Blogue de personalização de comércio eletrónico
Publicados: 2020-11-04 Seu negócio depende de compras repetidas. Para fazer com que os clientes comprem de você de novo e de novo, você deve diminuir o atrito do cliente.
Neste guia, abordamos os fundamentos da perda de clientes, também conhecida como perda de clientes. Em seguida, fornecemos uma estrutura para eliminar o atrito com estratégias eficazes de retenção. Por fim, mostramos uma série de táticas que você pode implementar.
Para pular direto para as táticas, clique aqui. Caso contrário, vamos começar!
O que é o atrito do cliente? Uma definição.
O atrito do cliente é quando uma empresa perde um cliente. Embora existam muitas maneiras de medir a taxa de retenção de clientes (temos uma preferência), muitos consideram um cliente perdido quando não tem mais um relacionamento com você.
No comércio eletrônico, muitos termos são usados para descrever como diminuir o atrito do cliente. Você pode ouvir a retenção de clientes, a redução da rotatividade de clientes, a fidelidade do cliente ou termos ainda mais amplos, como valor da vida útil e marketing do ciclo de vida do cliente.
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Como evitar o atrito do cliente: uma estrutura de prevenção de atrito
Compreender como diminuir o atrito com o cliente depende da compreensão do relacionamento com o cliente.
O primeiro insight é que os relacionamentos são dinâmicos. Não há estase. Cada cliente está incorporando você em suas vidas ou esquecendo lentamente sua existência.
Para ajudar a entender o desgaste do cliente, criamos uma estrutura rápida para pensar nas várias etapas para manter os clientes.
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Táticas para diminuir o atrito com o cliente
Abaixo estão uma variedade de táticas para reduzir o atrito do cliente. Para criar sua própria estratégia de prevenção de atrito com o cliente, considere implementar uma ou mais dessas ideias.
1. Crie campanhas de reabastecimento
Muitos produtos têm ciclos de vida naturais.
Consumíveis, alimentos e produtos para animais de estimação são todos consumíveis que os clientes consomem rapidamente. Mesmo bens duráveis, como livros, podem ter segmentos de compradores de alta frequência.
Compreender a rapidez com que os clientes passam por seus produtos e desenvolver uma campanha de reabastecimento para levá-los de volta à sua loja é uma ótima maneira de reduzir a rotatividade de clientes.
Abaixo está um exemplo da marca de saúde de alto crescimento Tula.
Acima, Tula oferece uma variedade de benefícios para impulsionar compras repetidas e tornar Tula uma parte da vida diária. 15% de desconto em produtos, frete grátis e brindes são alguns dos bônus.
2. Use os dados do cliente para influenciar o merchandising
Determinar quais ofertas para trazer de volta os clientes pode ser difícil. No entanto, por meio de uma combinação de insights do cliente (a partir do uso de uma plataforma de dados do cliente) e testes AB, você pode aumentar drasticamente seu sucesso.
Em uma entrevista recente com Daasity, Zack Abbell de Tula foi perguntado "Quais dados foram mais impactantes para a organização até o momento". Sua resposta destacou o papel dos dados nas decisões de merchandising de Tula.
“Campanhas de ciclo de vida para e-mail entendendo o que foi comprado primeiro versus compras subsequentes ” - Zack Abbell, vice-presidente de marketing digital, TULA
Aprender quais produtos têm mais tração deve influenciar o funcionamento de suas promoções. Um software de personalização como o Barilliance oferece a capacidade de substituir sugestões de IA para um determinado segmento e alinhar recomendações personalizadas com necessidades e insights de merchandising.
Recomendações dinâmicas de produtos: não use recomendações estáticas de produtos. Clique aqui para ver como a Barilliance personaliza as recomendações em sua página inicial, categoria e produto.
3. Identifique pontos positivos em sua base de clientes
Um ponto brilhante, simplesmente, é uma área onde as coisas estão indo bem. A técnica foi trazida para o foco no livro Switch.
No contexto do comércio eletrônico, seus clientes fiéis são o ponto positivo. E podemos aprender muito com os clientes que estão engajados conosco. Quais produtos eles compram com mais frequência? Qual é a sua verdadeira taxa de reabastecimento? E infinitos outros pontos de dados quantitativos e qualitativos.
Obtenha aprendizados de seus clientes fiéis e implante-os em seu site e em suas campanhas de reativação de clientes.
4. Desenvolva excelentes programas de fidelidade
Os programas de fidelidade têm o potencial de estender o valor da vida útil por meio de compras contínuas.
Criamos um guia detalhado sobre como criar programas de fidelidade com as melhores práticas da Starbucks e Costco aqui. Abaixo estão outros exemplos.
A primeira é a Dell. Seu programa "Dell Rewards" dá dinheiro imediato como recompensas para cada compra, juntamente com entrega gratuita.
Custos de envio inesperados são o principal motivo para o abandono do carrinho.
Acoplar o frete expresso gratuito com descontos e recompensas exclusivas é uma excelente maneira de aumentar as taxas de conversão.
Acima está o primeiro e-mail de boas-vindas ao programa de fidelidade da Dell.
Um dos meus exemplos favoritos de uso bem-sucedido de programas de fidelidade para estimular compras repetidas é o Starbucks. Seu programa de fidelidade é parte integrante da estratégia omnicanal da Starbuck, gerando visitas às lojas a partir de uma combinação de notificações de aplicativos, mensagens de texto e e-mails.
Próximos passos
A personalização é uma ferramenta fundamental para evitar a perda de clientes.
Reunimos uma variedade de recursos para ajudar as lojas de comércio eletrônico a selecionar o parceiro de personalização certo para elas. Primeiro, sugiro "Como selecionar um fornecedor de personalização". Abrange as perguntas mais importantes que você deve fazer, bem como as armadilhas mais comuns na tecnologia de personalização.
Em segundo lugar, você pode obter alguma inspiração verificando uma série de exemplos de personalização de comércio eletrônico.
Por fim, se você acha que a Barilliance pode ajudar, solicite uma demonstração presencial aqui.