Por que o engajamento entre canais é importante para o seu negócio

Canais de mensagens como e-mail e notificações push são as vias expressas nesse mapa. Rotear as jornadas do cliente do seu público exige que você entenda a melhor maneira de levar cada indivíduo aonde deseja ir usando uma abordagem de mensagens entre canais. É um processo que requer estratégia, coordenação e a tecnologia certa.

Multicanal vs. Omni-Channel vs. Cross-Channel: Do que estamos realmente falando?

Não basta mais depender de um único canal para o alcance da sua marca. Não há outdoor que você pode alugar, nenhum e-mail que você pode enviar para alcançar, envolver e motivar cada um de seus clientes a agir. O caminho a seguir exige que as equipes de marketing, crescimento e engajamento aproveitem o poder de vários canais para se comunicar de forma mais eficaz.

Como abordamos – e falamos sobre – esse tipo de abordagem é importante. Se você passou algum tempo no mundo do marketing nos últimos anos, provavelmente já ouviu termos como “multicanal”, “omni-channel” e “cross-channel” usados ​​de forma bastante intercambiável. Mas eles não são a mesma coisa, e as diferenças são instrutivas:

• Engajamento multicanal — Essa abordagem usa vários canais de mensagens para alcançar os usuários, não necessariamente de maneira coordenada ou otimizada
• Engajamento Omni-Channel — Essa abordagem tende a se concentrar em reunir o engajamento digital e presencial, e é frequentemente usada para falar sobre a visão de comunicação com os consumidores em todos os canais disponíveis
• Engajamento entre canais — Essa abordagem se concentra em garantir que você use a combinação ideal de canais para alcançar os clientes de maneira complementar e coesa, com o objetivo de aproveitar ao máximo os pontos fortes de cada canal

Como as mensagens entre canais podem apoiar sua estratégia de envolvimento do cliente

O engajamento entre canais leva uma abordagem multicanal para o próximo nível, coordenando os diferentes canais à sua disposição para oferecer suporte a comunicações perfeitas com seus clientes. É importante que cada interação que você tenha com seus clientes esteja alinhada com a história da sua marca... e que seus usuários se sintam compreendidos, valorizados e nutridos por sua marca durante toda a jornada do cliente.

O push e pull de mensagens para aumentar o engajamento

A ascensão do celular e a explosão de novos canais de mensagens e novos pontos de contato de engajamento levaram a uma névoa de mensagens que pode ser entorpecente e esmagadora para as pessoas que as recebem – afinal, a pessoa média recebe pelo menos 60 notificações por push por dia. A melhor maneira de eliminar esse ruído e prender a atenção de seus usuários é com a combinação certa de mensagens “push” e “pull”.

• Mensagens “Push” – Esse tipo de divulgação (geralmente e-mail, SMS ou notificações push) é capaz de alcançar clientes fora do aplicativo ou site da marca e incentivá-los a se envolver
• Mensagens “puxadas” – esse tipo menos intrusivo de divulgação (geralmente mensagens no aplicativo ou cartões de conteúdo) fala com os usuários diretamente em seu aplicativo ou experiência na Web quando eles já optaram por se envolver voluntariamente

Embora muitas marcas vejam um forte envolvimento em seus e-mails de marketing e notificações push, a pesquisa da Braze descobriu que, embora esses canais sejam poderosos, eles não podem atingir todo o seu potencial por conta própria. Para chegar lá, eles precisam estar emparelhados com canais “puxados” para completar a experiência do cliente. Quando você adiciona mensagens no aplicativo a uma campanha push, por exemplo, o resultado é um salto de 224% no engajamento. O truque é usar mensagens “pull” para continuar a jornada e aproveitar a oportunidade que as mensagens “push” começam, resultando em uma experiência de usuário coesa e valiosa.

Como o Fiverr usou o Braze para dominar o engajamento entre canais

Fiverr, o mercado global de serviços freelance, tinha atividades multicanal, mas precisava encontrar uma maneira de elevar sua abordagem por meio de mensagens coordenadas entre canais. Para que isso aconteça, o Fiverr aproveitou a ferramenta de gerenciamento de jornada do cliente Canvas da plataforma Braze para oferecer suporte a campanhas coordenadas entre canais e esforços integrados de teste e otimização de campanhas. Usando um grupo de controle como ponto de comparação, eles determinaram que a campanha de melhor desempenho em seu experimento alavancou uma jornada do cliente em vários canais que reconhece o valor de combinar o envio e o recebimento de mensagens, apresentando notificações por push para dispositivos móveis e pela web, in- navegador e mensagens no aplicativo e e-mail.

Ao usar o Braze Canvas em conjunto com outros recursos importantes do Braze, como Intelligent Timing, Exception Events e Connected Content, o Fiverr conseguiu lançar campanhas eficazes em vários canais e se beneficiar de um aumento de seus resultados, incluindo:

• Aumento de 8,8% no número de compras feitas em três dias
• Aumento de 10,1% no valor médio do pedido associado a essas compras
• Aumento de 20,9% na receita relacionada a essa variante de campanha

Pensamentos finais

O envolvimento eficaz do cliente não acontece por acaso. Sem a estratégia certa e a tecnologia certa, as marcas estão deixando seus clientes decepcionados quando se trata de suas interações em todos os principais pontos de contato digitais de hoje. Um dos principais ingredientes? Uma abordagem eficaz de engajamento entre canais.

Para saber mais sobre os benefícios das mensagens entre canais no engajamento do cliente e como fazer isso acontecer para sua marca, confira o Relatório de dados entre canais do Braze.