O envolvimento do cliente entre canais está evoluindo rapidamente e sua marca também deve

Publicados: 2024-05-31

A Braze 2024 Global Customer Engagement Review analisa anualmente a profissão, revelando tendências e melhores práticas no envolvimento do cliente. E a pesquisa deste ano revela que as preferências entre canais estão evoluindo rapidamente, com plataformas de mensagens como WhatsApp e Line ultrapassando o e-mail como canal mais citado pelos profissionais de marketing para comunicação com o cliente.

À primeira vista, essa mudança de foco é um pouco surpreendente – afinal, canais estabelecidos, como e-mail e notificações push, provaram seu valor em anos de campanhas de marketing. No entanto, uma vez que você se aprofunda um pouco mais nos números, não é difícil ver os motivos que podem estar influenciando essa mudança. Por um lado, usar o WhatsApp pode proporcionar uma vida útil 70% maior ao usuário, enquanto combiná-lo com outros canais pode aumentar ainda mais a retenção (81% para WhatsApp e e-mail, 86% para WhatsApp e e-mail e cartões de conteúdo).

A pesquisa da Braze também descobriu que – em um mundo onde o número de plataformas e canais digitais continua aumentando – criar uma experiência consistente entre canais é uma das coisas mais importantes que uma marca pode fazer. Na verdade, as marcas de alto desempenho não têm apenas 12% mais probabilidade de usar mais de 3 canais. Eles também estão vendo 73% mais compras por usuário, 59% mais sessões por usuário e taxas de retenção de 90 dias 30% mais altas em comparação com seus pares de desempenho inferior.

No entanto, apenas metade dos entrevistados relataram “consistência suficiente” nos seus esforços de mensagens, e apenas 37% disseram que a consistência na experiência do cliente era uma prioridade máxima. Isto representa uma grande oportunidade para as marcas elevarem a fasquia e colherem benefícios comerciais significativos.

Com base nas descobertas de nossa extensa Revisão Global de Engajamento do Cliente de 2024, veja como evoluir a experiência do cliente em vários canais, aproveitando as melhores práticas de marcas excepcionalmente envolventes.

Os principais profissionais de marketing aproveitam vários canais tradicionais

Você não precisa que lhe digamos que a comunicação entre canais é crítica. Apenas 17% das marcas pesquisadas ainda dependem principalmente de um único canal de comunicação. A maioria dos profissionais de marketing envolve clientes em várias plataformas. Nossa pesquisa descobriu que muitos estão usando — ou planejando usar — ​​uma combinação de canais estabelecidos para alcançar os clientes de forma mais eficaz.

  • E-mail: 45%

  • Push para celular e web: 43%

  • Aplicativo direcionado ou conteúdo da web: 41%

  • Mensagens no aplicativo/navegador: 40%

No entanto, diferentes combinações de canais impactam o envolvimento do cliente de maneiras diferentes, portanto, fazer experiências para encontrar o mix ideal pode reforçar seus resultados de marketing.

Veja um envolvimento mais forte com o mix de canais certo

Nossa análise descobriu que a combinação de mensagens no aplicativo com notificações push móveis, e-mail e web push foi associada aos resultados mais fortes para a média de sessões por usuário, uma métrica importante de engajamento. Essa combinação obteve resultados quase 126 vezes maiores, em comparação com indivíduos que não receberam mensagens.

A adoção de plataformas emergentes é fundamental

Curiosamente, novas oportunidades também estão surgindo este ano. Os aplicativos de mensagens agora estão no topo das paradas, com 47% dos profissionais de marketing incluindo aplicativos como WhatsApp, Line e KakaoTalk em sua estratégia de engajamento.

  • Aplicativos de mensagens: 47%

  • E-mail: 45%

  • Push para celular e web: 43%

  • Aplicativo direcionado ou conteúdo da web: 41%

  • Mídia paga alimentada por dados próprios: 41%

  • Mensagens no aplicativo/navegador: 40%

Os aplicativos de mensagens são uma forma de as marcas contornarem o ruído crescente associado às caixas de entrada de e-mail dos clientes e fornecerem mensagens altamente personalizadas que parecem mais ter vindo de um amigo do que de uma empresa. É uma atitude inteligente, pois os clientes que recebem mensagens da marca no WhatsApp têm uma vida útil mais longa do que aqueles que recebem mensagens apenas em outros canais. Além disso, a combinação do WhatsApp com outros canais de mensagens gerou um envolvimento ainda maior.

