A grande lista de mais de 43 estatísticas de experiência do cliente

As estatísticas contam histórias. Eles revelam como tendências, ideias e movimentos tomam forma e mudam ao longo do tempo.

Quando você analisa as estatísticas recentes sobre mídia social, marketing e atendimento ao cliente, que história elas contam? Na Sprinklr, acreditamos que as enormes mudanças em tecnologia e marketing na última década significam que a experiência do cliente (CX) em breve será o foco central de todas as empresas que desejam permanecer relevantes e se destacar da multidão. Os clientes já estão pedindo, e agora é hora das marcas se atualizarem.

Dados recentes confirmam isso.

Reunimos mais de 43 das estatísticas de experiência do cliente mais úteis e atraentes. Isso inclui estatísticas sobre a relação entre mídia social e CX, a ligação entre atendimento ao cliente e CX, como CX influencia a tecnologia de negócios e muito mais. Você pode pegá-los para usar em uma apresentação de conferência ou um pitch, ou lê-los para se inspirar enquanto otimiza sua estratégia de marketing.

Aqui vamos nós!

O futuro da experiência do cliente

– 89% das empresas competirão principalmente na experiência do cliente. Fonte

– O cliente gerenciará 85% de seu relacionamento com uma empresa sem interagir com um humano. Fonte

– Até 2020, a experiência do cliente ultrapassará o preço e o produto como o principal diferencial da marca. Fonte

Como os profissionais de marketing pensam sobre a gestão da experiência do cliente

– 90% dos tomadores de decisão da experiência do cliente dizem que uma boa experiência é fundamental para seu sucesso. Fonte

– 91% das organizações disseram que desejam estar entre os líderes de experiência do cliente em seu setor, mas apenas 37% iniciaram uma iniciativa formal de CXM. (Fonte: Oráculo)

– 92% das organizações que veem a experiência do cliente como um diferencial oferecem vários canais de contato. Fonte

– Enquanto 73% das empresas com o impacto CX mais positivo entendem a ligação entre a experiência do cliente e os resultados do negócio, apenas 35% das empresas com o impacto CX menos positivo afirmam o mesmo. (Fonte: Grupo Temkin)

– 63% dos tomadores de decisão da experiência do cliente acham que a importância da experiência do cliente aumentou. Fonte

– Quase 62% das empresas consideram o atendimento móvel ao cliente um diferencial competitivo. Fonte

– 67% das empresas acreditam que o atendimento ao cliente social é a prioridade de curto prazo mais urgente para o contact center. (Fonte: Conversocial)

– 78% dos profissionais de marketing dizem que tentam se diferenciar por meio da experiência do cliente. (Fonte: Econsultoria)

A ligação entre o atendimento ao cliente e a experiência do cliente

– Os clientes que encontram experiências positivas de atendimento ao cliente social são quase 3 vezes mais propensos a recomendar uma marca. Fonte

– Os consumidores da Internet de hoje querem que suas perguntas on-line sejam respondidas prontamente; 42% esperam uma resposta dentro de uma hora. (Fonte: Gigya)

– 74% dos entrevistados da pesquisa citaram estar “extremamente frustrados” ao ter que entrar em contato com uma empresa várias vezes pelo mesmo motivo. Outras fontes de frustração incluem:

• Ficar muito tempo em espera ao entrar em contato com a empresa (69%)

• Ter de repetir a mesma informação a vários colaboradores ou através de vários canais (66%);

• Lidar com funcionários ou sites/sistemas de auto-ajuda que não podem responder às minhas perguntas (64%)

• Lidar com funcionários que são hostis ou indelicados (66%).

– 68% dos clientes dizem que mudaram de provedor de serviços devido ao mau atendimento ao cliente.

