Insights do cliente: chave para melhorar a experiência do cliente
Publicados: 2024-01-25No mundo dos negócios de hoje, todo mundo fala em colocar os clientes em primeiro lugar.
Mas como uma empresa pode fazer isso sem saber o que os clientes desejam?
Colocar os clientes em primeiro lugar sem informação adequada sobre as suas necessidades é como atirar pedras no escuro – alguns acertam, outros não .
É aqui que os insights do cliente se tornam uma virada de jogo para as empresas que buscam melhorar a experiência do cliente.
Mas, o que exatamente são esses insights? Vamos descobrir.
O que são insights do cliente?
Os insights do cliente, também conhecidos como insights do consumidor, são a decodificação estratégica do feedback e da análise do cliente. Esses insights oferecem empresas uma visão clara das tendências comportamentais dos clientes e das possibilidades de melhoria do produto.
Essa fusão de dados quantitativos e qualitativos ajuda a melhorar as decisões em marketing, vendas e esforços relacionados a serviços. Isso garante que as empresas naveguem no mercado com mais clareza, moldando experiências com base em métricas objetivas das interações com os clientes.
Pense nisso como uma luz no escuro, permitindo que as empresas atinjam o objetivo de forma consistente e melhorem a jornada geral do cliente.
Benefícios de coletar e analisar insights do cliente
Coletar e analisar insights de dados de clientes traz uma mina de ouro de benefícios . Desde ajudar as empresas a se relacionarem melhor com seu público-alvo até a tomada de decisões estratégicas, o valor é incomparável. Vamos dar uma olhada melhor nessas vantagens.
- Compreender o ponto de vista do público
Como o seu público-alvo percebe a sua marca? - Esta é uma questão muito importante quando se trata de promover o crescimento do negócio. As percepções do consumidor funcionam como um espelho e ajudam você a entender se seus esforços estão indo na direção certa ou se precisam de ajustes.
- Melhor envolvimento e suporte
Os insights do cliente também ajudam você a ter uma visão clara dos comportamentos e preferências de seus clientes. Essa clareza permite que você melhore os recursos do produto, as estratégias de marketing e os serviços de suporte com uma abordagem focada na precisão. Essas melhorias não apenas ajudam a aumentar o envolvimento do cliente, mas também promovem uma fidelidade duradoura.
- Compreendendo os requisitos de estoque
Esses insights vitais vão além de meras preferências. Eles atuam como um roteiro para o gerenciamento de estoque. Ao entender o que os clientes desejam e quando, as empresas podem otimizar seus níveis de estoque, evitando excesso ou escassez.
- Unindo expectativas com a realidade
Os clientes muitas vezes têm expectativas, e atendê-las ou superá-las é a chave para a satisfação. Esses insights orientam as empresas para garantir que o feedback dos clientes não seja apenas recebido, mas também posto em prática, criando uma ponte harmoniosa entre o que os clientes buscam e o que as empresas oferecem.
- Decisões estratégicas para otimizar o ROI
Ao concentrar recursos em áreas que têm maior repercussão entre os clientes, as empresas podem garantir um melhor retorno do investimento (ROI). Os insights de dados do cliente facilitam isso, orientando a alocação eficiente de recursos, aumentando o impacto e, em última análise, melhorando a proposta de valor geral.
- Chave para superar os concorrentes
Ter esses insights valiosos sob controle pode oferecer uma vantagem distinta. Ao atender consistentemente às expectativas dos clientes e se adaptar às suas necessidades em evolução, as empresas não apenas permanecem relevantes, mas também superam os concorrentes com facilidade.
Portanto, é compreensível que as percepções do cliente apresentem grandes vantagens comerciais. Mas onde você pode encontrar esses insights? Vamos entender isso.
Como coletar e analisar insights do cliente?
Navegar na jornada para adquirir esses insights vitais não é fácil. Você precisa ter um seleção muito estratégica de fontes.
Vamos explorar os caminhos que se mostram mais eficazes para compreender o seu público.
Atividade de compra e dados do site
A análise da atividade de compra pode informar quais dos seus produtos seus clientes adoram e quais precisam de alguma melhoria.
Esses dados também fornecem insights sobre padrões de compra, incluindo compras ponderadas, rotineiras e impulsivas.
Quando se trata de dados do site – dados demográficos de seus clientes (localização, idade, trabalho, etc.), dados comportamentais (palavras-chave que levaram ao seu produto), as peças de conteúdo mais engajadas e as páginas da web mais visualizadas e menos rejeitadas – sirva como um kit de ferramentas abrangente para entender melhor seus clientes.
Como coletar?
Para obter o máximo de insights sobre sua atividade de compra e dados do site, você pode tentar usar o Putler.
