Experiência do cliente e tecnologia de varejo moldarão o setor de varejo em 2021
Publicados: 2020-12-31Startups B2C no varejo podem aumentar a eficiência operacional e se beneficiar da redução de custos com digitalização
A análise preditiva será amplamente usada para previsão de demanda, logística e fornecimento de recomendações, transformando dados em insights acionáveis
Os varejistas on-line ou pure-play adotarão formatos de loja física, mas com menos espaço para criar mais um centro de atendimento ou experiência
À medida que cautelosamente começamos a entrar em 2021, nos preparando para experimentar mudanças significativas em todas as esferas da vida, o 'Novo normal' continuará desempenhando seu papel significativo na vida, no trabalho, no entretenimento e nas compras. Os setores da indústria, especialmente o varejo, já testemunharam uma mudança de paradigma no ano Covid-19 de 2020 e essa era de mudança de jogo continuará, daqui para frente.
Tecnologias inovadoras, ambiente competitivo, medidas orientadas para a segurança, clientes habilitados para tecnologia e suas demandas em constante mudança são fatores-chave a serem considerados pelos varejistas para permanecerem relevantes e competitivos. As soluções de varejo digital não apenas ajudam na aquisição de novos clientes, mas também ajudam a atender melhor os já existentes. As startups B2C no varejo podem aumentar a eficiência operacional, proporcionar melhor experiência ao cliente e se beneficiar da redução de custos operacionais com a digitalização.
Espera-se que o mercado de varejo de comércio eletrônico ou B2C seja uma oportunidade de mais de US$ 100 bilhões até 2024, de acordo com um whitepaper da empresa global de serviços profissionais Alvarez & Marsal (A&M) India e CII Institute of Logistics , com penetração de varejo online esperada atingir cerca de 6% na Índia. O crescimento será visto em eletroeletrônicos, mercearia, farmácia, cosméticos e móveis, entre outros, com pequenas cidades contribuindo significativamente para o comércio eletrônico nos próximos anos.
Poucas tendências-chave que redefinirão o setor de varejo em 2021 precisam ser observadas de perto para desenvolver estratégias de varejo para resultados de negócios favoráveis.
Adotar a tecnologia omnicanal não é mais uma opção
O cliente já experiente digital só precisava que a pandemia adotasse a tecnologia extensivamente para a maioria das compras. Os clientes exigem acesso às marcas a qualquer hora, em qualquer lugar, em qualquer dispositivo para fazer compras, o que as plataformas omnicanal fornecem. Com a tecnologia omnichannel, os varejistas estão engajando os consumidores de forma mais eficaz e proporcionando uma experiência perfeita ao cliente em todos os canais – lojas físicas, online, telefone e mídia social.
Por padrão, os varejistas terão uma estratégia omnicanal em vigor, para que possam ter uma vantagem competitiva e atender às demandas em constante mudança dos clientes, proporcionando uma experiência de compra unificada. Ele trará flexibilidade ao modelo de negócios dos varejistas e criará uma aparência unificada em todos os canais, tornando-o imediatamente reconhecível pelos clientes. Todos os ecossistemas de varejo e pagamento também serão integrados, para oferecer uma experiência omnicanal real.
Compras personalizadas para ressoar melhor com os clientes
Com os estilos de vida e as aspirações da população em constante mudança, a abordagem de engajamento do cliente precisa ser redefinida ainda mais pelo varejista, para um relacionamento bem-sucedido. A experiência personalizada durante as compras deixa os clientes felizes e confortáveis, incentivando-os a comprar mais do que o planejado originalmente. Ferramentas e sistemas rastreiam os clientes em todos os canais e monitoram a natureza dos produtos que eles compram, 'entrando em sua mente'. Processamento de linguagem natural (NLP), aprendizado de máquina (ML) e outras tecnologias podem processar grandes quantidades de dados de consumidor não estruturados.
