O papel das ferramentas CRO na otimização de programas de fidelidade

Publicados: 2023-12-07

Depois que um programa de fidelidade é lançado, o trabalho está longe de terminar. É fundamental refinar continuamente o programa para garantir que você está maximizando o retorno do tempo e dos recursos investidos. Um programa de fidelidade não deve ser visto como uma entidade estática, mas sim como um elemento dinâmico que evolui para atender às novas necessidades e desejos de seus clientes.

A Otimização da Taxa de Conversão (CRO) e as ferramentas relacionadas desempenham um papel fundamental neste processo de otimização.

Essas ferramentas geram insights valiosos sobre o comportamento do cliente, permitindo que as empresas ajustem seus programas de fidelidade de maneira eficaz. Ao compreender o que motiva seus clientes, você pode personalizar suas recompensas e benefícios para aumentar o envolvimento do cliente, promover a fidelidade e, em última análise, gerar maior receita. Em essência, refinar seu programa de fidelidade usando ferramentas CRO não é apenas benéfico – é crucial para otimizar o ROI.

Vamos dar uma olhada em algumas maneiras específicas de usar o CRO para melhorar o envolvimento com suas ofertas de fidelidade.

Filtragem e segmentação para melhorar a eficácia do programa

Um dos benefícios de usar ferramentas CRO como Lucky Orange para otimizar programas de fidelidade é a capacidade de analisar dados de clientes com base em parâmetros específicos, como dados demográficos, comportamento de navegação ou qual campanha os levou ao seu site.

Para executar um esforço abrangente de otimização de sites, você deseja identificar os principais segmentos de público que incluem pessoas que ainda não se comprometeram com seu programa de fidelidade, além daqueles já envolvidos.

Os segmentos comuns que normalmente vemos para equipes que executam programas de fidelidade em seus sites incluem:

Novos visitantes: este segmento inclui indivíduos que visitaram seu site pela primeira vez. Um programa de fidelidade bem elaborado pode transformar esses novos visitantes em clientes recorrentes.
Clientes recorrentes: são clientes que fizeram mais de uma compra. Eles são os principais candidatos para programas de fidelidade, pois já demonstraram interesse em seus produtos ou serviços.
Clientes Caducados: Este segmento inclui clientes que não fazem compras há um período prolongado. Um programa de fidelidade eficaz pode incentivar esses clientes a se engajarem novamente com sua marca.
Clientes de alto valor: são clientes que fazem compras frequentes ou gastam grandes quantias. Os programas de fidelização para estes clientes devem concentrar-se em benefícios e recompensas que reconheçam o seu estatuto de alto valor, incentivando a fidelização contínua.
Abandonadores de carrinho: este grupo é composto por visitantes que adicionam itens ao carrinho, mas não concluem a compra. Eles mostram uma intenção clara de compra, e um programa de fidelidade bem elaborado pode ajudar a converter esses clientes potenciais em transações bem-sucedidas.

Parâmetros UTM e rastreamento eficiente do comportamento do cliente

Os parâmetros UTM, ou parâmetros do Módulo de rastreamento do Urchin, são códigos simples que você pode anexar a um URL personalizado para rastrear uma origem, uma mídia e um nome de campanha. Quando se trata de otimizar os esforços de marketing em torno de um programa de fidelidade, esses parâmetros podem ser extremamente poderosos.

Ao anexar parâmetros UTM aos URLs das promoções do seu programa de fidelidade, você pode rastrear de onde vem o tráfego, identificar quais campanhas estão gerando mais engajamento e qual fonte é mais eficaz para as conversões do seu programa de fidelidade.

Por exemplo, se você enviar um e-mail aos seus clientes sobre uma atualização em seu programa de fidelidade, usando parâmetros UTM, você pode rastrear quantos clientes visitaram sua página de fidelidade por meio desse e-mail e quantos deles se envolveram com o programa. Isso pode ajudá-lo a compreender a eficácia de sua comunicação e refinar suas mensagens para um melhor envolvimento.

Além disso, os parâmetros UTM também auxiliam nos testes A/B de diferentes abordagens para o seu programa de fidelidade. Ao usar parâmetros diferentes para diferentes variações de uma campanha, você pode determinar quais variações repercutem melhor em seu público.

Mapas térmicos de sites para programas de fidelidade

Os mapas de calor de sites são uma poderosa ferramenta de análise digital que representa visualmente o comportamento do usuário em um site.