Putler é uma das poucas ferramentas de insights do cliente que fornece análises e insights vitais sobre seus clientes, vendas, pedidos, transações, dados do site e muito mais, bem como uma visão completa de suas análises da web.
Além disso, com sua segmentação RFM, você consegue entender quais de seus compradores já são seus clientes fiéis.
Portanto, Putler é sua ferramenta completa para obter todos esses insights e análises de clientes em um só lugar.
Para sua informação, a maioria das ferramentas disponíveis na Internet perde a parte de análise da web.
Avaliações on-line
As avaliações online ajudam você a compreender diretamente o que seu cliente deseja que você saiba. E estão disponíveis em qualquer lugar – no seu site, em um site de comércio eletrônico de terceiros ou em plataformas de mídia social.
Não há dúvida de que avaliações positivas irão destacar seu produto diante de seus potenciais compradores. Essas avaliações se concentram no que sua marca/produto tem feito de certo. Mas isso não significa que as críticas negativas não sejam boas.
Avaliações negativas podem ajudá-lo a compreender as áreas ou aspectos do seu produto que precisam de melhorias.
Como coletar?
Se você é um vendedor de comércio eletrônico, pode tentar procurar avaliações no Google, Facebook e Yelp. Você também pode procurar avaliações para cada um de seus produtos.
Esses comentários/avaliações ajudarão você a entender o que pode ser melhorado em suas ofertas de produtos.
Para empresas de SaaS, verifique o feedback, bem como as reclamações no Capterra, Trustpilot, G2 e outros sites de avaliação semelhantes.
Avaliações dos concorrentes
Analisar as avaliações de seus concorrentes traz benefícios semelhantes aos de analisar suas avaliações. Dá a você uma ideia das necessidades e padrões de compra de seus clientes.
A partir dessas avaliações, você também terá a chance de entender o desempenho de seu(s) produto(s) em comparação com os deles e as lacunas que você pode preencher com ações oportunas.
Como coletar?
Assim como coletar avaliações online de sua marca, você pode acessar os sites de avaliações que mencionamos nas avaliações online. Nessas análises, você poderá descobrir as características dos produtos de seus concorrentes com os quais seus clientes não estão satisfeitos.
Depois de descobrir o mesmo, tente fazer as melhorias necessárias em seu produto.
Além disso, você pode tentar usar os Alertas do Google para receber notificações de menções às marcas de seus concorrentes. Isso o ajudará a manter o controle sobre os sentimentos do cliente, permitindo que você descubra e incorpore os pontos fortes que seu concorrente tem e seu produto não.
Feedback e depoimentos de clientes
Formas passivas de saber o que seu cliente pensa sobre sua marca são aceitáveis, mas as coisas ficam ainda mais reais quando você começa com pesquisas.
Realize pesquisas para entender a real imagem da sua marca aos olhos do cliente. Isso tornará as coisas ainda mais claras sobre todos os seus esforços em torno de sua marca.
Além disso, este exercício lhe dará uma ideia melhor sobre as jornadas que seus clientes tiveram com sua marca e o nível de satisfação com seu produto/serviço.
Como coletar?
Você pode preparar questionários e enviá-los aos seus compradores. Certifique-se de colocar as perguntas estrategicamente para obter exatamente o que deseja.
Por exemplo, você pode fazer perguntas sobre como descobriram sua marca, como tem sido sua jornada até agora, qual a probabilidade de recomendarem seu produto a outras pessoas em uma escala de 1 a 10 e assim por diante.
Ao encontrar um grupo de clientes excepcionalmente satisfeitos, você pode até pedir depoimentos.
Mídia social
A mídia social pode ajudá-lo a obter dados mais granulares sobre preferências e comportamentos individuais.
Essas informações podem ser acumuladas a partir de comentários, postagens de comparação de produtos, vídeos, etc. Além disso, essas postagens fornecem insights sobre por que seu produto está indo bem e por que algumas pessoas não estão tão felizes com ele.
Como coletar?
Inicie uma enquete em suas histórias do Instagram ou LinkedIn ou ambos para qualquer novo recurso que esteja surgindo. Isso lhe dará uma prévia do nível de aceitação do recurso pelo seu público-alvo.
Com base nessas respostas, você pode pedir-lhes que votem em quais recursos eles considerariam mais benéficos. Isso certamente o ajudará a aumentar suas vendas em uma determinada temporada.
Além disso, as ferramentas de escuta social podem ajudá-lo a saber o que está acontecendo na Internet em torno da sua marca.
Essas táticas o ajudarão a acompanhar seus clientes com maior eficiência e a entender suas expectativas em relação aos comentários populares.
Segmentação RFM
Implemente a segmentação RFM (Recency, Frequency, Monetary) para identificar grupos de clientes com base em seu comportamento de compra.
Essa abordagem ajuda a adaptar estratégias para diferentes segmentos de clientes.
Como coletar?
