Lições de marketing de CRO de comércio eletrônico de gigantes do comércio eletrônico

Como ser melhor na otimização da taxa de conversão de comércio eletrônico

1. Seja o especialista no assunto

Citando Vint Cerf, que é reconhecido como um dos 'pais da Internet': “Fluxo de informação é o que é a Internet. O compartilhamento de informações é poder. Se você não compartilhar suas ideias, as pessoas inteligentes não poderão fazer nada a respeito, e você permanecerá anônimo e impotente.”

Ao aceitar essa teoria, podemos supor que compartilhar cada vez mais informações úteis com outras pessoas leva à autoridade. No caso das lojas online, isso significa que os clientes em potencial nos verão como especialistas.

Em outras palavras, você não será apenas um simples varejista aos olhos de seus clientes em potencial, mas também um consultor especializado. Quando você for reconhecido como um consultor especializado quando algo acontecer em seu setor ou campo de produto, seus clientes pensarão primeiro no seu e seu site será o primeiro que visitarão.

Dá-lhe a oportunidade de apresentar uma solução para os seus problemas ou entregar uma nova linha de produtos – e se conseguir satisfazer as suas necessidades, o ideal é que eles também comprem de si primeiro.

O compartilhamento de informações geralmente ocorre por meio de três canais:

• Seus boletins informativos
• Seus sites de mídia social
• Seu site

Este artigo é focado em seu site, então vamos pular os dois primeiros canais por enquanto e analisar como você pode aumentar suas conversões tornando seu site um 'hub de informações'.

Dentro de sua loja virtual, as páginas de produtos são as partes mais importantes desse ponto de vista. Você deve compartilhar o máximo de informações que puder aqui, por exemplo:

• todos os detalhes importantes do produto
• Avaliações de Clientes
• demonstrações em vídeo
• testes de produtos
• política de entrega e devolução
• dicas úteis

… resumindo: tudo o que é relevante do ponto de vista dos clientes.

Para apresentar essa quantidade de informações, o uso de abas é altamente recomendado nas páginas dos produtos. Esses elementos facilitam a estruturação do seu site – mesmo quando você precisa compartilhar muitas informações com seus clientes. As guias ajudam seus visitantes a encontrar rapidamente todas as informações relevantes de que precisam antes de comprar.

Aqui estão alguns ótimos exemplos do Walmart de páginas de produtos que usam quatro guias para fornecer uma apresentação limpa e muito informativa ao mesmo tempo.

A guia ' Sobre este item ' contém uma descrição muito detalhada do produto. Para este produto que é alimento, há uma descrição do produto, lista de ingredientes e informações nutricionais, advertências e outras especificações.

Na segunda aba, chamada ' Comentários de clientes ', os visitantes podem encontrar classificações e avaliações reais de compradores anteriores. Isso pode reduzir a incerteza – o que aumenta as chances de conversão do Walmart.

A terceira guia, chamada ' Recomendações de itens ', sugere produtos adicionais com base em itens visualizados por outros clientes, oferecendo mais provas sociais e mais oportunidades de compra:

Por fim, a guia ' Políticas ' oferece aos visitantes uma explicação detalhada das políticas e planos do Walmart – incluindo garantia e planos de presentes, devoluções, etc. Esse conteúdo também cria confiança, reduzindo a incerteza.

Além das informações detalhadas nas páginas dos produtos, o Walmart mantém um blog , ' Dicas e ideias ', onde compartilha uma enorme quantidade de conteúdo útil relacionado aos seus produtos. Aqui está uma amostra da categoria 'Comida e Celebrações', onde os clientes podem encontrar receitas, guias de instruções, listas de compras e muito mais. Que quantidade abrangente de informações, certo? E, por último, mas não menos importante, o blog é muito importante do ponto de vista de SEO.

2. Use upselling e cross-selling

Aumentar o valor do carrinho é uma das melhores maneiras de melhorar as vendas. Por esse motivo, o upselling está se tornando cada vez mais popular como ferramenta de otimização de conversão entre as lojas online.