Os mapas de calor exibem o comportamento do usuário destacando as áreas do seu site que chamam mais atenção. Por exemplo, eles podem mostrar onde os usuários clicam mais, até que ponto eles rolam ou quais partes da página eles tendem a ignorar. Quanto mais “quente” ou “quente” for a cor, maior será o nível de envolvimento do usuário naquela área específica do site.

captura de tela do mapa de calor do aplicativo Lucky Orange Shopify — Os mapas de calor podem ser fundamentais para encontrar pontos problemáticos do cliente

Quando se trata de otimizar programas de fidelidade, os mapas de calor podem ser fundamentais. Eles revelam como os usuários interagem com a página de inscrição do seu programa de fidelidade, em quais elementos eles clicam e até mesmo onde passam o mouse. Essa compreensão pode ajudá-lo a identificar áreas de atrito ou confusão que podem estar dificultando a conversão.

Por exemplo, se um mapa de calor mostra que os usuários clicam com frequência em uma determinada área da página do programa de fidelidade, você pode considerar colocar ali suas ofertas mais atraentes para impulsionar o engajamento. Por outro lado, se houver uma área onde os usuários raramente interagem, isso pode indicar a necessidade de alterações no design ou de conteúdo aprimorado.

Gravações de sessões para otimizar seu programa de fidelidade

As gravações de sessões são uma ferramenta poderosa para compreender o comportamento e as motivações do usuário. Essas gravações capturam as interações do usuário com seu site em tempo real, fornecendo uma visão detalhada de sua navegação, cliques e rolagens, formulários preenchidos, sessões de bate-papo e muito mais.

Ao analisar as gravações das sessões de usuários que já fazem parte do seu programa de fidelidade, preste muita atenção em como eles interagem com as ofertas de fidelidade. Identifique quais aspectos do programa estimulam o envolvimento e quais podem estar causando confusão ou impedimento.

captura de tela de uma gravação de sessão do aplicativo Lucky Orange Shopify — As gravações de sessões são uma ferramenta poderosa para compreender o comportamento do usuário

Eles conseguem acessar facilmente sua conta de fidelidade?
Eles interagem com ofertas personalizadas?
Como o comportamento deles difere de suas expectativas ou da jornada pretendida do usuário?

Por outro lado, as gravações de sessões de visitantes que não fazem parte do seu programa de fidelidade podem mostrar barreiras à adesão. Talvez eles não conheçam o programa ou encontrem pontos de atrito durante o processo de inscrição.

Observando como eles navegam em seu site e onde passam seu tempo, você pode obter insights sobre quais ofertas podem motivá-los a aderir e onde colocá-las em seu site para obter visibilidade máxima.

Coletando feedback do cliente para obter insights

Ao criar uma pesquisa no local para o seu programa de fidelidade, considere fazer perguntas que revelem a experiência geral do cliente.

Em uma escala de 1 a 10, como você avaliaria sua satisfação com nosso programa de fidelidade?
Qual é o seu aspecto favorito do nosso programa de fidelidade?

Para fins de segmentação, considere questões demográficas e comportamentais para adaptar melhor o seu programa. Por exemplo, faça perguntas sobre seus hábitos de compra.

Com que frequência você compra conosco?
Em qual faixa etária você se enquadra?

Em essência, por meio da aplicação cuidadosa de pesquisas bem elaboradas, você pode obter insights valiosos sobre como refinar seu programa de fidelidade, garantir que ele tenha repercussão entre seus membros e atrair mais clientes para aderir. O feedback dos clientes é um tesouro de insights; use-o com sabedoria para aprimorar seu programa de fidelidade e aumentar sua eficácia.

captura de tela da pesquisa Lucky Orange sobre uma marca de comércio eletrônico — As pesquisas ajudam você a obter insights valiosos dos clientes

Usando ferramentas CRO para otimizar programas de fidelidade

Em suma, mapas de calor, gravações de sessões e pesquisas são ferramentas poderosas que podem otimizar radicalmente o seu programa de fidelidade. Essas metodologias oferecem insights incomparáveis sobre o comportamento, as preferências e as barreiras do cliente, permitindo que você tome decisões informadas e baseadas em dados que aumentarão a eficácia do seu programa.

Essas ferramentas não apenas permitirão que você forneça uma experiência excelente e personalizada para seus membros atuais, mas também o ajudarão a criar ofertas atraentes que converterão visitantes em membros fiéis.

Sean McCarthy é Diretor de Marca e Conteúdo da Lucky Orange, um kit de ferramentas CRO líder que atende mais de 400.000 sites em todo o mundo. Ele ajuda empresas de todos os tamanhos a compreender melhor o papel de um ótimo site na jornada do cliente.