Utilize ferramentas de análise de clientes com recursos de segmentação RFM.
Plataformas como a Putler geralmente fornecem esse recurso de segmentação, permitindo que as empresas classifiquem os clientes com base na atualidade da compra, na frequência das transações e no valor monetário.
RFM não só ajuda a coletar insights do usuário com base em determinados aspectos, mas também ajuda a aumentar a precisão dos esforços de marketing.
Filtros intuitivos
Filtre seus clientes por segmentação demográfica, identificação dos maiores gastadores e reconhecimento de clientes de longo prazo. Esses segmentos oferecem uma perspectiva diferenciada, ajudando a personalizar sua abordagem para grupos específicos de clientes.
Como coletar?
Aproveite ferramentas de análise de clientes, como Putler, que oferecem filtros personalizáveis.
Essas plataformas geralmente permitem que as empresas apliquem filtros específicos, proporcionando uma visão granular do comportamento e das preferências do cliente.
Identifique a persona do cliente
Se você lida com B2B, experimente conferir os sites de seus melhores clientes. Ajuda você a descobrir de que nicho eles pertencem, dando-lhe uma imagem geral categórica do seu público. Essas informações ajudam a criar planos específicos que atendem ao gosto do seu cliente perfeito.
Como coletar?
Você pode usar ferramentas como o Putler para descobrir os sites de seus clientes.
Basta visitar o painel do cliente e selecionar o seu segmento preferido no RFM. Agora, depois de filtrar seus clientes, visite seus perfis para ver seus sites e identificar de que nicho eles pertencem.
Como aplicar os insights do cliente para o crescimento do negócio?
Então, depois de realizar tudo isso, você precisa dar um passo à frente e executá-los com a maior sutileza.
Vamos ver como você pode fazer isso.
Fazendo as alterações necessárias e testes A/B
Usando todo o feedback que você reuniu com tanto esforço, leve-os para a fase de testes.
Implemente-os em uma versão beta do seu produto e abra espaço para mais comentários.
Mas espere, não o torne disponível para todos. Em vez disso, direcione uma porcentagem de seus usuários existentes e convide-os para experimentar a nova versão.
Depois de experimentarem a nova versão, eles ficarão mais ansiosos para lhe dar feedback. Isso ocorre porque eles se sentiram mais engajados quando suas vozes foram ouvidas e, mais importante, implementadas.
Agora, tudo o que resta fazer é um retoque final e lançá-lo no mercado para ver seus lucros dispararem!
Compartilhando implementações e melhorias com os clientes
Se você lida com produtos físicos, talvez queira seguir um caminho diferente, optando por não participar dos testes A/B.
Nesses casos, mantenha seu público informado, comunicando as implementações e melhorias feitas com base em seus comentários.
Seja por meio de boletins informativos, mídias sociais ou mensagens personalizadas, informe-os de que suas vozes foram fundamentais na criação de um produto ou serviço melhor. Destaque alterações, melhorias ou novos recursos específicos introduzidos como resultado direto de seus insights.
Isso não só fortalecerá a credibilidade da sua marca, mas também cultivará um senso de parceria com seus clientes.
Ao demonstrar seu compromisso com a melhoria contínua, você será capaz de inspirar confiança e lealdade entre sua base de clientes.
Conclusão rápida
Coletar e analisar insights dos clientes é factível e revolucionário, especialmente com uma plataforma robusta de feedback implementada. Ele une seus negócios às vozes reais dos clientes, possibilitando as experiências digitais perfeitas que eles desejam.
Cada ciclo de feedback, teste A/B e compartilhamento transparente contribuem para melhorias contínuas.
Comprometa-se a ouvir, evoluir e implementar mudanças para um crescimento sustentado.
Aproveite o poder dos insights do consumidor, aproveite ferramentas como o Putler e supere as expectativas do cliente.
Perguntas frequentes
Como você mede os insights do cliente?
Use ferramentas como o Putler para coletar e analisar dados de atividades de compra, métricas do site e feedback do cliente. Empregue pesquisas e testes A/B para um entendimento completo.
Por que é importante coletar e analisar insights dos clientes?
Os insights do cliente orientam as decisões estratégicas, aumentam o envolvimento e preenchem a lacuna entre as expectativas do cliente e a realidade, levando a melhores produtos e serviços.
Quais são alguns exemplos de insights de clientes que posso acompanhar?
Exemplos de insights do cliente incluem padrões de compra, envolvimento no site, análises online e feedback do cliente. Use ferramentas de análise aprofundada para descobrir tendências valiosas.
Como os insights do cliente diferem da pesquisa de mercado?
Os insights do cliente concentram-se nos comportamentos e preferências individuais obtidos a partir de interações diretas. A pesquisa de mercado fornece uma compreensão mais ampla das tendências e dinâmicas gerais do mercado.