Upselling é uma técnica de vendas em que um vendedor induz o cliente a comprar itens mais caros, atualizações ou outros complementos para aumentar o preço geral dos bens ou serviços adquiridos.

Além do upselling, o cross-selling é outra técnica de marketing comum para vender um produto ou serviço adicional. Para vendas cruzadas, é vital que o item adicional vendido aumente o valor que seus clientes obtêm de sua loja online.

Para fazer o melhor uso do upselling e do cross-selling, vale a pena usar recomendações dinâmicas de produtos para garantir que todos os visitantes recebam as recomendações mais relevantes. Vejamos alguns ótimos exemplos do eBay.

Em primeiro lugar, vamos verificar como eles convencem os visitantes de uma página de produto a comprar dois ou mais produtos . O eBay chama a atenção de seus visitantes para o fato de que eles podem economizar US$ 5 ao comprar mais itens. Além disso, os itens adicionais mais relevantes aparecem automaticamente. Depois de selecionar um deles, é possível ver uma visualização do carrinho que mostra o preço total e o valor do desconto.

Na página do carrinho , os visitantes têm outra maneira de verificar se podem economizar dinheiro agrupando produtos relacionados ou comprando mais um item:

Depois de clicar em 'Ver todos os itens qualificados', os visitantes são direcionados para uma página de destino especial, onde podem revisar todas as ofertas de upselling relacionadas :

3. Garanta uma compra perfeita em dispositivos móveis

De acordo com a Smart Insights, 80% dos usuários de Internet usam seus smartphones para pesquisar na Internet. A maioria dos consumidores é 'multi-screening, o que significa que eles estão acessando sites em dispositivos móveis ou desktops, portanto, experiências consistentes em todos os dispositivos são necessárias para conquistar seus negócios.

Os compradores online também precisam de acesso instantâneo a todos os seus recursos em seus dispositivos móveis. Sua loja online não deve ser apenas otimizada para dispositivos móveis, mas também deve fornecer a mesma sensação e fluxo, tão confortável quanto em um desktop.

Consequentemente, a capacidade de resposta não é apenas uma sugestão no mundo acelerado de hoje, mas agora um requisito importante de todas as lojas online que desejam ter sucesso. Ele garante que seus clientes em potencial possam navegar em seu site – e comprar de você – a qualquer momento e de qualquer lugar.

Shop.com fornece um ótimo exemplo de compra perfeita em dispositivos móveis. Sua página inicial é clara, fácil de entender e totalmente compatível com dispositivos móveis .

Além disso, Shop.com também possui um aplicativo móvel nativo , que oferece uma experiência ainda mais aprimorada para compras móveis.

As páginas do produto são totalmente descritivas , atraentes e persuasivas – a mesma qualidade de apresentação que você esperaria em um PC.

O botão de call-to-action é claramente destacado e adicionar ao carrinho é igualmente fácil e direto:

Além disso, Shop.com tem uma ótima solução para reunir assinantes em dispositivos móveis :

4. Use imagens de alta qualidade e opções avançadas de fotos

No mundo das compras online, as fotos dos produtos desempenham um papel crucial, porque seus visitantes não podem ver seus itens fisicamente. Eles não podem tocá-los e eles não podem experimentá-los. Portanto, as fotos dos produtos são um grande fator que influencia a decisão do cliente de “comprar ou não comprar”.

Por esse motivo, as fotos do seu produto devem atender a estes requisitos:

• use mais de uma foto de produto por item
• reserve um tempo para torná-los profissionais (fundo monocromático, visuais cristalinos, etc.)
• mostra fotos claramente nas páginas de categorias e produtos
• use apenas fotos de alta resolução
• mostrar o item de diferentes pontos de vista
• apresentam apenas um produto em cada foto, a menos que um conjunto seja vendido em conjunto; neste caso, ainda é bom incluir o item individual e as fotos dos acessórios
• oferecem diferentes opções para visualizar a foto, por exemplo, zoom, várias fotos, recursos interativos, etc.

