Jornada do cliente 101: o guia definitivo para o mapeamento da jornada do cliente
Publicados: 2023-06-30Uma parte importante da construção de melhores relacionamentos com seus clientes é conhecer o processo pelo qual seu cliente passa, desde a prospecção até o checkout. Isso envolve não apenas instâncias em que eles estão em contato direto com sua empresa, mas também estágios como tomar conhecimento de seu produto ou clicar em um anúncio gráfico.
É disso que se trata o mapeamento da jornada do cliente, ajudando você a entender melhor e criar relacionamento com seus clientes.
Neste artigo, descrevemos tudo o que você precisa saber sobre o mapeamento da jornada do cliente, juntamente com as melhores práticas para criar seu próprio mapa da jornada do cliente.
Então, vamos apertar o cinto e começar com o melhor guia para o mapeamento da jornada do cliente!
O que é a jornada do cliente?
A jornada do cliente é um termo que descreve o processo pelo qual um cliente passa desde o momento em que interage pela primeira vez com sua empresa até fazer uma compra. É um roteiro da experiência do cliente, destacando suas interações, decisões e sentimentos em cada etapa do processo de compra.
Compreender a jornada do cliente é crucial para as empresas, e aqui está o porquê…
- Você pode adaptar seus esforços de marketing para atender às necessidades e preferências dos clientes em cada estágio. Isso leva a estratégias de marketing mais eficazes e personalizadas.
- Você pode identificar áreas onde eles podem encontrar dificuldades ou frustrações. Resolver esses problemas pode melhorar significativamente a experiência geral do cliente.
- Os clientes apreciam as empresas que entendem suas necessidades e fornecem uma experiência de compra perfeita. Você pode aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente.
- Você pode informar melhor as decisões de negócios, desde o desenvolvimento de produtos até as estratégias de atendimento ao cliente. Isso leva a um melhor desempenho dos negócios.
Etapas da jornada do cliente
A jornada do cliente não é uma ação única, mas uma série de estágios pelos quais um cliente passa ao interagir com uma empresa. Entender esses estágios é crucial para criar uma experiência de cliente perfeita e eficaz.
Aqui estão os estágios típicos de uma jornada do cliente…
O estágio de conscientização da jornada do cliente
É quando um cliente em potencial toma conhecimento de sua empresa ou produto. Isso pode ser feito por meio de uma postagem de mídia social, um artigo de blog, uma pesquisa no Google ou uma recomendação boca a boca.
O estágio de consideração da jornada do cliente
Nesta fase, o cliente conhece o seu negócio e está a ponderar se o seu produto ou serviço poderá satisfazer as suas necessidades. Eles podem comparar suas ofertas com as de seus concorrentes, ler avaliações ou buscar mais informações sobre seus produtos.
A fase de decisão da jornada do cliente
Este é o estágio crítico em que o cliente compra seu produto ou serviço.
Eles fizeram suas pesquisas, compararam opções e decidiram que sua oferta é a mais adequada para suas necessidades.
O estágio de compra da jornada do cliente
O cliente faz a compra nesta fase. A facilidade e a conveniência do processo de compra podem afetar significativamente sua experiência geral.
O estágio de retenção da jornada do cliente
Após uma compra, o cliente utiliza seu produto ou serviço. Eles provavelmente se tornarão clientes recorrentes se estiverem satisfeitos com sua experiência.
A fase de Advocacia da jornada do cliente
Na fase final, os clientes satisfeitos tornam-se defensores do seu negócio, recomendando produtos ou serviços a outras pessoas e contribuindo para o crescimento do seu negócio.
Cada estágio da jornada do cliente apresenta oportunidades únicas para sua empresa se envolver com os clientes e aprimorar sua experiência. Ao entender esses estágios, você pode adaptar suas estratégias de marketing, vendas e atendimento ao cliente para atender às necessidades dos clientes em cada ponto de sua jornada.
O que é um mapa da jornada do cliente?
Um mapa de jornada do cliente é uma representação visual ou diagrama que descreve a experiência completa de ponta a ponta de um cliente enquanto ele interage com uma empresa, produto ou serviço. Ele descreve os vários pontos de contato e interações que um cliente tem desde o estágio inicial de conscientização até o processo de compra, interações pós-compra e potencialmente até além.
