Como a Flip criou seu questionário de feedback do cliente

O feedback define nossas vidas de muitas maneiras. Sem feedback, não poderíamos melhorar ou aprender porque não saberíamos o que fazemos bem ou mal. Estaríamos cheios de perguntas. Estou fazendo do jeito certo? Como eu poderia fazê-lo melhor?

Se você não pedir feedback aos seus clientes, não conseguirá melhorar seus processos.

Mas como você deve pedir feedback?

A resposta é fácil: use um pop-up de questionário de feedback do cliente.

A Flip também reconheceu a importância do feedback, então eles tornaram os pop-ups de feedback do cliente parte integrante de sua estratégia de marketing.

Nós os entrevistamos sobre como eles conseguiram quase 300 respostas incríveis de seus clientes.

Vamos ver!

Olá Balazs, poderia nos contar um pouco sobre a empresa e o site?

Flip (www.flip.hu) é um serviço de telecomunicações, iniciado pela Telekom. É um serviço básico simples e de alta qualidade para pessoas que não procuram nada sofisticado.

Tem um preço razoável. E os clientes não precisam se preocupar em assinar um período de fidelidade.

Comparado com a nossa concorrência, não oferecemos um amplo suporte pessoal ao cliente. Em vez disso, fornecemos aos nossos usuários uma abordagem mais DIY. Fazemos isso para manter os custos baixos. Na verdade, esta é uma razão pela qual queremos maximizar a experiência do usuário do nosso canal online.

Qual é o seu papel na empresa e qual é a sua responsabilidade mais significativa?

Sou responsável pelas aparições online da Flip e pelos números de vendas online, bem como por certos aspectos de marketing digital e otimização de conversão.

No entanto, quero dizer que meu objetivo principal é que a Flip seja bem-sucedida, e não apenas sua plataforma online. Acredito genuinamente na cooperação omnicanal, que parece ser bem-sucedida.

Quem é seu público alvo?

Aquelas pessoas que querem um serviço de alta qualidade sem compromisso. Que seja sobre internet a cabo, TV ou telefone.

Que tipo de desafios você enfrentou para considerar a otimização de conversão?

Ao contrário do resto dos provedores de serviços de telecomunicações, estamos totalmente online, o que significa que não temos lojas físicas. É por isso que a taxa de conversão é de extrema importância para o sucesso da nossa marca.

Vimos pela análise, que muitas pessoas visitam nosso site, flip.hu, mas por motivos desconhecidos eles saíram sem fazer o pedido. Sabíamos que tínhamos uma oferta incrível de produtos e poderíamos aumentar a taxa de conversão.

No entanto, para isso, precisávamos fazer algumas pesquisas e testes. Felizmente, recebi todo o apoio e ajuda de que precisava dos meus colegas e conseguimos alcançar alguns resultados excelentes e quantificáveis.

Qual foi o objetivo principal da campanha de feedback?

Nosso objetivo foi entender aqueles visitantes que chegaram a um ponto específico do funil de vendas (devido o endereço e a Flip está disponível para eles), mas não solicitaram o serviço.

Mostramos um pop-up de intenção de saída para essas pessoas. Com base nas respostas, aprendemos que tipo de informação devemos exibir no site para melhorar muito a taxa de conversão.

Obrigado por todas as suas respostas até agora, Balazs.

Com base nisso, a Flip criou esta campanha de feedback para descobrir por que os visitantes do site saem sem comprar o serviço.

No final, mais de 1.000 visitantes viram este questionário. E o pop-up teve uma taxa de conversão de 28,71%.

Agora, vamos dar uma olhada em seu pop-up e quais configurações eles usaram.

Na primeira página da campanha, eles exibiam as opções gerais que eles achavam que eram a razão pela qual os visitantes estavam saindo sem comprar.

Na segunda página da campanha, os visitantes tiveram a oportunidade de se expressar com mais detalhes e profundidade.

Eles poderiam dar sua opinião sobre o serviço, apoiando a ideia de que sua opinião é importante:

Por fim, os visitantes se depararam com uma página de “obrigado” de fechamento:

Agora, vamos dar uma olhada em que tipo de configuração o Flip usou com este questionário.

Quais foram as configurações que você escolheu? (Para quem, quando, você excluiu algum grupo, etc.)

O questionário apareceu para aqueles visitantes que forneceram seu endereço e o serviço está disponível para eles, mas decidiram não prosseguir com o pedido. Para esse tipo de segmentação, precisávamos definir um evento personalizado no Gerenciador de tags do Google. Neste ponto, fiquei preso, mas a equipe de suporte me ajudou.

Para isso, eles usaram essas configurações:

Como a equipe da Flip estava curiosa sobre por que as pessoas saem do site sem solicitar o serviço, a campanha foi exibida apenas na intenção de saída:

E apenas para pessoas que passaram pelo menos 3 segundos na página atual:

Eles queriam excluir os visitantes que já possuem o serviço e passaram pelo funil de vendas. Portanto, o pop-up foi exibido apenas para visitantes que ainda não acessaram a página de agradecimento.

Ao mostrar o pop-up apenas para visitantes que não viram essa mensagem antes e passaram pelo funil de vendas, a Flip conseguiu manter a experiência do usuário em seu site.

Existem inúmeras soluções para coletar feedback dos visitantes; alguns são mais eficazes do que outros. Por que a Flip escolheu o OptiMonk?

Você pode nos dizer por que escolheu o OptiMonk?

Eu olhei para muitos softwares que oferecem pop-ups de intenção de saída. Testei alguns, comparei função, preço, atendimento ao cliente, etc. Ao fazer minha pesquisa percebi, o OptiMonk não era o mais barato, porém em conhecimento e atendimento ao cliente eles estavam em uma liga própria, incomparável.

Como você mediu se valeu a pena?

Eu precisava de respostas. Em pouco tempo, consegui-os, graças ao questionário. O que foi ainda melhor, é que eu poderia exportá-lo facilmente e convertê-lo em um diagrama.

Quanto tempo levou para ver os resultados da campanha?

Em uma semana, consegui todas as informações de que precisava, então desliguei e foquei em incorporar meu conhecimento recém-adquirido.

Medido em porcentagem, quanto suas taxas de conversão aumentaram com esta campanha?

Como foi mais um experimento, isso ainda não é realizável de maneira direta.

Não tenha medo de pedir a opinião de seus visitantes. Eles ficarão felizes em compartilhar seus comentários, eles se sentirão mais envolvidos e apreciados.

A Flip ousou perguntar e com uma campanha bem direcionada, eles atingiram seu objetivo e receberam cerca de 300 críticas construtivas. Agora eles estão trabalhando para melhorar o site com base no feedback para tornar seu funil de vendas mais natural e mais atraente para seus visitantes.

(Observação: você também deseja obter feedback de seus visitantes? Se sim, aqui está a chance perfeita de criar uma conta gratuita do OptiMonk. Basta clicar aqui e você pode começar a criar suas próprias campanhas imediatamente.)