Vamos conferir as fotos dos produtos da BestBuy. Eles usam imagens enormes, você pode dizer, gigantescas e de alta qualidade para demonstrar a aparência de um produto:

Esta foto gigante do produto pode ser ampliada ainda mais clicando nela, e o produto pode ser visto de vários ângulos com navegação clara para navegar pelas fotos:

A BestBuy vai um passo além, convencendo os visitantes com uma apresentação em vídeo de um de seus especialistas em produtos . Esta demonstração em vídeo vale mais que mil palavras quando se trata de influenciar os clientes a comprar:

5. Forneça conteúdo e ofertas personalizadas

A personalização é fundamental para um negócio online de sucesso. Vamos dar uma olhada em alguns fatos interessantes sobre personalização de comércio eletrônico que estabelecem por que é tão importante:

Os compradores online preferem experiências de compras personalizadas. Eles esperam que uma loja de comércio eletrônico atenda às suas necessidades individuais com conteúdo e ofertas personalizadas – isso afeta muito suas decisões de compra.

Você pode obter um aumento surpreendente na receita investindo em análises para aprender a personalizar suas mensagens com mais eficiência. De acordo com a Cleverbridge, 65% das lojas online conseguiram um aumento nas taxas de conversão ao usar uma estratégia de personalização sofisticada.

Na Amazon.com você pode encontrar alguns exemplos incríveis de personalização de comércio eletrônico. Após o login, a Amazon oferece ofertas personalizadas que contêm até o primeiro nome do visitante .

A Amazon é pioneira na personalização inicial de comércio eletrônico e ainda está forte. Para impulsionar as vendas online e aumentar o valor do carrinho, eles sugerem itens que foram comprados por clientes que também compraram o produto atualmente visualizado .

A Amazon também fornece recomendações de produtos com base no histórico de um visitante no site , para oferecer outra oportunidade de compra.

A Amazon ainda apresenta produtos relacionados aos itens que você visualizou, diretamente na página inicial . Uma página inicial personalizada é uma técnica muito eficaz para convencer os visitantes que retornam a comprar. É como dizer: 'Bem-vindo de volta, em que podemos ajudá-lo hoje?'.

6. Carregue antecipadamente seus produtos de melhor conversão

Sua página inicial é o ponto de entrada da sua loja online. É aqui que você tenta, persuade ou seduz seu visitante a seguir o caminho em direção ao caixa.

A maneira como você recebe seus visitantes em sua página inicial desempenhará um papel importante na rejeição imediata de seus clientes em potencial ou, eventualmente, na conversão para se tornarem clientes.

É por isso que os gigantes do comércio eletrônico antecipam suas melhores ofertas.

Aqui estão algumas dicas rápidas sobre o que promover em sua página inicial de comércio eletrônico:

• produtos mais vendidos
• melhores ofertas especiais, ou seja – aquelas que convertem mais
• produtos mais rentáveis
• produtos mais populares, ou seja – produtos mais vistos pelos visitantes
• produtos recomendados com base no histórico de navegação dos seus visitantes
• produtos e ofertas sazonais

A página inicial do Target.com está repleta de promoções poderosas. Como você pode ver abaixo, o banner principal mostra a oferta sazonal da Target , sua venda de 'estoque de verão'.

Diretamente sob o banner principal, os visitantes podem encontrar as melhores ofertas :

E o carregamento antecipado das ofertas de melhor conversão ainda não acabou. Há uma terceira seção na página inicial do Target que promove alguns produtos adicionais em destaque .

7. Lance campanhas de retargeting no site

O retargeting no site oferece uma segunda chance de apresentar uma mensagem aos seus visitantes, dobrando efetivamente suas chances de conversão. Ele funciona monitorando o comportamento dos visitantes em seu site e, quando o comportamento deles indica que eles estão prontos para alguma mensagem adicional, ela é exibida para eles – geralmente em uma sobreposição de pop-up.

