3 estratégias de experiência do cliente que você pode roubar do McDonald's, Red Bull e Domino's

A economia compartilhada nos ensinou que os clientes desejam experiências, não coisas. Isso não é apenas um lugar-comum; é evidência de uma tendência significativa no comportamento de gastos, especialmente entre os millennials. E para ficar à frente do jogo, os profissionais de marketing precisam mudar suas estratégias de acordo.

A boa notícia é que a publicidade não se limita mais à compra de anúncios e aluguel de outdoors. Essas táticas simplesmente vendem produtos. Nas mídias sociais, no entanto, os profissionais de marketing podem ir além das interações unilaterais e criar experiências duradouras que envolvem os clientes em várias plataformas.

Isso pode parecer difícil de fazer, mas as principais marcas de alimentos e bebidas, como McDonald's, Red Bull e Domino's, já dominam a arte de construir experiências de clientes que fazem o público voltar para mais.

Aqui estão três estratégias de experiência do cliente de alto nível que você pode roubar deles.

1. Use o Customer Insights para entregar o que as pessoas adoram

É difícil criar uma experiência unificada para o cliente quando sua marca tem mais de 36.000 locais, 28.000 contas sociais e 60 menções sociais por minuto. Esse é o desafio que o McDonald's enfrentou em 2015.

A empresa viu uma oportunidade de encantar os clientes oferecendo o Egg McMuffin durante todo o dia – em vez de apenas no café da manhã. Mas antes que eles pudessem fazer essa mudança em 14.000 locais nos EUA, eles precisavam ter certeza de que os clientes estavam a bordo.

Ao fazer parceria com a Sprinklr, o McDonald's conseguiu filtrar as conversas sociais que datam de 2008 e identificar menções ao café da manhã durante todo o dia. Assim que viram que a demanda estava lá fora, eles se prepararam para lançar sua campanha All Day Breakfast.

A marca começou enviando mensagens para a primeira pessoa que twittou sobre querer o café da manhã do McDonald's 24 horas por dia, 7 dias por semana.

.@lafauce Notícias de última hora! McDonald's responde ao tweet do homem da Califórnia de 2008 com o anúncio #AllDayBreakfast! pic.twitter.com/Grc2It08uJ

— McDonald's (@McDonalds) 1º de setembro de 2015

O McDonald's então enviou 12.000 tweets personalizados diretamente para seus clientes, em vez de apenas gritar suas novidades para as massas.

@OwenDLC Dormir e ainda tomar café da manhã parece tão certo. #AllDayCafé da Manhã

— McDonald's (@McDonalds) 6 de outubro de 2015

Depois de assumir esse compromisso com a experiência do cliente, o McDonald's viu uma melhoria de 10% ano a ano no sentimento do público. Também impulsionou o crescimento da empresa após 14 trimestres consecutivos de declínio.

O McDonald's não precisava colocar um grande outdoor ou pagar por anúncios sociais. Bastava ouvir a voz do cliente e usar insights para oferecer algo que as pessoas adoram.

2. Promova a cultura, não o produto

Se a Red Bull apenas promovesse uma bebida energética, não teria 47 milhões de seguidores no Facebook e 5,8 milhões de assinantes no YouTube. Basta olhar para marcas semelhantes, como 5-Hour Energy e Rockstar, que têm seguidores sociais muito menores.

A Red Bull se destacou ao ir além do rótulo de “marca de bebidas” e se transformar em uma empresa de mídia completa. Ela construiu toda uma cultura em torno de esportes radicais e acrobacias de alta octanagem, oferecendo experiências emocionantes e inspiradoras aos clientes em várias plataformas. Ah, e acontece de vender bebidas energéticas.

Veja a Red Bull TV, por exemplo. A marca lançou seu próprio hub de esportes, música e aventura originais, semelhante ao Netflix. As principais escolhas recentes incluem o filme de snowboard, “The Art of Flight” e “Who is JOB?” uma série que leva você ao redor do mundo com o surfista profissional Jamie O'Brien.

