É hora de definir o gerenciamento da experiência do cliente como uma categoria

Os clientes estão mais informados, conectados e capacitados do que nunca. Com mais de dois bilhões de pessoas conectadas usando suas identidades reais – não há mais estranhos.

Neste mundo social, os clientes não consomem mais. Eles empurram. Eles puxam. Fazendo isso com poder igual e contundente. E como eles escolhem aplicar essa força é diretamente impactado por sua experiência: a soma de como alguém se sente em cada interação com sua marca.

Experiência do cliente: a soma de como alguém se sente em cada interação com sua marca.

Analistas e consultores concordam que a experiência do cliente é importante. Tão importante, na verdade, que o Gartner acredita que 89% das empresas agora competem principalmente na experiência do cliente. Há declarações semelhantes acontecendo em todo o setor: Forrester. Altímetro. McKinsey. HBR. O Fórum Econômico Mundial. Capgemini.

Mas, embora estejamos todos na mesma página quando se trata da importância da experiência do cliente, não há consenso sobre como realmente é o gerenciamento bem-sucedido da experiência do cliente.

Aqui está minha opinião. O Customer Experience Management (CXM) é a capacidade de alcançar, engajar e ouvir os clientes de forma transparente externamente em todos os canais e internamente em unidades de negócios, mercados e equipes voltadas para o cliente. O CXM é um pilar central para negócios sustentáveis ​​– ao lado e tão vital quanto o modelo de negócios de uma empresa ou suas operações.

Customer Experience Management (CXM): a capacidade de alcançar, envolver e ouvir os clientes de forma transparente em canais externos e internamente em unidades de negócios, mercados e equipes voltadas para o cliente.

CXM: o investimento mais importante para preparar seu negócio para o futuro

Em um mundo onde os clientes estão no controle, apenas uma coisa é certa – a direção que sua empresa precisa tomar à medida que continua a evoluir não será definida por você. Ele será moldado por seus clientes.

Pegue a lista das 500 empresas da Fortune de 1955 e compare-a com a lista de hoje – restam apenas 60 empresas. Todos os outros foram adquiridos, faliram ou caíram em obsolescência. Estamos vivendo em um mundo onde os anos dourados de uma empresa estão contados – a vida útil média do S&P 500 é agora inferior a 18 anos.

Quando olho para as marcas globais com as quais a Sprinklr trabalha – não importa o tamanho, mercado ou setor – todas elas são atormentadas pelos mesmos desafios persistentes.

• Dados desconexos: eles reuniram anos de informações valiosas sobre os clientes. Mas está trancado em diferentes partes da organização.

• Equipes isoladas: diferentes equipes estão gerenciando diferentes partes da jornada do cliente, mas não estão trabalhando juntas. Eles não veem o cliente pela mesma lente.

• Processos díspares: as equipes não conversam entre si, nem seus fluxos de trabalho. O marketing está mostrando anúncios para alguém que acabou de desligar o atendimento ao cliente.

  

• Soluções pontuais: Sempre que há um novo problema, uma nova ferramenta brilhante é chamada para resolvê-lo. Existem muitos remédios para os sintomas, mas nenhuma cura para a doença real.

• Tecnologia pouco inteligente: as empresas estão competindo em um mundo digital com ferramentas analógicas que não podem ser dimensionadas. Quando a marca consegue encontrar a planilha certa, o cliente já se foi.

Os clientes querem uma experiência perfeita cada vez que interagem com uma empresa. Mas as empresas não podem entregar.

É hora de olhar para a paisagem de forma diferente – para ver CXM de forma holística

Nas últimas décadas, vimos a evolução de ferramentas e tecnologias que atendem às necessidades do cliente. De bancos de dados de marketing direto e soluções de call center, a análise da web e e-mail, e agora social. Mas as soluções, embora abundantes, foram centradas no canal ou na capacidade. E pensar neles como entidades separadas e não relacionadas, como CRM, CMS ou SMMS, está atrapalhando nossa capacidade de criar uma jornada do cliente de ponta a ponta.