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Os dados gerados podem ser mapeados na criação da experiência desejada para os clientes por meio da inovação alavancando tecnologias AR/VR, rumo à hiperpersonalização. Provadores virtuais de AR e provas reduzirão o número de devoluções pós-vendas. Promoções personalizadas podem ser projetadas para atrair clientes de dados de lojas físicas e online com recomendações de produtos, resultando em melhores interações pessoais, vendas mais altas e fidelidade à marca. Haverá uma grande mudança para o varejo experiencial, proporcionando experiências de compra imersivas.
Análise de varejo a ser implantada por empresas de todos os tamanhos
De acordo com dados da Research and Markets, o mercado de análise de varejo deve crescer em um CAGR revisado de 8,8% durante 2020-2027 devido ao Covid-19. Os dados de varejo e sua análise ajudarão no gerenciamento de estoque e planejamento, além de entender com precisão os requisitos do cliente. Os dados coletados pelos varejistas começarão a produzir resultados apenas ao interpretá-los para insights de negócios, investindo e aproveitando soluções de análise de varejo. Big data é amplamente utilizado no processo.
A análise preditiva usando IA é útil para os vendedores estocar mercadorias em armazéns mais próximos da maior parte da demanda por entrega mais rápida e otimização de recursos. Também será amplamente usado para previsão de demanda, logística e fornecimento de recomendações, transformando dados em insights acionáveis.
A FnP (Ferns N Petals), pioneira no conceito de flores e presentes na Índia, teve um aumento ainda maior em suas vendas online devido ao Covid-19. Tornou-se fundamental entender o comportamento do usuário em todos os canais para o marketing direcionado. A BluePi implementou uma Plataforma de Dados Personalizados holística que forneceu comunicação omnicanal personalizada e melhorou a experiência do cliente. O esforço de marketing tornou-se mais eficiente com insights sobre o comportamento do cliente. Houve aumento significativo de receita através da campanha de marketing 'personalizada'.
'Tijolos e cliques' será o novo mantra de sucesso
O distanciamento social devido à pandemia levou a compras digitais e sem contato, com a tecnologia sem toque não sendo mais uma opção. As lojas físicas estão adotando a transformação digital como nunca antes, com um aumento no número de lojas físicas no futuro. AI e algoritmos estão sendo usados para pagamentos sem contato, quiosques de autoverificação e check-out móvel.
Os varejistas tradicionais vão repensar suas funções aproveitando essas tecnologias da nova era. A consulta por vídeo aos clientes aumentará, pois há um impacto maior nas decisões de compra quando um vendedor está envolvido. Os varejistas on-line ou puros adotarão formatos de lojas físicas, mas com menos espaço para criar mais um centro de atendimento ou experiência com menos funcionários de vendas. O uso de assistentes de loja robóticos aumentará levando à segurança e eficiência.
Entrega de última milha 2.0, definida para reembalagem
A pandemia mudou a própria natureza da entrega de última milha, com as empresas sob pressão para atender à crescente demanda por mercadorias e essa mudança parece ser permanente. Confiança, confiabilidade e conveniência foram os principais fatores que jogaram aqui. Os varejistas tradicionais e puros se esforçarão para encantar os clientes com entregas inovadoras, deixando uma impressão duradoura para reconquistar os clientes.
A entrega rápida e gratuita, juntamente com o rastreamento de instalações de mercadorias com alertas de pré-entrega para o dia de chegada, se tornará uma tendência comum. Sensores inteligentes, rastreamento de blockchain contribuirão para melhores velocidades e eficiências de entrega. Muitas lojas de varejo já estão sendo convertidas em 'lojas escuras' ou 'centros de atendimento' para entrega e coleta, à medida que os compradores continuam aproveitando os serviços de entrega e coleta na calçada.
A forma como o varejo funcionava já mudou e essa transformação continuará em 2021 e além. Os players do setor precisam estar abertos para se transformar com as demandas dos clientes em constante mudança e adotar a tecnologia de varejo, que está se tornando mais sofisticada para atender a essas demandas cada vez maiores.