Origem da imagem

A Red Bull TV até se tornou o primeiro canal de conteúdo de marca a transmitir na Apple TV. Ou seja, está lá em cima com outros aplicativos como HBO GO e ESPN.

A empresa também lança eventos transmitidos ao vivo, como a histórica campanha Red Bull Stratos. Em outubro de 2012, o paraquedista Felix Baumgartner quebrou recordes de salto em queda livre mais alto e mais rápido quando saltou da “limite do espaço”, 24 milhas acima da terra. O evento cheio de adrenalina foi transmitido ao vivo e tudo aconteceu em nome da Red Bull. Também quebrou o recorde de transmissão ao vivo mais assistida na história do YouTube, com cerca de 8 milhões de pessoas sintonizando ao mesmo tempo.

O vídeo de destaques no canal do YouTube da Red Bull agora tem 41 milhões de visualizações e contando:

A Red Bull não precisa dizer às pessoas que suas bebidas energéticas são boas. Em vez disso, eles mostram a eles como são as aventuras de alta energia e os inspiram a criar suas próprias experiências emocionantes.

3. Facilite a vida deles com novas tecnologias

Pedir pizza é bem fácil de fazer. Mas a Domino's encontrou uma maneira de tornar isso ainda mais fácil. Em maio de 2015, a marca se tornou a primeira a permitir que as pessoas fizessem um pedido com um emoji. Todos os clientes precisavam de uma conta Dominos.com e um pedido fácil salvo. Em seguida, eles poderiam apenas twittar ou enviar um emoji para a empresa de pizza e receber o pedido em 30 minutos.

Milhares de pessoas fizeram pedidos com emojis no primeiro dia e mais de 500 pessoas se inscreveram em uma conta para participar da diversão. A campanha também ganhou 1,2 bilhão de impressões de mídia e atenção da imprensa de Jimmy Fallon, The Today Show, TIME e Good Morning America. Ellen DeGeneres até usou emojis para pedir pizzas para seu público de estúdio ao vivo.

Esse novo sistema de pedidos também não ficou sozinho. Fazia parte da iniciativa AnyWare da Domino, que permitia que os clientes fizessem pedidos por meio de Smart TVs, Apple Watch, Ford Sync, Google Home e Amazon Echo.

Agora você pode encomendar Domino's twittando ?. Saiba como em http://t.co/Rwt1tJUmXShttps://t.co/Cs5f3JJyni

— Domino's Pizza (@dominos) 20 de maio de 2015

Esse empreendimento ajudou a provar que a Domino's se preocupa com a experiência do cliente e está disposta a correr riscos para encantar seu público. A marca mudou essencialmente a linguagem dos pedidos online. Permitiu que os clientes usassem gráficos da moda – emojis – para fazer um pedido sem sair do feed do Twitter ou do aplicativo de texto.

Para colocar uma cereja (ou calabresa, talvez?) em cima, também incentiva os clientes a associar o emoji de pizza tão usado com o Domino's, e não com um concorrente como Pizza Hut ou Papa John's.

Forneça ao seu público experiências memoráveis

A experiência do cliente não é apenas oferecer um ótimo serviço, embora isso seja importante. Trata-se de construir uma comunidade que mantém os clientes envolvidos, mesmo depois de terem feito uma compra. Trata-se de mostrar às pessoas que você não está apenas querendo empurrar uma venda; você está comprometido em ajudá-los a melhorar suas vidas.

Aprenda essas lições do McDonald's, Red Bull e Domino's. Use dados para entender o que seu público deseja. “Uau” seus clientes com as novas tecnologias. E seja a voz da sua cultura, não apenas dos seus produtos. Então, quando as pessoas procuram ótimas experiências, elas encontram sua marca e não ficam desapontadas.

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