Análise da jornada do cliente: definição, ferramentas e exemplos

A análise da jornada do cliente (CJA) é o processo de analisar toda a jornada do cliente por meio de pontos de dados do cliente e, em seguida, criar estratégias para melhorar a experiência geral do cliente (CX) . A análise da jornada do cliente é um processo holístico que torna as jornadas do cliente mensuráveis ​​e ajuda a identificar insights e ações para encantar e reter seus clientes.

Principais conclusões

• A análise da jornada do cliente é o processo de examinar dados críticos relativos às jornadas do usuário para tomar decisões informadas sobre como melhorar a experiência do cliente.
• Alguns dos benefícios da análise da jornada do cliente incluem a capacidade de medir o ROI em iniciativas CX e melhorar a experiência do cliente por meio dos insights que ela fornece, além de reduzir a rotatividade e aumentar a receita.
• Medir as jornadas do cliente é um processo que envolve criar mapas de jornada do usuário, determinar e coletar dados relativos a essas jornadas e definir métricas e marcos de sucesso ao longo do caminho.

O que é análise da jornada do cliente (CJA)?

A análise da jornada do cliente é a coleta e análise de dados relacionados ao comportamento do cliente para melhorar a experiência do cliente. A análise acontece em vários pontos de contato e canais do cliente durante um período de tempo e mede o impacto do comportamento nos resultados de negócios.

Ao coletar dados do cliente, você pode coletar todas as ações do usuário em um banco de dados central com um carimbo de data/hora associado. As informações são coletadas por meio de um identificador exclusivo sobre o que o usuário está fazendo e quem é o usuário.

Usando essas informações, é possível mapear as jornadas do cliente e analisar os níveis de envolvimento do cliente para cada jornada para entender o que está indo bem e onde os clientes podem estar travando. A análise ajuda a otimizar essas jornadas do cliente e também mede o desempenho de suas iniciativas de CX.

Insights de exemplo da análise da jornada do cliente

A análise da jornada do cliente fornece insights profundos para melhorar a experiência do cliente. Alguns exemplos incluem:

• A análise da jornada do cliente possibilita analisar o caminho que os clientes percorrem para resolver as consultas dos clientes. Alguns insights derivados dessa análise podem incluir quais tipos de problemas podem ser resolvidos por canais de autoatendimento e quais precisam de interferência humana. Essas informações permitem otimizar os canais de autoatendimento, melhorar a eficiência operacional na resolução de dúvidas dos clientes e permitir que a equipe de suporte ao cliente se concentre em questões mais complexas dos clientes.
• Para empresas de comércio eletrônico, a análise da jornada do cliente permite visualizar as etapas que um cliente realiza ao concluir uma compra, o que pode ajudar a identificar quaisquer barreiras para concluir a transação. Você pode descobrir, por exemplo, que uma frustração comum ao concluir uma compra é ter que criar uma conta de usuário. Você pode usar esse insight para testar A/B uma opção de checkout de convidado e ver se isso elimina o atrito.
• A análise da jornada do cliente pode ajudá-lo a identificar insights específicos do canal para melhorar a experiência do cliente. Por exemplo, você pode descobrir que os usuários do seu aplicativo para dispositivos móveis desistem a uma taxa maior do que os usuários do seu site. Esse insight pode indicar que você precisa repensar partes de sua experiência móvel.

Benefícios da análise da jornada do cliente

Existem vários benefícios da análise da jornada do cliente, incluindo:

Medindo o ROI em iniciativas CX

Em uma pesquisa de CX, 20% dos entrevistados disseram que medir as iniciativas de experiência do cliente era um dos principais desafios enfrentados pelas organizações nos EUA. A análise da jornada do cliente resolve esse problema, tornando possível medir o ROI em iniciativas de CX.

Gerentes de produto e designers de CX podem usar a análise da jornada do cliente para conectar dados e números às jornadas do cliente. Por exemplo, o CJA pode comparar a receita gerada por duas jornadas do usuário para descobrir qual jornada do usuário gera mais receita para os negócios, possibilitando a mudança para a jornada mais benéfica.

A análise da jornada do cliente possibilita entender como o cliente interage com o produto, como seu comportamento muda quando são feitas modificações na jornada do cliente e como as métricas do seu produto são afetadas devido a essa alteração no comportamento do usuário.

Melhorando a experiência do cliente

Ao visualizar as jornadas do usuário criadas por ferramentas de análise de jornada do cliente, é possível identificar gargalos que as pessoas podem enfrentar em seu produto, minimizá-los e fazer sugestões inteligentes de produtos com base em seu comportamento anterior.

Por exemplo, com a análise da jornada do cliente, é possível diagnosticar que os usuários de um aplicativo de comércio eletrônico não realizam uma compra durante a última etapa da transação, principalmente ao usar o aplicativo pela segunda vez. Eles podem estar ficando presos, pois não se lembram do que compraram da última vez, então o CJA possibilita a sugestão automática de itens com base no que o cliente comprou em sua última visita. Lembrar os clientes sobre suas transações anteriores pode melhorar a experiência geral de compra, ajudando os usuários a comprar com facilidade.

A análise da jornada do cliente rastreia os dados em tempo real. Isso permite que você analise o comportamento do cliente enquanto ele interage com seu site ou produto, crie jornadas do usuário em torno desse comportamento e encontre oportunidades para fazer melhorias na experiência do cliente.

Reduzindo a rotatividade de clientes

Como a análise da jornada do cliente ajuda a prever o comportamento do cliente com base em suas ações anteriores, ela também pode identificar clientes em risco de deixar o produto ou site, permitindo que você tome medidas para reter clientes em risco.

