5 perguntas para responder sobre insights de clientes

Em sua recente Brand Trust Survey, o Gartner descobriu que 81% dos consumidores “se recusam a fazer negócios ou comprar de uma marca em que não confiam”. Esse tipo de consenso é música para os ouvidos dos gerentes de marca - quem não gostaria de garantir a fidelidade da grande maioria dos clientes?

No entanto, construir confiança com os consumidores requer relacionamentos pessoais e autênticos baseados em uma compreensão compartilhada de necessidades e preferências. Os insights do cliente ajudam você a construir esse entendimento, esclarecendo o que realmente importa para seus clientes específicos.

Este pode ser um alvo em movimento, então você também precisa de uma maneira de monitorar continuamente sua própria estratégia para garantir que está se adaptando, inovando e entregando valor. Não importa onde você esteja em sua jornada, aqui estão algumas perguntas que você deve responder para crescer, gerenciar e proteger sua marca por meio de uma visão real do cliente.

O que o insight do cliente significa para minha marca?

“As empresas orientadas por insights terão três vezes mais chances de superar seus concorrentes” em 2022 (Forrester, 2021). Para aproveitar essa vantagem, primeiro você precisa ter uma visão clara do que realmente é o insight para o seu negócio.

“Insight” é frequentemente usado de forma intercambiável com dados, mas na verdade é a síntese de dados e os sentimentos e experiências que os clientes têm com sua marca. Em suma, o insight combina informação com compreensão, dando a você a oportunidade de fazer conexões e agir.

Sua marca deve estar presente em todos os lugares onde seus clientes estão conversando, trocando opiniões e tomando decisões de compra. Isso cria um entendimento mais profundo, mas também permite que você se comunique e se envolva de maneira personalizada e autêntica – por meio dos canais que seus clientes exclusivos preferem, abordando coisas com as quais seus clientes se importam.

Tenho os dados de que preciso?

Falando em canais, seus clientes agora estão compartilhando informações importantes em dezenas de plataformas sociais e de mensagens simultaneamente. Isso significa que você não pode ter certeza de que tem os dados certos para criar insights do cliente, a menos que tenha uma visão única e unificada de todo esse cenário.

Seu ecossistema interno também pode ser um impedimento para a conscientização de dados. Muitas marcas trabalham em equipes isoladas utilizando várias soluções pontuais. Isso impossibilita uma visão única dos dados, mas também pode levar a diferentes interpretações dos dados. Isso é quase tão ruim quanto não ter os dados em primeiro lugar.

A escuta social deve ser uma peça fundamental do seu arsenal de dados. Em uma plataforma unificada de gerenciamento de experiência do cliente (Unified-CXM), uma ferramenta de escuta social permite que você acesse consistentemente os dados do cliente em mais de 30 canais de mídia digital e social. Isso oferece uma visão compartilhada desses dados, para que suas equipes e partes interessadas possam avaliar rapidamente as informações que você tem e concordar com o que elas estão dizendo.

Posso analisar os dados?

Uma vez que você tenha acesso aos dados corretos, é essencial que você os compreenda e tire as conclusões corretas. Muitas marcas lutam com essa etapa porque não têm a capacidade de detalhar em um nível granular dados vastos e não estruturados para responder a perguntas específicas.

Preparar os dados para análise também pode ser um processo demorado — sem uma única fonte de verdade em sua organização, você provavelmente está extraindo dados de fontes diferentes e agrupando conjuntos de dados de uma série de sistemas internos manualmente. Além do esgotamento de seus recursos, você também pode perder oportunidades urgentes.

Trabalhar com todos os dados de insights do cliente em uma plataforma unificada permite automatizar muitos desses processos manuais para economizar centenas de horas, mas também aproveita a IA para ajudá-lo a ver padrões em seus dados com nuances e contexto. Esse contexto é a peça de “entendimento” sobre a qual falamos anteriormente, que permite que você saiba o que os clientes estão sentindo e o que eles precisam de você para construir um relacionamento autêntico.

