Destaque da experiência do cliente: Walt Disney World

O que você pensa quando ouve as seguintes frases?

Provavelmente, você se lembra da primeira vez que mergulhou fundo no mar de Procurando Nemo, ou sente sua respiração presa na garganta quando Cinderela enfia o pé em um sapatinho de cristal. Estes são apenas alguns exemplos da poderosa magia inerente ao maravilhoso mundo da Disney.

Por 100 anos, a Walt Disney Company tem se dedicado a criar entretenimento que emociona, transporta e inspira o público em todo o mundo - tudo em nome da magia. Com influência nas indústrias de entretenimento, varejo e turismo, a Disney se tornou o melhor exemplo de como proporcionar uma experiência excepcional ao cliente.

Trazendo a magia à vida, IRL

Desde outubro de 1923, a Walt Disney Company tem se esforçado para encantar adultos e crianças com conteúdo envolvente e inspirador. Em nenhum lugar isso é mais evidente do que em cada um dos deslumbrantes resorts de diversões da empresa. Em 1955, o sonho de Walt de abrir um parque de diversões familiar tornou-se realidade na Califórnia, quando a Disneylândia abriu seus portões pela primeira vez em um dia quente de julho. Desde então, outros parques foram abertos na Flórida, Tóquio, Paris, Hong Kong e Xangai. Com locações em todo o mundo, agora é verdade que “o sol nunca se põe na Disney”.

Embora cada um dos resorts tenha um design excepcional, o Walt Disney World em Lake Buena Vista, Flórida, é uma verdadeira obra de arte. Inaugurado em 1971, o resort foi o último projeto do qual Walt Disney faria parte oficialmente, tornando-se uma continuação de seu sonho original da Disneylândia.

Com quatro parques temáticos distintos, dois parques aquáticos, um complexo de compras e entretenimento e 31 hotéis resort (entre outras comodidades), a Disney World tornou-se um centro por excelência da cultura ocidental e tornou-se um farol de alegria para milhões de pessoas em todo o mundo. mundo.

Como a Disney mantém a magia viva para os clientes?

Na cultura de hoje, é quase impossível encontrar alguém que não tenha sido exposto à magia da Disney. Seja por meio de filmes, músicas ou apresentações, a maioria das pessoas já entrou em contato com os produtos Disney, e são essas experiências que se manifestaram na forma do Walt Disney World.

Com tanta história cultural, a Disney World se tornou o epítome da nostalgia, transportando crianças e adultos para algumas de suas primeiras e mais alegres lembranças. Esse, em essência, é o objetivo da Walt Disney World, conforme a organização define seu propósito:

“Criamos felicidade ao oferecer o que há de melhor em entretenimento familiar.”

O ambiente é fundamental para o sucesso dessas experiências. Ao contrário de muitos outros parques de diversões, a Disney World se concentra na criação de um ambiente que determina diretamente como os hóspedes devem se sentir ao explorar e experimentar o resort. Isso é alcançado de várias maneiras, começando pelo layout do parque temático. O Magic Kingdom oferece o melhor exemplo desse elemento em ação.

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Quando a maioria das pessoas pensa na Disney World, elas imaginam o Magic Kingdom. Com suas ruas de paralelepípedos e vitrines idílicas, aproximadamente 57.000 pessoas passam pelos portões do parque todos os dias, tornando-o um movimentado centro de atividades. Com todos os 4 parques atraindo uma média de 160.000 pessoas por dia, fica claro que o Magic Kingdom é o mais movimentado. Vamos mergulhar em por que isso pode ser.

Embora o parque seja mais conhecido por sua impressionante encarnação do castelo da Cinderela, esta não é a única característica arquitetônica que ele oferece. O Magic Kingdom é dividido em seis “terras” distintas, cada uma com um tema distinto que a separa das outras. Esses bairros incluem Adventureland, Fantasyland, Frontierland, Liberty Square, Main Street USA e Tomorrowland.

