A experiência do cliente é a nova marca
Publicados: 2020-05-14Compartilhe este artigo
O cuidado é o novo marketing, e a experiência do cliente é a base do cuidado.
E, para fornecer uma experiência excelente ao cliente, as organizações devem pensar de maneira diferente sobre seu pessoal e seus processos. Muitas vezes, estamos operando dentro de estruturas legadas que inibem a comunicação e a colaboração. Isso é especialmente verdadeiro para equipes de atendimento que são frequentemente relegadas a um silo de “somente atendimento” e cuja eficácia é medida pela rapidez com que conseguem tirar um cliente do telefone.
Em um ambiente de atendimento moderno, a equipe de atendimento é uma parte central – e crítica – da experiência do cliente. Eles são a linha de frente, lidando com um de seus ativos mais valiosos: seus clientes atuais. 50% dos seus próximos clientes já são clientes atuais. E são necessários 7 vezes mais gastos para conquistar um novo cliente versus manter um cliente existente. Clientes felizes são clientes fiéis. E como Shep Hyken explica neste artigo da Forbes, você precisa oferecer uma experiência ao cliente que os faça querer voltar. (E, obrigado pelo grito, Shep!)
Aproveite a leitura:
FORBES • POR SHEP HYKEN
A corrida pela experiência do cliente começou! As empresas estão reconhecendo a importância de oferecer uma experiência que as faça se destacar da concorrência. Alguns estão aprendendo da maneira mais difícil. No ano passado, a United Airlines teve uma crise de marca, na qual US$ 1,4 bilhão em valor foi eliminado da noite para o dia quando a experiência de um passageiro se tornou viral nas mídias sociais. E, você pode não ter ouvido falar da Juicero, mas ela foi vítima da crise da marca quando foi descoberto que os pacotes de suco proprietários necessários para seu espremedor de US $ 699 não eram tão proprietários, resultando na empresa caindo o preço do espremedor para US $ 200 e então, finalmente, sair do negócio.
Seja no atendimento ao cliente, na qualidade do produto ou apenas na maneira como os clientes se sentem em relação às empresas com as quais fazem negócios, a experiência do cliente está no topo da decisão de continuar ou não a fazer negócios com uma marca.
Hoje, 89% das empresas competem principalmente com base na experiência do cliente – contra apenas 36% em 2010. Mas enquanto 80% das empresas acreditam que oferecem “superexperiências”, apenas 8% dos clientes concordam. Em outras palavras, as empresas têm um longo caminho a percorrer. E isso significa que há uma tremenda oportunidade de atrapalhar um concorrente ou ganhar participação de mercado em um setor. Tudo o que uma marca faz – a forma como faz marketing, pesquisa, publicidade e muito mais – desempenha um papel na formação da experiência do cliente. O foco no gerenciamento da experiência do cliente (CXM) pode ser o investimento mais importante que uma marca pode fazer no ambiente de negócios competitivo de hoje.
Antigamente, os clientes podiam se comunicar com as empresas apenas de três maneiras. Eles podem visitar a empresa pessoalmente, escrever uma carta ou ligar para o suporte ao cliente. Em seguida, veio o fax e, em seguida, o e-mail. Hoje, existem ainda mais maneiras de os clientes se conectarem. Eles usam Twitter, Facebook, WhatsApp, Instagram e muito mais. E, quando os clientes se conectam com você, eles esperam ser conhecidos e atendidos “sob demanda”, independentemente do canal que estão usando.
E, há alguns clientes que, quando não recebem o serviço que acham que merecem, reclamam. Mas, não para você. Para o resto do mundo nos canais sociais acima mencionados. A boa notícia é que alguns dos clientes satisfeitos também compartilharão isso nos canais sociais.
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Com tantos canais pelos quais os clientes se comunicam, parece que criar uma experiência de cliente poderosa e memorável está mais complicado do que nunca. Tecnicamente, isso é verdade. Mas, na superfície, os clientes querem as mesmas coisas que sempre quiseram, e isso deve ser atendido. Eles podem ser mais exigentes. Eles podem querer que os problemas sejam resolvidos mais rapidamente. Mas isso é compreensível porque a tecnologia nos deu as ferramentas para fornecer esse tipo de velocidade.
E, aqui está algo muito importante a considerar. Os clientes não se importam se você alega ter recursos omnicanal ou multicanal. Eles só se importam em se conectar com você, do jeito que eles querem se conectar com você e quando eles querem se conectar com você. Eles passam pelo canal que é mais fácil e conveniente para eles. Pode ser um telefone, um computador desktop, um tablet – qualquer método de comunicação com o qual eles se sintam mais confortáveis.
Já escrevi sobre isso em artigos anteriores. Jeff Nicholson, da Pegasystems, chama isso de “Suporte sem canal”, o que significa que os clientes não têm ideia de quantos canais uma marca oferece e realmente não se importam. Eles só querem se comunicar no que for mais conveniente para eles.
Recentemente, conectei-me com alguns amigos da Sprinklr, uma empresa que criou o que chama de plataforma CXM (Customer Experience Management) para unificar todos esses canais diferentes em um só. Suas soluções permitem que os centros de atendimento unifiquem 25 canais de comunicação diferentes, como Twitter, Facebook e Instagram. Eles compartilharam alguns insights para todo tipo de empresa considerar quando se trata de melhorar o CX.
Todas as interações e dados precisam estar em um só lugar: o cliente pode entrar em contato com uma empresa para obter suporte por chat ao vivo. Da próxima vez é ao telefone. E o tempo depois disso, o cliente usa mensagem instantânea para se conectar com a empresa. Mesmo que as interações tenham ocorrido em diferentes canais, a pessoa que está interagindo com o cliente deve vê-las como uma longa conversa.
Para o cliente, é tudo uma grande equipe: os clientes não se importam com o departamento com o qual falam quando precisam de ajuda. Eles só querem ter suas perguntas respondidas e seus problemas resolvidos. Uma empresa pode ter equipes diferentes, mas o cliente não se importa. Como mencionado acima, a solução é trazer todas as interações e dados em um só lugar. Quando a tecnologia não funciona em conjunto, as equipes também não. Quando as equipes não podem trabalhar juntas, elas não podem oferecer uma experiência personalizada ao cliente. Isso frustra clientes e funcionários.
Crie consistência em seus processos para criar consistência para o cliente: quando as empresas crescem, geralmente têm várias equipes com vários processos. Isso pode se tornar dolorosamente frustrante para os clientes que acabam conversando com pessoas diferentes em departamentos diferentes. Pode haver informações e explicações conflitantes. Isso leva à confusão e, muitas vezes, à perda de confiança. Em última análise, isso pode levar à perda de negócios.
A empresa pode definir sua promessa de marca, mas é o cliente quem decide se a empresa cumpriu ou não sua promessa. Há muita coisa em jogo na entrega de uma experiência positiva ao cliente. Você contrata e treina boas pessoas, mas também deve fornecer a elas as ferramentas necessárias para entregar um CX que não apenas atenda às expectativas dos clientes, mas também os faça querer voltar. Esteja lá para eles – não importa como eles entrem em contato com você – seja consistente e construa sua marca por meio de clientes satisfeitos.
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Este artigo foi escrito por Shep Hyken da Forbes e foi licenciado legalmente através da rede de editores NewsCred . Por favor, encaminhe todas as questões de licenciamento para [email protected] .