Normalmente, a mensagem é exibida logo antes de os visitantes saírem do site, mas você também pode monitorar o envolvimento de seus visitantes e programar seu pop-up para responder a ela. Aqui estão as três principais opções de acionamento de retargeting no site que podem ser usadas em vez de intenção de saída para responder ao engajamento de seus visitantes:

• Controle de exibição cronometrada: você pode cronometrar seu pop-up para aparecer após X segundos de inatividade para chamar a atenção de seus visitantes inativos.
• Acionamento de rolagem: o pop-up também pode ser exibido depois que um visitante rolar para baixo em sua página pelo menos X por cento. Isso mostra se uma pessoa leu uma postagem de blog inteira, por exemplo, ou pelo menos absorveu sua mensagem de vendas principal antes de apresentar uma oferta secundária.
• Acionamento OnClick: Você pode exibir um pop-up quando um visitante clica em uma parte específica de sua página – um botão, caixa, link ou banner, respondendo diretamente ao envolvimento do visitante com o site.

Alguns dos gigantes do comércio eletrônico usam o retargeting no site de forma eficaz para…

• impulsionando as vendas
• construindo listas de e-mail
• reduzindo o abandono de carrinho
• geração de leads de vendas
• direcionando o tráfego para as páginas de destino com melhor conversão

Staples.com fornece um bom exemplo de uma campanha pop-up eficaz. A seguinte sobreposição exibida no tempo destina-se a construir uma base de assinantes forte : o valor é grande (US$ 10 de desconto em US$ 50) e o pedido é pequeno: apenas um endereço de e-mail.

No site da Staples, você também pode encontrar um ótimo exemplo de como usar sobreposições de pop-up para vendas adicionais . Depois de adicionar um item ao seu carrinho, aparece um pop-up promovendo produtos adicionais que foram comprados por clientes que também compraram o mesmo item em seu carrinho.

E aqui está outro exemplo de retargeting no site da Staples, desta vez é uma campanha de redirecionamento de tráfego :

Além das sobreposições de pop-up tradicionais, eles também usam uma nanobar para gerar mais inscrições . A nanobar ou 'barra de notificação fixa' aparece na parte superior da página depois que um visitante rola para baixo no site.

( Observação: você gostaria de aprender como criar experiências de compra deliciosas para cada cliente? Clique aqui e baixe nosso e-book gratuito que contém mais de 70 páginas de dicas e práticas recomendadas.)

8. Use o suporte proativo ao cliente

Mesmo que sua loja online funcione como um 'vendedor virtual', não deixe que seja o único relacionamento entre você, como vendedor, e seus clientes em potencial. Ofereça aos seus prospects e clientes a oportunidade de entrar em contato com você.

Quando os visitantes podem contatá-lo diretamente por telefone, e-mail, chat ou mesmo pessoalmente, você pode diminuir a incerteza e criar confiança. Algumas pessoas vão ligar simplesmente para ter certeza de que você é confiável antes de fazer uma compra.

Sem a opção de contatá-lo diretamente, alguns de seus clientes em potencial podem deixar seu site sem converter.

Se você acha que seu produto precisa de suporte especializado especial porque é muito complexo e requer uma explicação detalhada ou dicas de instalação, definitivamente vale a pena oferecer o máximo de ajuda possível. Também é importante tornar as opções de contato claramente disponíveis quando você tem muitas ofertas de 'última hora', onde cada segundo conta ou seus clientes potenciais podem facilmente ficar incertos.

A página de contato da Apple está repleta de informações de contato e é facilmente acessível em todas as páginas por meio de um link no rodapé. A Apple fornece números de telefone de contato específicos, opções de bate-papo ao vivo, links de suporte técnico, endereço corporativo, uma lista de informações solicitadas com frequência e outras opções para deixar comentários.

Durante o processo de compra, uma fina barra de informações pode ser vista na parte inferior da página , que oferece continuamente suporte ao chat ao vivo .

A nutrição de leads prossegue até o checkout. Na página do carrinho, há uma grande coleção das perguntas mais frequentes . Todas essas são técnicas poderosas para persuadir seus clientes em potencial a finalizar a compra.

É importante ressaltar que a Apple não se esquece de ajudar seus clientes existentes. Eles fornecem um site de suporte bem estruturado e cuidadosamente projetado que fornece ajuda sem fim para todos os usuários da Apple.

9. Crie um senso de urgência

Quando você dá a seus clientes em potencial muito tempo para pensar, eles demoram a tomar uma decisão de compra. Em última análise, eles podem não fazer uma compra. Isso significa zero conversões para você.

