9 dicas úteis de comunicação com o cliente para proprietários de e-commerce

Quando se trata de dicas de comunicação com o cliente para donos de e-commerce, é preciso aprender a aceitar críticas e feedbacks negativos. Além do mais, você precisa aprender a usá-lo para sua própria vantagem. Para muitos empreendedores, a mídia social parece ser o santo graal que resolve todos os problemas. No entanto, quando se trata de execução prática, verifica-se que não é tão fácil, rápido nem divertido, e não produz os resultados esperados.

Dicas de comunicação com o cliente para proprietários de e-commerce – índice:

1. Não evite as emoções
2. Dê, dê, dê e então você receberá
3. Apresente sua loja e produtos corretamente
4. Comunique sua localização
5. Use o capital que você ganhou
6. Peça feedback
7. Peça opiniões, descubra no que seu público está interessado
8. O atendimento ao cliente é sobre servir, não evitar ajuda
9. Aprenda a não receber críticas e aceitar feedback negativo

Muitas pessoas desistem, achando que as redes sociais não funcionam. Como sempre, a verdade está no meio – podemos usar a web para atividades online, mas requer conhecimento, tempo e recursos.

Não tenho muita influência nos outros dois parâmetros, mas vou tentar passar alguns conhecimentos e conselhos sobre como você pode aproveitar ainda melhor as mídias sociais em suas lojas virtuais.

10 dicas úteis de comunicação com o cliente para proprietários de e-commerce

1. Não evite as emoções

Estes são os que constroem relacionamentos com seu público. Inspire simpatia, fale sobre os aspectos positivos. Boas emoções atraem. Se conseguirmos construir confiança – é muito mais provável que os clientes prefiram nossa loja do que outras.

É por isso que preferimos ir à loja do fabricante do que comprar em grandes supermercados. Isso não significa, no entanto, que você deva apresentar imediatamente suas preferências políticas, orientação sexual ou outras questões mais pessoais.

No entanto, esteja preparado para enfrentar questões ideológicas. A plataforma online que permite administrar sua própria loja de camisetas, a Cupsell, enfrentou recentemente um sério problema.

Uma das lojas estava oferecendo camisetas homofóbicas e conteúdo que beirava o ilegal. Depois de inicialmente remover a loja a pedido de muitos clientes, a administração decidiu que a loja não violava os regulamentos que não proíbem esse conteúdo e restabeleceu a loja.

Eclodiu uma séria guerra ideológica entre os clientes, que não influenciou positivamente a imagem da marca entre a parte progressista e de esquerda dos clientes. Como você pode ver, até um fabricante de roupas pode ter problemas ideológicos.

2. Dê, dê, dê e então você receberá

Essa é uma das dicas de comunicação com o cliente muito importantes para os proprietários de e-commerce.

Muitos empreendedores esperam que os fãs que visitam nosso site imediatamente queiram comprar algo de nós. No entanto, precisamos oferecer conteúdo, emoção, confiança e ajuda primeiro. Só com o tempo podemos esperar resultados.

3. Apresente sua loja e produtos corretamente

Tanto como imagens quanto como oferta. Procure alternar conteúdo de vendas com conteúdo mais leve, para não esgotar seu público, mas não fuja do conteúdo da empresa.

Afinal, é para isso que você está se comunicando – não para colar gatos e memes, mas para vender. Você também pode mostrar seus funcionários ou outros elementos relacionados à sua empresa.

Além disso, lembre-se de boas descrições de produtos – uma que enfatize o que seu cliente ganhará comprando de você.

Um exemplo de uma boa descrição de produto, fonte: www.onzie.com

4. Comunique sua localização

Se você tem uma localização física e está vendendo online, não se esqueça de comunicar onde você pode ser encontrado. Você pode adicionar um endereço (ou até vários) à guia de informações ou pode adicionar uma nova guia com um mapa.

Se sua loja é tipicamente virtual, inclua seu endereço de registro comercial de qualquer maneira – isso aumenta a confiança.

