CRM vs eCRM: diferença entre CRM e eCRM para pequenas e médias empresas

Resumo: Quando se trata de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), frequentemente surgem dois termos: CRM e eCRM. Embora ambos visem aumentar a satisfação do cliente, existem diferenças importantes que os tornam adequados para pequenas e médias empresas. Vamos explorar a diferença entre CRM e eCRM.

No atual ambiente de negócios digital, o gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) tornou-se um ângulo vital de sucesso para pequenas e médias empresas (SMBs).

No entanto, com os rápidos avanços da tecnologia e o aumento das interações online, surgiu uma nova ferramenta – a gestão eletrónica do relacionamento com o cliente (eCRM). Embora o CRM e o eCRM sejam projetados para aumentar a satisfação do cliente, aumentar as vendas e melhorar a eficiência geral, existem diferenças importantes entre os dois em termos de escopo, foco e muito mais.

Por exemplo, o CRM tradicional concentra-se principalmente em lidar com interações e relacionamentos com clientes por meio de métodos offline, como reuniões presenciais, telefonemas e correio. Seu principal objetivo é coletar e analisar dados dos clientes para entender suas preferências, comportamento e histórico de compras.

Porém, o E-CRM vai além do tradicional e utiliza o cenário digital. Inclui diversas plataformas online, como mídias sociais, e-mail, chat ao vivo e aplicativos móveis para interagir com os clientes de forma mais rápida e dinâmica.

Neste artigo, exploraremos a diferença entre CRM e e-CRM para ajudar as pequenas e médias empresas a determinar qual abordagem se alinha melhor às suas necessidades organizacionais.

Definir CRM

Hoje em dia, a satisfação do cliente é fundamental para os negócios, e o termo “CRM” muitas vezes ocupa o centro das atenções. CRM, ou Customer Relationship Management, é uma ferramenta poderosa que permite às empresas gerenciar e cultivar seus relacionamentos com os clientes.

Envolve coletar, organizar e analisar dados do cliente para entender melhor suas necessidades e preferências. O objetivo principal do software CRM é melhorar a satisfação e a fidelidade do cliente, fornecendo experiências personalizadas.

Definir E-CRM

eCRM, abreviação de Customer Relationship Management eletrônico, refere-se ao uso de canais e tecnologias eletrônicas para gerenciar o relacionamento com os clientes. Envolve coletar, analisar e utilizar dados do cliente para aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente.

Ao contrário do CRM tradicional, que se concentra principalmente nas interações offline, o eCRM reconhece a importância crescente das plataformas online no envolvimento do cliente. Ao usar ferramentas digitais como email marketing, mensagens em mídias sociais, chatbots e aplicativos móveis, as empresas podem construir interações personalizadas com os clientes.

Lista de diferenças entre CRM e eCRM

CRM (Customer Relationship Management) e eCRM (Electronic Customer Relationship Management) são softwares para gerenciar e melhorar as interações com os clientes, mas diferem em muitos aspectos. Aqui estão algumas diferenças importantes entre CRM e E-CRM:

• eCRM vs CRM: em termos de escopo

O CRM ajuda em todo o processo de gerenciamento de relacionamento com o cliente, incluindo interações offline e online. Inclui vendas, marketing, atendimento ao cliente e outros pontos de contato ao longo da jornada do cliente.

Por outro lado, o eCRM concentra-se especificamente na gestão do relacionamento com os clientes através de canais online, como websites, e-mails, plataformas de redes sociais, feedback online, etc.

• eCRM vs CRM: em termos de canais de comunicação

O CRM gerencia as interações com os clientes em vários canais, como reuniões presenciais, chamadas telefônicas, correspondências e e-mail. O eCRM se concentra principalmente em canais digitais, como campanhas de marketing por e-mail, engajamento em mídias sociais, suporte por chat online e análise de sites.

• CRM vs eCRM: método de coleta de dados

O CRM coleta dados de vários pontos de contato, como transações de vendas, consultas de clientes e interações com a equipe de suporte ao cliente. Em seguida, consolida-o em um banco de dados central para análise e tomada de decisões. O eCRM depende muito da coleta de dados de fontes on-line, como visitas a sites, compras on-line, assinaturas de e-mail e rastreamento do comportamento do usuário.

• Diferença entre CRM e eCRM em termos de tipos de dados

O CRM lida principalmente com dados estruturados, como informações de contato, histórico de transações e detalhes do pipeline de vendas. Além dos dados estruturados, o eCRM também lida com dados não estruturados, como interações nas redes sociais, comportamento online, taxas de cliques e envolvimento no site.

• CRM vs eCRM: o que é melhor em acessibilidade

Os sistemas CRM podem oferecer acessibilidade online e offline aos dados do cliente. Isso significa que os dados podem ser acessados ​​e gerenciados, esteja você conectado à Internet ou não. O eCRM, por outro lado, é digital por natureza. Portanto, forneça acessibilidade aos dados principalmente por meios online.

• CRM vs eCRM: o que é mais fácil de implementar?

Os sistemas CRM normalmente envolvem a integração de vários departamentos e pontos de contato dentro de uma organização. Isso pode tornar o processo de implementação mais desafiador e demorado.

Por outro lado, os sistemas eCRM lidam principalmente com interações online, o que significa que têm um foco online mais específico e muitas vezes envolvem menos pontos de contacto do que sistemas CRM mais amplos.

Semelhanças entre eCRM e CRM

Além das diferenças em termos de implementação, acessibilidade e canais de comunicação, tanto o CRM quanto o eCRM também apresentam algumas semelhanças. Em primeiro lugar, tanto o eCRM como o CRM visam centralizar e gerir os dados dos clientes de forma eficiente.

Eles fornecem uma plataforma estruturada para coletar e armazenar informações importantes do cliente, como detalhes de contato, histórico de compras, preferências e dados demográficos. Essa abordagem centralizada simplifica o gerenciamento de dados e permite que as empresas entendam melhor seus clientes.

Em segundo lugar, ambos os sistemas enfatizam a construção de relacionamentos fortes com os clientes. Ao rastrear o histórico de comunicação e compreender o comportamento do cliente, o eCRM e o CRM fornecem informações valiosas sobre as necessidades e preferências individuais do cliente. Isso permite que as empresas ofereçam interações personalizadas que fortalecem a fidelidade do cliente.

Além disso, tanto o eCRM quanto o CRM oferecem diversas ferramentas para gerenciar pipelines de vendas e melhorar o atendimento ao cliente. Da geração de leads ao acompanhamento automatizado, esses sistemas simplificam os processos de vendas e aumentam a eficiência do suporte ao cliente.

As empresas precisam de CRM e eCRM?

Para pequenas e médias empresas (SMBs) que buscam otimizar o relacionamento com os clientes, é importante investir em CRM e eCRM. Essas soluções podem trabalhar juntas para fornecer um sistema completo de gerenciamento de atendimento ao cliente, vendas e esforços de marketing.

Ao usar ambos os sistemas, as empresas podem garantir que oferecerão aos clientes experiências personalizadas e, ao mesmo tempo, maximizarão a eficiência.

Por exemplo, se o seu foco for exclusivamente negócios de comércio eletrônico, um eCRM pode ser a escolha ideal. Com a plataforma certa, você terá acesso a tudo que precisa para gerenciar relacionamentos de forma mais eficaz e construir uma presença online mais forte.

Perguntas frequentes sobre CRM vs eCRM