Tipos de mapas de jornada do cliente
Existem vários tipos de mapas de jornada do cliente, cada um com seu foco e propósito únicos. O tipo de mapa que você escolhe para criar depende de suas metas de negócios e dos insights específicos que você deseja obter sobre seus clientes. Vamos nos aprofundar em quatro tipos principais de mapas de jornada do cliente…
Mapa de jornada do cliente do estado atual
O mapa de jornada do cliente Current State fornece um instantâneo da jornada de um cliente como é agora. Ele descreve a experiência existente do cliente, desde o primeiro ponto de contato até a interação final.
Este mapa é melhor usado quando você deseja entender a experiência atual do cliente e identificar áreas de melhoria.
Prós do mapa de jornada do cliente Current State:
Fornece uma imagem clara da jornada do cliente existente.
Ajuda a identificar pontos problemáticos do cliente e áreas para melhoria.
Útil para benchmarking e medição do impacto de mudanças futuras.
Contras do mapa de jornada do cliente Current State:
Pode não fornecer informações sobre possíveis cenários ou oportunidades futuras.
Requer atualizações regulares para permanecer preciso à medida que o comportamento do cliente e as operações comerciais mudam.
Mapa de jornada do cliente Future State
O mapa Future State visualiza a jornada ideal do cliente. É uma projeção de como você deseja que seus clientes interajam com sua empresa no futuro.
Esse tipo de mapa é mais utilizado no planejamento de mudanças estratégicas ou com o objetivo de implementar melhorias na experiência do cliente.
Prós do mapa de jornada do cliente Future State:
Ajuda a visualizar e planejar a experiência do cliente desejada.
Útil para definir metas e objetivos de experiência do cliente.
Pode inspirar ideias inovadoras para melhorar a jornada do cliente.
Contras do mapa de jornada do cliente Future State:
Pode não refletir a realidade atual da experiência do cliente.
Requer uma compreensão clara das necessidades e capacidades do cliente para ser eficaz.
Day in the Life mapa de jornada do cliente
Um mapa Day in the Life é uma visão detalhada das atividades diárias de um cliente, incluindo interações com sua empresa e outras atividades relacionadas. Esse mapa é melhor usado quando você deseja entender o contexto mais amplo das operações de seu cliente e como sua empresa se encaixa nele.
Prós do mapa de jornada do cliente Day in the Life:
Fornece uma visão holística da vida diária do cliente.
Ajuda a identificar oportunidades para integrar seu negócio à rotina do cliente.
Pode revelar insights inesperados sobre o comportamento e as necessidades do cliente.
Contras do mapa de jornada do cliente Day in the Life:
Pode exigir uma pesquisa mais extensa para representar com precisão as atividades diárias do cliente.
Um foco mais amplo pode diluir os insights específicos do seu negócio.
Mapa de jornada do cliente Service Blueprint
Um mapa do Service Blueprint vai além da jornada do cliente e inclui atividades nos bastidores que permitem uma experiência positiva do cliente.
Este mapa é melhor usado quando você deseja entender como diferentes partes do seu negócio contribuem para a jornada do cliente.
Prós do mapa de jornada do cliente Service Blueprint:
Fornece uma visão abrangente da jornada do cliente e das operações de negócios que a suportam.
Ajuda a identificar ineficiências nos processos de negócios que afetam a experiência do cliente.
Útil para alinhar diferentes departamentos em torno da jornada do cliente.
Contras do mapa de jornada do cliente Service Blueprint:
Pode ser complexo e demorado para criar devido ao nível de detalhe necessário.
Requer informações de vários departamentos que podem ser difíceis de coordenar.
Valerie Kakovkina 
Cada um desses mapas de jornada do cliente atende a um propósito único e fornece insights diferentes. A chave é escolher o tipo que melhor se alinha com suas metas de negócios e os insights que você deseja obter sobre os clientes.
Você também pode aproveitar ferramentas como um sistema de CRM. Com o NetHunt CRM, você pode gerenciar e analisar facilmente os dados do cliente por meio de recursos como…
- Cartões de clientes organizados com a linha do tempo de comunicação com o cliente bem apresentada ao lado.
- As mensagens do WhatsApp, Instagram e Facebook foram inseridas na linha do tempo por meio de integrações para obter uma visão mais completa das comunicações com os clientes.
- Pipeline de vendas visualizado para ajudar a rastrear e nutrir clientes em potencial ao longo da jornada do cliente.
O que está incluído em um mapa de jornada do cliente?
Um mapa de jornada do cliente inclui vários componentes-chave para fornecer uma visão abrangente da experiência do cliente.
- O processo de compra descreve os estágios pelos quais um cliente passa ao comprar, desde a conscientização e consideração iniciais até a decisão final e a experiência pós-compra.