– 95% dos clientes insatisfeitos contam aos outros sobre sua experiência ruim. Fonte

– 71% dos clientes dizem que valorizar seu tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para prestar um bom serviço. Fonte

– 75% dos consumidores acham que as empresas deveriam disponibilizar respostas para todas as suas dúvidas comuns por meio de smartphones. (Fonte: Synthetix)

– 82% dos consumidores dizem que o fator número um que leva a uma ótima experiência de atendimento ao cliente é ter seus problemas resolvidos rapidamente. Fonte

– 95% das empresas não superam as expectativas de seus clientes. (Fonte: American Express)

– 80% dos clientes dizem que as empresas não têm o contexto de sua última conversa. (Fonte: MarketWatch)

A ligação entre as mídias sociais e a experiência do cliente

– 83% dos entrevistados disseram que gostaram – ou até adoraram – quando uma empresa respondeu a eles nas redes sociais. (Fonte: ExactTarget)

– 63% dos millennials dizem que se mantêm atualizados sobre as marcas por meio das redes sociais. (Fonte: LeadersWest)

– 51% dos millennials dizem que as opiniões sociais influenciam suas decisões de compra. (Fonte: LeadersWest)

– 46% dos millennials “contam com as mídias sociais” ao comprar online. (Fonte: LeadersWest)

– Os clientes que encontram experiências positivas de atendimento ao cliente social são quase 3 vezes mais propensos a recomendar uma marca. Fonte

– 42% das pessoas vão contar a seus amigos sobre uma boa experiência do cliente nas redes sociais; 53% vão falar sobre um ruim. (Fonte: American Express)

– 47% dos americanos dizem que o Facebook é o influenciador número 1 de compras. Fonte

– A falta de resposta através dos canais sociais pode levar a um aumento de 15% na taxa de churn. (Fonte: Gartner)

– 60% das organizações ainda citam o marketing (não a experiência do cliente) como a principal função dos canais sociais. (Fonte: O Fórum)

Como a experiência do cliente afeta o resultado final de uma empresa

– 74% dos consumidores gastaram mais devido ao bom atendimento ao cliente. (Fonte: American Express)

– Três em cada quatro consumidores gastaram mais com um negócio devido a um histórico de bom atendimento ao cliente. (Fonte: American Express)

– As empresas com um programa de assistência social têm um aumento de 7,5% A/A na retenção de clientes – as que não têm apenas uma variação de 2,9%. (Fonte: Aberdeen Research & Strategy)

– 86% dos compradores pagarão mais por uma melhor experiência do cliente, mas apenas 1% dos clientes sente que os fornecedores atendem consistentemente às suas expectativas. Fonte

– Quando as empresas se envolvem e respondem às solicitações de atendimento ao cliente nas mídias sociais, esses clientes gastam de 20% a 40% mais dinheiro com a empresa do que outros clientes. Fonte

– 78% dos consumidores desistiram de uma transação ou não fizeram uma compra pretendida devido a uma experiência de serviço ruim. (Fonte: American Express)

– As marcas americanas perdem aproximadamente US$ 41 bilhões a cada ano devido ao mau atendimento ao cliente. Fonte

– As opiniões dos participantes das comunidades sociais influenciam as decisões de compra de 74% dos compradores online. (Fonte: Comércio Digital 360)

Experiência do cliente e tecnologia

– Dashboards executivos CX e mapeamento de jornada do cliente são as duas atividades de experiência do cliente que tiveram o maior aumento de foco em 2014. Fonte

– O maior investimento em tecnologia de marketing em 2014 foi na experiência do cliente, seguido por operações e análises de marketing. (Fonte: Gartner)

– 42% dos agentes de serviço não conseguem resolver com eficiência os problemas dos clientes devido a sistemas desconectados, interfaces de usuário arcaicas e vários aplicativos. Fonte

Saiba mais sobre o software de gerenciamento de experiência do cliente da Sprinklr.

A ligação entre a experiência do cliente e o comportamento do cliente

– Mais da metade de todas as interações com os clientes acontecem durante uma jornada multi-evento e multicanal. Fonte

– São necessárias 12 experiências positivas do cliente para compensar uma experiência negativa. (Fonte: Parature)

– 83% dos compradores on-line precisam de suporte para concluir uma compra. Fonte

– Mais de dois terços de 2.000 consumidores que encontraram um problema de atendimento ao cliente ou experiência do cliente no site de uma marca deixaram o site ou visitaram um concorrente. (Fonte: Pixelixir)

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