Há muitas maneiras de fazer com que seus visitantes sintam que há um relógio correndo pedindo que eles façam uma compra agora. Vamos dar uma olhada em alguns ótimos exemplos do Groupon.

Uma das melhores maneiras de criar um senso de urgência em seus clientes é um produto que está disponível apenas por um tempo limitado . Quantidade limitada é uma solução semelhante para esse propósito – ou você pode combiná-los, como o Groupon faz tão bem. Eles incentivam seus visitantes a comprar um produto antes que o tempo acabe ou o item não esteja mais disponível.

Além dos produtos por tempo limitado, você pode fornecer descontos especiais que estão disponíveis apenas por um período limitado de tempo . O exemplo a seguir mostra como o Groupon promove um produto com desconto e oferece um desconto extra que expira em breve.

Outra maneira poderosa de criar um senso de urgência é mostrar que o produto que um visitante está vendo no momento já está no carrinho de compras de outro cliente. Ou você pode exibir quantas pessoas estão visualizando o item no momento, quantas vezes ele foi visualizado hoje (veja abaixo) ou na semana passada. Simplesmente apresentar o número de compras e o estoque restante também pode ser eficaz para incentivar seus clientes a fazer uma compra.

10. Destaque sua política de devolução e garantia

Grandes lojas online consideram sua política de devolução tão importante quanto o preço quando se trata de concorrência. Eles enfatizam sua política de devolução nas páginas dos produtos e em todo o site.

Alguns clientes não compram certos produtos online porque não podem vê-los fisicamente, não podem tocá-los e não podem experimentá-los. Esses clientes têm medo de receber um produto defeituoso ou inadequado que não atenda à descrição do item e estão preocupados em devolvê-lo ou validar a garantia.

Por esse motivo, os sites de comércio eletrônico devem chamar a atenção de seus visitantes para sua política de devolução e comunicá-la durante todo o processo de compra. (Conselho: Antes de atualizar sua política, certifique-se de que as descrições do produto e as imagens do produto sejam precisas, verdadeiras e corretas. Isso garante que, após facilitar as devoluções do produto, o número de devoluções não aumentará significativamente.)

Destacar sua política de devolução aumenta a confiança nos consumidores e os convence a comprar, levando a mais vendas e receita.

Siga estas dicas para aproveitar ao máximo sua política de devolução:

• facilite o entendimento
• apresentá-lo claramente nas páginas do produto e em todo o seu site
• peça feedback sobre isso para fazer melhorias
• fornecer um período de devolução mais longo do que o exigido por lei

AtFlipkart.com, a política de devolução pode ser facilmente acessada em todas as páginas. O banner 'Devoluções gratuitas e fáceis' chama a atenção e chama a atenção do visitante .

Depois de clicar nesse link, aparece a página 'Devoluções e Cancelamentos', que contém várias perguntas frequentes e respostas cuidadosamente detalhadas para fornecer uma visão geral detalhada da política de devolução .

Aqui podemos ver que o Flipkart oferece um bom período de tempo para retornar. Os produtos são elegíveis para devolução no prazo de 30 dias .

Além da página 'Devoluções e Cancelamentos', a Flipkart fornece uma descrição detalhada sobre sua política de reembolso e suas garantias na página do carrinho . Essa é uma técnica poderosa para diminuir a incerteza no último momento e persuadir os compradores a concluir sua compra.

Conclusão

Embora existam muitos fatores que determinam o sucesso de lojas de comércio eletrônico gigantes, como muito investimento de capital e recursos humanos fortes, seus esforços de otimização de conversão oferecem lições que sites de comércio eletrônico de qualquer tamanho podem usar para aumentar seu sucesso.

Se você encontrar uma tática interessante para a otimização da taxa de conversão acima, vamos adaptá-la para atender seu público-alvo exclusivo, seu site e seus produtos e começar a melhorar suas conversões hoje. Enquanto isso, lembre-se de que a otimização da taxa de conversão tem tudo a ver com testar, não adivinhar. Portanto, continue testando suas ideias e aproveite as melhores soluções de conversão.

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