Cada área destina-se a evocar diferentes reações dos hóspedes à medida que passam. Enquanto a decoração da Main Street USA é projetada para transportar os clientes de volta ao início do século 20, Tomorrowland, Fantasyland e Adventurelands falam sobre o senso de aventura, imaginação e a promessa de um “grande, brilhante e lindo amanhã”. A Disney anunciou recentemente que o EPCOT está passando por uma transformação para uma experiência ainda mais futurista, dando aos clientes mais uma coisa pela qual esperar.

O movimento de uma área para outra é onde a mágica realmente acontece (trocadilho intencional). Quando alguém visita a Disney World pela primeira vez, a maioria concorda que fica completamente maravilhada com a maneira perfeita como cada mundo funciona em conjunto. É como se você estivesse caminhando em um sonho, saudado por memórias nostálgicas e mágicas de sua infância ao longo do caminho.

Um lugar tão grande quanto o Walt Disney World cria essa experiência imersiva apelando aos seus sentidos por meio de uma combinação de elementos tecnológicos e ambientais, incluindo som, cheiro e arquitetura. Com mais de 15.000 alto-falantes, a Disney garante que os sons que os clientes experimentam se alinhem com a área do parque em que estão - música digital na Tomorrowland, instrumentos de percussão na Adventureland, bandas de sopro na Main Street USA e assim por diante.

Cada uma dessas trilhas sonoras também é acompanhada por uma enxurrada de cheiros, pois aromas específicos são canalizados por cada terreno para solidificar a compreensão dos convidados sobre como é estar naquele tipo de ambiente. Esses elementos, combinados com elementos arquitetônicos específicos do local, como castelos na Fantasyland e salões na Frontierland, criam uma experiência impossível de ignorar. Ao criar um casulo de elementos pré-determinados, os hóspedes têm a chance de investigar um novo ambiente sem o risco de se removerem acidentalmente. Em um ambiente altamente projetado, eles podem se sentir confortáveis ​​sabendo que tudo está acontecendo por uma razão.

Embora o Walt Disney World seja sobre viver seus sonhos na vida real, você pode criar esse mesmo tipo de experiência imersiva do cliente online. Adicionar gráficos animados, música e ícones de marca em seu site pode transportar seus clientes para o mundo e a história por trás de sua marca.

Bandas da Disney

Cada elemento da experiência de um hóspede na Disney World é habilmente elaborado. Walt estava empenhado em entender a experiência do hóspede e frequentemente incentivava os membros do elenco a observar as reações dos hóspedes para melhorar continuamente a experiência do cliente.

Muitas dessas mudanças dependem fortemente da tecnologia. A intenção original da Disney era criar um lugar que nunca parasse de se desenvolver, constantemente ampliando os limites do que é possível. A equipe responsável por essas mudanças é conhecida como Imagineers — uma incrível reunião de engenheiros, tecnólogos, arquitetos e criativos que buscam projetar as melhores experiências possíveis.

Um dos maiores sucessos da Imagineering foi a introdução das Disney Bands. Usando essas pulseiras, os hóspedes não precisam mais se preocupar com elementos práticos, como perder a chave do hotel, entradas em parques ou FastPasses (um sistema de bilhética que permite aos hóspedes pular filas para as atrações). Mas o Disney Bands vai muito além ao gamificar ainda mais a experiência com padrões de luz personalizáveis, vibrações e outros recursos imersivos para adicionar mais magia ao dia.

Aplicativo Minha Experiência Disney

Juntamente com a conveniência de ter tudo o que você precisa em um só lugar no seu pulso, o consumidor móvel de hoje também aprecia poder acessar tudo em seu smartphone. É por isso que a Disney introduziu o aplicativo My Disney Experience em 2014. Esse sistema de planejamento de viagens e gerenciamento de férias permite que os clientes acessem todas as informações que desejam antes, durante e depois da viagem.

No aplicativo My Disney Experience, os visitantes podem acessar os parques com um ingresso móvel, pedir alimentos e bebidas, obter informações em tempo real sobre tempos de espera nas filas, horários de exibição, navegação no parque e muito mais. Eles podem até conectar um Disney Photo Pass para ver todas as fotos tiradas deles durante o dia em um lugar mágico.