Ao identificar clientes em risco, é possível usar o CJA para personalizar as interações com eles e ajudá-los a se sentirem mais positivos em relação à marca, para que mudem de ideia sobre a saída. Em um estudo CX, 58% dos entrevistados afirmaram que sua organização teve aumentos significativos na retenção de clientes como resultado do uso de análises de clientes.

Aumentando a receita

Ao ajudar você a identificar as jornadas do cliente que resultam em uma compra, é possível aumentar a receita usando a análise da jornada do cliente. Você pode otimizar ainda mais essas jornadas entrando em contato com os clientes em tempo real com comunicações relevantes, como ofertas de upsell e cross-sell.

A CJA também pode ajudar a identificar seus canais de melhor desempenho monitorando o comportamento do cliente em diferentes pontos de contato. Portanto, se o desempenho do seu site for melhor do que o do seu aplicativo, você pode se concentrar em otimizar a receita do seu site enquanto faz melhorias no seu aplicativo para dispositivos móveis.

Etapas para medir as jornadas do cliente

Etapa 1: criar ou capturar mapas de jornada do usuário

Antes de começar a medir a jornada do cliente, é importante primeiro criar um mapa da jornada do usuário. Você pode criar esse mapa de jornada usando ferramentas de prototipagem ou Post-it Notes com base nas ações que os usuários realizam. Por exemplo, se você deseja medir a jornada de tocar uma música em um aplicativo de música como o Spotify, você precisa criar todo o mapa da jornada para poder visualizá-lo.

Neste exemplo, a jornada do usuário pode consistir nas seguintes etapas: acessar o site do Spotify, baixar o aplicativo, criar um login, pesquisar uma música e, em seguida, reproduzir a música. Você precisaria escrever essas etapas na forma de uma “jornada” ou usar uma ferramenta que capturasse essas ações do usuário e criasse os mapas de jornada para você.

O objetivo, neste exemplo, é tocar uma música no aplicativo. E a jornada para esse objetivo consiste em várias etapas ao longo do caminho. Você precisa visualizar a jornada em diferentes canais, pois, no final do dia, seu usuário está tentando atingir uma meta e não importa se o faz por meio de seu aplicativo móvel ou de seu site.

Etapa 2: determine os dados que você precisa coletar em cada etapa da jornada do cliente

Para medir uma jornada do cliente, você precisa definir os pontos de dados críticos que você precisa medir para essa jornada. Por exemplo, em nosso exemplo do Spotify, aqui estão alguns pontos de dados que podem ser relevantes para ajudar a quantificar a jornada:

• Número de tentativas de download do aplicativo
• Tempo que leva para baixar o aplicativo Spotify
• Tempo que leva para criar um login de usuário
• Número de tentativas de reproduzir uma música

A coleta de todos os dados em um local centralizado facilita o acesso e a seleção dos bits de dados relevantes necessários junto com seus carimbos de data/hora. Os dados necessários dependerão da jornada que você decidir medir.

Para cada parte da jornada do cliente, há uma ação que sua marca deseja que o usuário conclua. Cada jornada tem um objetivo, e há marcos para atingir esse objetivo. É importante definir o objetivo e os marcos ao longo do caminho, para que você saiba o que medir e como é o sucesso.

Com o exemplo de tocar uma música no Spotify, algumas métricas ou marcos de sucesso seriam:

• Baixando o aplicativo Spotify
• Criando um login de usuário
• Tocando a primeira música
• Assinando o serviço Spotify
• Compartilhando a primeira lista de reprodução
• Renovando a assinatura

Pense nos marcos como etapas criticamente importantes no processo de alcançar uma meta. Faça uma lista dessas etapas, para que você possa ter marcos claramente definidos.

Etapa 3: analise os dados do cliente

A próxima etapa é identificar suas fontes de dados e capturar dados comportamentais do cliente em toda a jornada do cliente. Depois de coletar os dados, você pode começar a analisá-los e medir as principais métricas ao longo dos fluxos críticos da jornada. Você poderá avaliar onde os clientes estão gastando seu tempo, o que os está causando frustração e quais comportamentos levam a resultados geradores de receita. Usando essas informações, você poderá medir a jornada do cliente de forma eficaz e descobrir como melhorá-la.

Ferramentas de análise da jornada do cliente

Usando o recurso Journeys no Amplitude, é possível descobrir o que está fazendo os usuários converterem ou desistirem. Com as Jornadas, você pode:

• Veja os detalhamentos passo a passo dos caminhos percorridos por usuários convertidos e desistentes.
• Descubra os caminhos com maior probabilidade de acelerar a conversão.
• Identifique o que seus usuários fazem se não converterem.
• Entenda os pontos de atrito na experiência do cliente e desenvolva uma estratégia para corrigi-los.

Ao definir o início e os pontos finais da jornada, o recurso Journeys no Amplitude ajuda você a ver qual porcentagem de caminhos convertidos e qual porcentagem caiu.

Há uma variedade de outras ferramentas de análise de jornada do cliente disponíveis, incluindo:

• Análise acústica
• Adobe Analytics
• Dotdigital
• Dreamdata
• FirstHive
• Google Analytics
• Indicativo
• Construtor de jornada do Salesforce
• Gerenciamento de experimentos Webex
• Woopra

Saiba mais sobre cada uma dessas ferramentas de análise de jornada do cliente em um site de avaliação como o G2.

Referências

• Quais são os maiores desafios atualmente enfrentados pela sua organização em termos de experiência do cliente? Estatista
• Aprimoramentos de desempenho resultantes do uso de análises de clientes nos Estados Unidos a partir de março de 2018. Statista

Veja como é a análise da jornada do cliente em nossa demonstração de autoatendimento ou comece com jornadas usando seus próprios dados em uma conta gratuita da Amplitude.