Hoje, estou pedindo a analistas, consultores, marcas, fornecedores de tecnologia e integradores de sistemas em todos os lugares que olhem o cenário sob uma nova perspectiva. Para ver o CXM como um conjunto unificado de recursos, não como produtos isolados e baseados em canais. Reconhecê-lo como uma categoria de indústria própria, não uma reflexão tardia.

Estou pedindo uma redefinição, bem como a evolução do Supply Chain Management como uma categoria nos anos 80 e 90 – consolidando um cenário anteriormente repleto de gerenciamento de estoque, gerenciamento de pedidos e outras soluções anteriormente independentes. E estou pedindo que trabalhemos juntos em direção a uma ID de cliente padronizada, abrangendo todos os sistemas voltados para o cliente – refletindo o avanço que levou à ID de produto padronizada.

Definindo o cenário do fornecedor de gerenciamento da experiência do cliente

Embora os rótulos de “experiência do cliente” tenham sido adotados por soluções pontuais que atendem a uma pequena parte da jornada do cliente (por exemplo, gerenciamento de campanhas, marketing de influenciadores, publicidade social), acredito que sete fornecedores principais de nível empresarial estão posicionados para buscar soluções CXM que abrangem todo o front office: Adobe, IBM, Microsoft, Oracle, Salesforce, SAP e Sprinklr.

Temos orgulho de chamar três deles – Microsoft, SAP e IBM – de nossos estimados parceiros de entrada no mercado. E estamos orgulhosos de ser a primeira plataforma CXM criada especificamente para um mundo social.

Ao contrário do “Franken-Clouds” que tenta juntar soluções pontuais em uma fatura, o Sprinklr foi criado em uma base de código unificada. Toda vez que adquirimos uma nova empresa, jogamos fora o código e reconstruímos o produto como parte da arquitetura central da Sprinklr. Foi assim que abordamos a amplitude do Gerenciamento de Mídias Sociais. É a mesma abordagem que estamos adotando com o Customer Experience Management.

Há uma razão pela qual esperamos oito anos.

Demorou tanto para acertar os recursos fundamentais entre silos. Passamos anos cocriando com nossos clientes e aperfeiçoando os blocos de construção para governança corporativa, automação, colaboração, análise, fluxo de dados, gerenciamento de processos, gerenciamento de ativos e gerenciamento de contexto do cliente. E criando a única plataforma CXM criada especificamente para um mundo social e voltado para o cliente, para ajudar as empresas a alcançar, engajar e ouvir perfeitamente em todos os canais, mercados e equipes voltadas para o cliente.

Minha recomendação de software de gerenciamento da experiência do cliente

Você não precisa comprar o Sprinklr – esse não é o objetivo deste post – mas recomendo adotar essa mesma abordagem unificada com sua própria infraestrutura de tecnologia. Embora seja ingênuo supor que uma plataforma dominará tudo, é hora de passar de uma abordagem de soluções pontuais “melhor da categoria” para uma abordagem “melhor das suítes” – reunindo de 3 a 4 plataformas líderes de mercado para gerenciar holisticamente o cliente experiência em escala.

Comece com o social como base para a experiência do cliente.

Os canais para redes sociais são infamemente complexos e estão em constante mudança, portanto, carregue a dor e gerencie-os primeiro. Você precisará de uma plataforma centralizada para alcançar, engajar e ouvir os clientes em mais de 24 canais em marketing, publicidade, pesquisa, atendimento e comércio.

Estenda essa base social para seus sistemas legados fundamentais.

Ao integrar as tecnologias sociais com tecnologias legadas para e-mail, site, CRM, etc., você descobrirá um novo valor desses sistemas. Aplicando contexto humano a dados estruturados valiosos que antes estavam trancados em software em silos e criando uma visão unificada de seu cliente.

Pensamentos finais…

A capacidade de fornecer mais conexões humanas e experiências perfeitas, em todos os pontos de contato, para todos os clientes, é o investimento mais estratégico para a empresa moderna. Compreender a importância da experiência do cliente é metade da batalha. A outra metade está acertando.

Isso não é possível a menos que nós, como indústria, reconheçamos o Customer Experience Management como um desafio monumental – e uma oportunidade sem precedentes – que vale a pena resolver juntos.

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