chamador, seu histórico e seu histórico de compras, permitindo uma experiência de envolvimento do cliente muito mais pessoal .

Imagem de marca melhorada

Quando você leva em consideração os desejos e necessidades dos clientes e cria sistemas que melhoram a maneira como você ouve, responde e age, o resultado são clientes mais felizes. Com o tempo, um padrão de comunicação aberta e capacidade de resposta melhora sua reputação. Sua marca se torna sinônimo dessas qualidades positivas.

Simplificando, ao criar uma experiência positiva em todos os pontos de contato da jornada do comprador, você incentiva a fidelidade do cliente .

Aumento dos lucros

O gerenciamento de CRM ajuda uma empresa a aumentar sua lucratividade otimizando a maneira como a empresa opera e a interação com o cliente . Seja coleta de dados e insights, nutrição de relacionamento ou retenção de clientes, as soluções de CRM ajudam as empresas a entender melhor seu cliente ideal e a melhor forma de convertê-lo e retê-lo.

Dados melhores permitem que você tome decisões informadas. Ele ajuda as empresas a criar estratégias e concentrar seus esforços no cliente-alvo com maior probabilidade de conversão.

Com o tempo, essa otimização aumenta a eficiência em todos os departamentos, reduzindo seus custos e aumentando suas taxas de sucesso. O resultado disso é mais clientes, clientes mais felizes e ajuda a convertê-los a um custo menor. Essa é a receita para maior lucratividade e crescimento saudável a longo prazo.

Gerenciamento de CRM feito corretamente

O CRM Management é muito mais do que apenas uma tecnologia. As empresas bem-sucedidas adotam uma solução de CRM que utiliza as ferramentas, processos e estratégias necessárias para promover um relacionamento colaborativo entre a empresa e o cliente existente .

Ao alinhar seu sistema de CRM com uma estratégia abrangente de marketing digital, você pode dar um passo adiante.

Aqui na Power Digital, temos os recursos que você precisa para fazer isso. Juntos, podemos ajudá-lo a atingir todo o seu potencial usando as principais campanhas de marketing digital e estratégias de crescimento.

Origens:

1. Forbes. Por que o gerenciamento de relacionamento com o cliente é tão importante? https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2017/10/24/why-is-customer-relationship-management-so-important/?sh=2f403d147dac
2. Harvard Business Review. A curta vida dos leads de vendas online. https://hbr.org/2011/03/the-short-life-of-online-sales-leads
3. Força de vendas. Benefícios do CRM. https://www.salesforce.com/crm/benefits-of-crm/