A análise de sentimentos orientada por IA extrai mensagens de canais digitais e oferece uma noção das emoções por trás dessas conversas. Os insights baseados em localização ajudam você a organizar o feedback do cliente por região ou endereço, para que você possa entender oportunidades ou desafios em geografias específicas, personalizar sua comunicação ou fornecer o suporte necessário ao cliente. E ao criar uma visão única para todas essas informações do cliente, uma plataforma unificada ajuda você a entender rapidamente quais canais estão gerando engajamento, quais mensagens estão mais ressoando e como sua concorrência está se saindo no mercado.

Posso tomar medidas sobre os dados?

Esta é a razão pela qual você coleta todos os dados de insights do cliente em primeiro lugar: para realmente fazer algo com eles e expandir sua marca.

Já abordamos as maneiras pelas quais os silos e as visões desconectadas dos dados podem impedir a colaboração, e uma análise ruim certamente pode levar à hesitação na tomada de decisões (a paralisia da análise é real!). Mas se você tirou esses itens da sua lista, seu maior obstáculo de ação pode ser seus processos.

Quando chega a hora de executar a estratégia, muitas marcas descobrem que seus fluxos de trabalho são tão fragmentados quanto a coleta de dados. A criação e aprovação de um ativo de conteúdo pode exigir horas de e-mails, atribuições de tarefas em diferentes plataformas e etapas redundantes em todo o processo de aprovação. Esse tempo não é apenas gasto para se conectar com o cliente, mas também é uma receita para supervisão ruim, mensagens fora da marca e ativos inteiros caindo nas rachaduras.

Reduza essa complexidade colocando fluxos de trabalho de ponta a ponta na mesma plataforma unificada que sua coleta e análise de dados. Isso lhe dá a oportunidade de automatizar processos repetidos para reduzir erros e aumentar o tempo de ação. Também permite que suas equipes:

• Simplifique a comunicação importante

• Avalie as mensagens em relação aos resumos de campanhas existentes para melhorar a consistência da marca

• Acelere as aprovações internas com modelos de conteúdo personalizados

• Publicar de um hub central
  

Agir também significa adaptar-se a novas informações em tempo real. Dados oportunos compartilhados instantaneamente entre as equipes permitem que você tome medidas em mensagens que funcionem (ou não), aloque melhor os recursos, responda instantaneamente aos comportamentos dos concorrentes e responda diretamente às perguntas ou problemas de seus clientes.

Estou a salvo do risco?

Isso nos traz um círculo completo de volta à confiança. Se a reputação da sua marca for questionada, os consumidores não confiarão em você e não farão negócios com você. Você precisa de uma compreensão clara do que é importante para seus clientes para que possa identificar e evitar riscos antes que eles aconteçam.

A reputação começa com a qualidade do seu produto ou serviço. Se seus clientes estão tendo experiências ruins com sua marca, deixando comentários negativos ou expressando frustrações, você precisa saber imediatamente para poder fazer as alterações necessárias. A escuta social pode fornecer feedback relevante e oportuno, o que permite desenvolver insights sobre produtos e aproveitar oportunidades para serviços personalizados ou inovação de produtos.

Mas os sentimentos do consumidor sobre questões importantes também são importantes para sua marca. Os recursos de monitoramento de mídia ajudam você a ficar de olho em eventos globais importantes e notícias de última hora que podem influenciar o sentimento do consumidor. Sua solução também deve incluir alertas inteligentes que rastreiam e informam automaticamente sobre picos anômalos em conversas relacionadas à sua marca, para que você possa intervir e parar de publicar antes que mensagens prejudiciais se tornem virais.

Uma plataforma Unified-CXM pode ajudá-lo a responder a essas perguntas importantes

Como a única plataforma Unified-CXM, a Sprinklr oferece a você o poder de coletar, analisar e agir com base nos dados do cliente — tudo em um único lugar. A Sprinklr Modern Research coloca a escuta social na base da estratégia da sua marca, enquanto o Modern Marketing & Advertising permite otimizar fluxos de trabalho, produzir conteúdo consistente rapidamente e protegê-lo de danos à reputação.

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