  • Vida útil média do usuário 20,7 vezes maior para destinatários do WhatsApp, em comparação com usuários que não receberam mensagens

  • Duração média do usuário 72% maior para destinatários do WhatsApp, em comparação com usuários que receberam combinações de canais que não incluíam o WhatsApp

A mídia paga alimentada por dados próprios é outra nova abordagem combinada com sucesso com canais tradicionais. Dados próprios – os dados que você coleta sobre as interações dos usuários com seus canais digitais – podem identificar os usuários com intenção. (Pense na intenção de comprar, intenção de caducar, etc.)

Aproveitar esses dados para campanhas de ativação e retenção altamente direcionadas pode aumentar a receita e reduzir a rotatividade. A IA preditiva é especialmente útil aqui, identificando comportamentos que indicam intenção e segmentando seu público com base nisso.

Mas os processos manuais estão atrasando os esforços dos profissionais de marketing

Embora as marcas vejam métricas de engajamento mais fortes ao usar múltiplos canais, o fato é que muitos profissionais de marketing ainda são prejudicados por processos manuais quando tentam tirar proveito dessa abordagem impactante. Apesar dos melhores esforços dos profissionais de marketing para criar experiências coesas entre canais, a maioria não possui as ferramentas para concretizar as suas ambições.

Entre os entrevistados com uma estratégia cross-channel:

  • Apenas 30% possuem uma plataforma dedicada de engajamento do cliente para automatizar e simplificar o processo

  • 33% dependem de múltiplas soluções pontuais isoladas para montar manualmente uma experiência multicanal

Esta lacuna coloca as marcas em desvantagem porque:

  • Aumenta a carga sobre os profissionais de marketing sobrecarregados, limitando a criatividade, a agilidade e a experimentação

  • Limita artificialmente quantos canais você pode adicionar de forma realista ao seu mix

  • Limita até que ponto você pode personalizar as experiências do cliente

Por que as mensagens consistentes entre canais são importantes? Pergunte ao seu resultado final

Usar uma combinação de canais dentro do produto (como mensagens no aplicativo) com canais fora do produto (como push) pode resultar em

  • 25% mais compras por usuário do que usar apenas mensagens fora do produto

  • 6,5 vezes mais compras por usuário do que apenas mensagens no produto

Empresas de alto desempenho aproveitam a tecnologia para melhorar o engajamento

Nossa pesquisa descobriu que as marcas Ace de melhor desempenho são

  • 12% mais probabilidade de interagir com clientes em mais de 3 canais

  • 73% mais probabilidade de realizar personalização sofisticada de mensagens

  • 112% mais probabilidade de segmentar usuários com dados em tempo real

Para fazer isso de forma eficaz, as marcas precisam de uma plataforma de engajamento do cliente (CEP). Um CEP acelera e automatiza a estratégia entre canais por meio de:

  • Consolidação e transmissão ao vivo de dados de fontes distintas

  • Orquestrando mensagens entre canais automatizadas e em escala

  • Segmentação baseada em IA, análise preditiva e testes A/B

Com a solução certa de engajamento do cliente, os profissionais de marketing ambiciosos podem implementar uma estratégia integrada entre canais, alimentada por dados em tempo real e adaptada a cada cliente.

Pensamentos finais

À medida que os canais continuam a se expandir e as preferências de comunicação dos clientes evoluem, fica claro que ter uma plataforma robusta e adaptável de envolvimento do cliente à sua disposição só pode acelerar o seu sucesso. A chave é a adaptabilidade, tanto a nível de marca como de tecnologia. Aqueles que verão os maiores ganhos serão aqueles que identificam proativamente oportunidades em canais emergentes e desenvolvimentos como a IA, ao mesmo tempo que mantêm continuamente o controle dos desejos e necessidades dos clientes.

Domine as principais tendências em engajamento do cliente

Baixe a Análise Global de Engajamento do Cliente de 2024 para:

  • As três principais tendências no envolvimento do cliente no momento

  • Como as principais marcas conquistam o envolvimento do cliente para obter melhores resultados de negócios

  • Benchmarks e estudos de caso por setor