5. Use o capital que você ganhou

Você tem centenas de fãs. Como você tenta usá-los? O que você sabe sobre eles? Muitas vezes as empresas têm canais bem desenvolvidos, mas não conseguem usá-los de forma eficaz. Então, em vez de se concentrar em colecionar fãs, incentive aqueles que você precisa a agir. Essa é uma regra muito importante quando se trata de dicas de comunicação com o cliente para donos de e-commerce.

Não olhe para os ganhos como o fator mais importante.

Aqueles donos de lojas que buscam ganhar dinheiro rápido como seu objetivo principal sempre perdem no longo prazo. É impossível manter o interesse e a confiança se você não tratar seus clientes como parceiros. O negócio é uma certa troca em que as partes devem trabalhar para o seu bem.

6. Peça feedback

O feedback do cliente é extremamente importante. Você pode aprender o que você faz bem e o que você precisa trabalhar.

O problema começa quando você pensa que a opinião do seu cliente não importa – esse é um dos maiores erros quando se trata de dicas de comunicação com o cliente para donos de e-commerce. A prova mais simples é que o marketing de referência é a maneira mais eficaz de promover um negócio. As opiniões dos clientes são importantes para outros clientes, então isso deve convencê-lo a ouvi-los. Se você ainda está cético, pense no fato de que são os clientes que pagam seu salário.

Se você perdê-los, você perde sua fonte de renda. Você acha que sempre haverá clientes que comprarão algo de você? Você está em uma decepção desagradável.

7. Peça opiniões, descubra no que seu público está interessado

Os administradores acham que sabem melhor o que seu público quer. Como resultado, eles rapidamente se envolvem em criar conteúdo que não é interessante para as pessoas. Não imponha tópicos, mas pergunte o que é interessante para eles.

8. Atendimento ao cliente é servir, não evitar ajuda

Você acha que oferece um atendimento ao cliente incrível nas mídias sociais? Boa chance de você estar errado. Você está respondendo rápido o suficiente? Você não está redirecionando os clientes para uma linha direta ou dizendo para eles ligarem para você? Você está sempre perguntando de que outra forma você pode ajudá-los?

Você vai além das fórmulas padrão na comunicação? Você oferece gratificação? Você se desculpa quando tem culpa?

Estes são apenas alguns dos elementos de um bom atendimento ao cliente. Lembre-se, seu trabalho é se esforçar para atender às necessidades de seus clientes. Você faz isso até que o cliente sinta que alcançou o que queria, não quando você considera o assunto encerrado. Você não precisa tratar o cliente como seu dono, porque você não é um cachorro, mas a parceria exige respeito, confiança e abertura.

9. Aprenda a não receber críticas e a aceitar feedbacks negativos

Não importa quão bons sejam seus produtos, quão bom seja seu atendimento ao cliente ou se você usa todas essas dicas de comunicação com o cliente para proprietários de e-commerce, mais cedo ou mais tarde haverá alguém insatisfeito.

Às vezes com razão, às vezes não. Administrar um negócio, especialmente online, requer uma pele grossa. Você não pode levar tudo para o lado pessoal e reagir agressivamente.

Muitos administradores de sites reagem a cada comentário negativo excluindo-o, banindo-o ou atacando o cliente – esse não é o caminho a seguir. Não temos que dar a outra face, mas mesmo os críticos ou odiadores precisam ser respeitados, mesmo que ajamos de forma decisiva.

O negócio é cumprir alguma promessa. Nosso produto ou serviço promete preencher uma lacuna, satisfazer algumas necessidades, ajudar em alguns problemas.

Ao executar a mídia social, devemos nos lembrar de cumprir essas promessas com a maior diligência possível. Porque o que acontece em nossos canais é uma vitrine de quem somos e para quem direcionamos nossas ações.

Vale a pena sair o melhor possível e realmente prestar atenção às dicas de comunicação com o cliente para os proprietários de comércio eletrônico.

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