Experiência do cliente: ainda é um fator impulsionador de crescimento para empresas de comércio eletrônico

Com o advento da internet em diversas verticais de negócios, os clientes tornaram-se mais exigentes quanto à qualidade dos produtos e serviços. As empresas mudaram seus objetivos de apenas vender os produtos e serviços para fornecer uma experiência geral.

As organizações estão investindo pesadamente para incorporar novas tecnologias que possam ajudá-las a proporcionar uma melhor experiência ao cliente, resultando em maior retenção de clientes e margens de lucro aprimoradas.

Para fornecer uma imagem clara da influência das tecnologias de tendências para melhorar a experiência do cliente, um relatório da Insight Ace Analytics , o mercado de comércio eletrônico habilitado para IA está projetado para testemunhar um CAGR substancial de 15,7% durante o mandato de 2021 a 2030.

O que a experiência do cliente implica no comércio eletrônico?

Quando se trata de negócios de comércio eletrônico e lojas de varejo online, a experiência do cliente refere-se ao gerenciamento de engajamento de clientes por marcas na Internet.

A experiência do cliente em uma empresa de comércio eletrônico descreve a percepção dos usuários finais de como a empresa interage com eles e, em alguns casos, vice-versa.

Seja na loja, no celular ou na web, a percepção do cliente é o principal fator determinante que afeta seu comportamento. Isso, como resultado, incentiva a fidelidade à marca e constrói a imagem da marca entre os clientes.

Leitura relacionada: Como construir a confiança do cliente online: 8 maneiras sólidas

Evolução da experiência do cliente

Como agora temos uma melhor compreensão da experiência do cliente no negócio de comércio eletrônico, vamos ver como o setor evoluiu. A evolução pode ser diferenciada em duas fases. Essas fases são as seguintes:

Fase 1: Era Pré-Internet

A experiência do cliente como a conhecemos hoje pode ser rastreada até o final da década de 1920, quando o psicólogo americano Daniel Starch cunhou e popularizou o termo pesquisa de mercado em publicidade. Isto foi seguido pelo estabelecimento de pesquisas Gallup na década de 1930.

A principal agenda por trás desses termos era identificar os fatores que mantinham os clientes interessados ​​em um determinado produto.

Mais tarde na década de 1980, uma nova estratégia foi criada, conhecida como Total Quality Management ou TQM. Foi desenvolvido para estabelecer um equilíbrio entre demanda e oferta. A estratégia foi projetada especificamente para melhorar a satisfação do cliente usando uma melhoria consistente nos ciclos de experiência do cliente.

Tudo isso foi feito na era pré-internet, onde relacionamentos durante a venda e contratos amigáveis ​​ao cliente eram as principais normas para a experiência do cliente. No entanto, havia pouca ou nenhuma ênfase no atendimento ao cliente de longo prazo, já que mudar de uma marca para outra não era uma opção fácil.

No entanto, a concorrência ficou mais acirrada na década de 1990, pois os vendedores agora podiam usar a internet para vender online. Hoje, um cliente pode mudar de uma marca para outra com apenas um clique.

Fase 2: era digital

A era digital no negócio de varejo marca o início do comércio eletrônico. Os vendedores agora podiam alcançar os clientes em quase qualquer local do mundo. Esse cenário acirrou a competição entre as marcas.

A retenção de clientes tornou-se um desafio significativo para os negócios de comércio eletrônico, e as organizações enfatizaram a experiência e a satisfação do cliente.

Além disso, a estratégia inicial em torno de produtos e serviços foi agora desenvolvida como orientada para a demanda centrada no cliente.

Além disso, a coleta e análise de dados com a ajuda da Internet das Coisas (IoT), inteligência artificial e análise de dados também foram integradas para estratégias mais orientadas a dados.

Como agora sabemos como a experiência do cliente evoluiu ao longo dos anos, vamos dar uma olhada em como as empresas de comércio eletrônico podem fornecer uma melhor experiência ao cliente.