Embora todos esses recursos encantem os clientes, há um recurso que talvez seja a parte mais amada do My Disney Experience - o Disney Genie Service. Assim como o Gênio concede três desejos a Aladdin, este serviço está aqui para satisfazer todos os seus desejos. Com itinerários personalizados com base nos interesses do seu grupo e rastreadores de tempo de espera em tempo real, o Disney Genie economiza seu tempo e estresse eliminando as suposições do planejamento de um dia encantado.

A Disney tem tudo a ver com criar memórias para toda a vida

Acima de tudo, o Walt Disney World foi criado para criar memórias. No discurso de inauguração da Disneylândia, Walt Disney expressou sua esperança de que a Disneylândia seja um lugar onde “a idade revive boas lembranças do passado, e aqui a juventude pode saborear o desafio e a promessa do futuro”.

Mais de 20 milhões de pessoas visitam o Walt Disney World todos os anos na esperança de poder recapturar o que significa ser jovem e reacender um pouco da magia em suas vidas cotidianas. Ao caminhar pelos parques, você vê crianças pequenas e avós com estrelas nos olhos enquanto esperam para montar em Dumbo, o Elefante Voador, ou enquanto assistem ao Desfile do Festival de Fantasia viajar pela Main Street USA A Disney também se tornou um lugar popular para surpresas combates, acrescentando mais um tipo de magia ao ar.

Pessoas de todas as idades ficam encantadas com o Maravilhoso Mundo da Disney. Por meio de palavras, vídeos e imagens, pessoas de todo o mundo estão constantemente compartilhando suas aventuras, empolgadas demais para guardar para si.

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Esses tipos de momentos são feitos à mão por Disney Imagineers para provocar essas reações exatas. Histórias nas quais você pode não ter pensado por anos de repente ganham vida na sua frente, e coisas que você nunca pensou serem possíveis - como ver uma fada voar pelo céu - tornam-se reais.

Em tudo o que faz, a Disney procura capacitar seus convidados para se divertir e brincar, revelando o escapismo que a nostalgia fornece.

Crie uma experiência de cliente encantadora como a Disney

Absolutamente todos os elementos do Walt Disney World Resort foram criados para fazer você se sentir de uma certa maneira. Embora todos que passem pelos portões de entrada possam se apaixonar por uma parte diferente do parque, resumimos tudo a três elementos-chave que tornam a Disney World verdadeiramente especial.

Imersão

Por meio de ambientes cuidadosamente elaborados, cada área do Walt Disney World transporta você para outro tempo e lugar. Jogando com cada um dos cinco sentidos, os Disney Imagineers criaram mundos que permitem que você experimente os cheiros, gostos e sons de terras distantes e lugares que você só visitou antes em sonhos, trazendo uma nova aventura a cada passo.

Nostalgia

Walt Disney tem sido frequentemente citado como dizendo:

“Só espero que não percamos de vista uma coisa – que tudo começou com um rato.”

Esse compromisso de preservar a fundação original da Walt Disney Company - seus personagens e filmes animados - fez do resort um passeio pela memória de milhões de pessoas desde que foi inaugurado.

Por meio de encontros e cumprimentos de personagens, desfiles, shows de palco e passeios de diversão, o espírito da juventude foi capturado em todos os elementos do resort, permitindo que os hóspedes, jovens e idosos, revivam suas melhores lembranças de infância com as pessoas que amam.

Magia

Acima de tudo, a Disney está empenhada em criar magia para cada visitante que passa pelos portões do Walt Disney World. Com sistemas inovadores como My Disney Experience e Disney Bands, cada hóspede é tratado como a realeza, pois a experiência do cliente é personalizada para atender às suas necessidades.

No final de cada dia, centenas de milhares de crianças e adultos sorridentes saem por esses portões. Se não é disso que se trata a experiência fenomenal do cliente, então não sabemos o que é.