Leitura relacionada: Como obter clientes recorrentes; 5 maneiras comprovadas de retenção de clientes

Como oferecer uma ótima experiência ao cliente

A fidelidade à marca é construída na interação que acontece entre clientes e organizações. Aqui estão algumas coisas que uma empresa pode fazer para garantir que eles criem uma experiência perfeita.

Experiência de pré-compra

Em um negócio de comércio eletrônico, a experiência do cliente começa muito antes do cliente potencial se tornar um cliente pagante.

Começa a partir do momento em que um indivíduo vê ou percebe a marca. Consequentemente, tudo o que acontece ou não entre a marca e o cliente garante uma experiência boa ou ruim.

Vejamos assim:

Se a extensão da experiência dos clientes com a marca é que eles sabem que ela existe, bem – isso não quer dizer muito sobre a experiência da marca, não é?

Por outro lado, se uma marca pode imediatamente deixar claro o valor de sua marca para o cliente, mesmo para o cliente mais levemente interessado, a marca tem uma boa chance de conquistar um cliente fiel em breve.

Então, como uma marca melhora a experiência de pré-compra?

Para fornecer uma melhor experiência de pré-compra, as empresas de comércio eletrônico devem ter em mente o seguinte ao projetar sua estratégia de cliente:

• O que a marca oferece?
• O que está lá para o cliente?
• Quais são as opções do cliente?

Para oferecer uma melhor experiência, o cliente deve ser capaz de obter a resposta a todas as perguntas com apenas alguns cliques. No entanto, pode haver vários métodos para fornecer essas informações; As empresas de comércio eletrônico devem descobrir o que funciona melhor para seus clientes.

Experiência de compra e compra para os clientes

A experiência do cliente de comércio eletrônico também consiste nos momentos que envolvem a compra real do cliente. Manter os clientes em potencial informados é o fator para levá-los a mergulhar.

Durante esse período, o cliente em potencial exigirá algumas informações essenciais, como:

• Disponibilidade, especificações e preços do produto
• Políticas transacionais, como devoluções, trocas, taxas de envio, etc.
• Políticas da marca/empresa

Todas essas informações e várias outras podem potencialmente ser o fator decisivo para que o cliente em potencial se converta ou não em cliente.

Uma empresa de comércio eletrônico deve entender que não fornecer essas informações encerrará a experiência antes mesmo de transformar um cliente em potencial em cliente.

Além disso, o negócio de comércio eletrônico deve fornecer ofertas e valores direcionados a laser para os futuros clientes. A entrega de ofertas de upsell e cross-sell pode garantir que os clientes em potencial obtenham o máximo valor de suas compras da marca.

Nesta fase, a experiência do cliente envolve o processamento real da compra. O negócio de comércio eletrônico precisa garantir que os clientes possam concluir suas compras como esperavam, ou seja, com pouco ou nenhum atrito.

Leitura relacionada: O que fazer e o que não fazer para o site de comércio eletrônico perfeito

Experiência do cliente pós-compra

Se as empresas de comércio eletrônico pensam que vender um produto para o cliente em potencial e convertê-lo em cliente faz o trabalho para eles, é aí que eles estão errados. Pelo contrário, o trabalho das organizações para oferecer uma experiência perfeita ao cliente está apenas começando.

O objetivo geral por trás de fornecer uma melhor experiência aos clientes é atraí-los para o negócio para mais compras. Para isso, a marca deve:

• Forneça proativamente atualizações, ofertas promocionais e anúncios aos clientes por meio de vários canais.
• Desenvolver eventos, programas e outras atividades para agregar valor à experiência.
• Aja com base no feedback dos clientes satisfeitos e insatisfeitos.

Uma vez que um prospect doa seu dinheiro para um negócio de comércio eletrônico, o dever da marca é considerá-lo um cliente até o final ou até que o cliente decida que não deseja mais os serviços da marca .

Uma vez que eles saem, não há garantia de que eles retornarão por conta própria até que a marca lhes dê um motivo.

Benefícios da experiência do cliente em negócios de comércio eletrônico

Observando como um negócio proporciona uma melhor experiência aos clientes, percebe-se que uma boa experiência deve oferecer um pacote de benefícios ao negócio de e-commerce.

Então, quais são os benefícios da experiência do cliente em um negócio de comércio eletrônico? Vamos dar uma olhada:

Retenção de clientes aprimorada

Uma melhor experiência do cliente é o principal fator que leva os clientes de volta a uma determinada marca. Ele permite que o negócio de comércio eletrônico desenvolva a fidelidade à marca, pois permite que o cliente se sinta especial.

Com excelentes estratégias de experiência do cliente, a marca cria um vínculo com os clientes, o que os ajuda a melhorar sua taxa de retenção de clientes.

Maior Aquisição de Clientes

Adquirir novos clientes tornou-se um grande desafio para as empresas de comércio eletrônico hoje. Com a concorrência acirrada, os clientes têm várias opções para um único produto.

Uma boa experiência do cliente pode ser um divisor de águas para as empresas de comércio eletrônico se manterem à frente da concorrência.

Melhor engajamento do cliente

A declaração “dados são o rei” foi lida várias vezes em vários artigos. Para coletar os dados, as empresas de comércio eletrônico tentam se envolver mais com os clientes. Eles tentam entender os padrões de compra, preferências, modo de pagamento e canais de compras.

Como resultado, eles têm melhores chances de engajamento com os clientes. Proporcionar uma boa experiência ao cliente permite que a marca interaja diretamente com os usuários finais.

Custo de marketing reduzido

Para atingir um público maior, as empresas de comércio eletrônico investem uma grande quantidade de capital em vários canais. E se você pudesse reduzir esse custo proporcionando uma boa experiência ao cliente?

Um cliente satisfeito é o melhor profissional de marketing e promotor do produto e, mais importante, um grande defensor da marca. Esses clientes, sem saber, promovem a marca para seus amigos, conhecidos e contatos. Portanto, pode-se dizer com razão que oferecer uma boa experiência ao cliente pode reduzir o custo de marketing de um negócio de comércio eletrônico.

Para atrair clientes para o seu negócio, um layout atrativo da loja online é um dos fatores críticos.

Para tornar a experiência de compra dos clientes perfeita, empresas como a Instamojo fornecem pagamentos online sem complicações e serviços de desenvolvimento de lojas online para o cliente. O Instamojo também oferece análises aos clientes para garantir que eles criem uma estratégia de experiência do cliente tranquila.

Conclusão

Olhando para os benefícios e vantagens de uma boa experiência do cliente, não é de se admirar que as empresas de comércio eletrônico estejam adotando uma estratégia que pode ajudá-las a conseguir isso.

Para ajudar os proprietários de empresas de comércio eletrônico a fornecer uma melhor experiência ao cliente, o Pickrr oferece ferramentas e soluções avançadas para os negócios de comércio eletrônico - como o Pickrr Predict permite que os vendedores analisem os dados do pedido dos clientes que podem ajudá-los a reduzir ainda mais a taxa de RTO.

Além disso, a empresa também oferece o Pickrr Advantage como sua solução baseada em SaaS. Isso permite que os vendedores entreguem seus produtos aos clientes na primeira tentativa de entrega.

Além disso, soluções como o Pickrr Connect capacitam os vendedores a ter uma comunicação bidirecional com seus clientes. Isso, como resultado, permite que eles coletem os dados cruciais centrados no cliente, como preferência em modos de pagamento.

Ao todo, com suas soluções avançadas de comércio eletrônico e serviços de valor agregado, a Pickrr Technologies permite que os vendedores se conectem, envolvam e apoiem seus clientes, garantindo uma melhor experiência do cliente.

Pickrr é um dos parceiros de transporte e logística mais confiáveis ​​do Instamojo, ao qual você pode se conectar através do painel do Instamojo.

Explorar Pickrr