- As emoções captam os sentimentos do cliente em cada etapa do processo de compra. Eles ajudam as empresas a entender o impacto emocional da experiência do cliente e a identificar oportunidades para aumentar a satisfação do cliente.
- As ações do usuário detalham as ações que um cliente executa em cada estágio do processo de compra. Eles fornecem informações sobre o comportamento do cliente e ajudam as empresas a adaptar suas estratégias para alinhar com as ações do cliente.
- A pesquisa do usuário captura as informações que os clientes buscam e as fontes que eles usam em cada estágio do processo de compra. Ele ajuda as empresas a entender as necessidades de informação do cliente e o papel das diferentes fontes de informação na jornada do cliente.
- As soluções são onde as empresas identificam possíveis melhorias no processo de compra com base nos insights obtidos no mapa da jornada do cliente. Eles incluem estratégias para abordar os pontos problemáticos do cliente, aprimorar a experiência do cliente e otimizar o processo de compra.
Por que você precisa de um mapa da jornada do cliente?
No atual ambiente de negócios centrado no cliente, entender as experiências e expectativas de seus clientes é fundamental. Um mapa de jornada do cliente serve como uma ferramenta poderosa para ajudar a obter esses insights.
Aqui estão algumas razões convincentes pelas quais sua empresa precisa de um mapa de jornada do cliente…
- Permite que você veja sua empresa do ponto de vista do cliente, ajudando a entender suas necessidades e as motivações do comprador.
- Ajuda a identificar gargalos na experiência do cliente, permitindo melhorias nos processos de vendas e uma experiência de vendas mais tranquila para clientes e representantes de vendas.
- Permite desenvolver e melhorar uma compreensão mais complexa dos pontos de contato de vendas pelos quais seus clientes passarão. Além disso, você pode identificar pontos de contato que ainda não cobriu e implementá-los
- Visualiza a jornada emocional do cliente em sua empresa de uma forma que permite a tomada de decisões baseadas em dados.
- Ajuda a personalizar o conteúdo como nunca antes devido a uma compreensão mais profunda das necessidades, intenções e interações do cliente com os clientes.
- Fornece uma ajuda significativa no processo de alinhamento das diferentes equipes e departamentos que trabalham dentro de sua empresa, mantendo todos na mesma página quando se trata de clientes.
- Melhora a satisfação do cliente, gerando melhor retenção de clientes, diminuindo o CAC e aumentando seu ROI.
- Dá a você a capacidade de identificar oportunidades potenciais para diferenciar sua marca da concorrência.
- Ajuda a detectar problemas futuros a quilômetros de distância, sendo capaz de identificar um obstáculo e começar a trabalhar na solução antes que surjam problemas.
Lembre-se de que o mapa da jornada do cliente não é um exercício único. Deve ser atualizado regularmente para refletir mudanças no comportamento do cliente, tendências de mercado e operações comerciais.
Com um mapa de jornada do cliente dinâmico e atualizado, você pode ficar à frente e oferecer experiências excepcionais ao cliente de forma consistente.
Como criar um mapa da jornada do cliente: melhores práticas de mapeamento da jornada do cliente
Criar um mapa de jornada do cliente é um processo estratégico que requer planejamento cuidadoso, pesquisa e colaboração. Não se trata apenas de esboçar um diagrama. Trata-se de mergulhar profundamente nas experiências de seus clientes, entender suas necessidades e expectativas e alinhar suas operações de negócios para atender a essas necessidades.
Nas seções a seguir, mostraremos as melhores práticas para criar um mapa prático da jornada do cliente.
Defina objetivos claros para o mapeamento da jornada do cliente
Para que o mapa da jornada do cliente possa realmente impactar o seu negócio, primeiro você precisa ter clareza sobre o impacto que deseja.
Alguns objetivos que você pode definir para si mesmo são…
- Identifique as áreas em que a experiência do cliente pode ser melhorada, levando a taxas mais altas de satisfação do cliente.
- Otimize seu funil de vendas e estratégias de marketing para aumentar as taxas de conversão.
- Melhore as taxas de retenção de clientes, garantindo uma experiência de cliente positiva e contínua.
- Identifique oportunidades de upsell ou cross-sell de produtos e serviços, aumentando a receita.
- Obtenha informações sobre as necessidades e preferências do cliente, informando o desenvolvimento e a inovação de produtos.
- Adaptar as estratégias de marketing às necessidades e preferências de seus clientes em cada etapa da jornada.
- Melhorar o atendimento ao cliente, garantindo que os clientes recebam assistência oportuna e eficaz quando precisarem.
- Identifique ineficiências em seus processos e tome medidas para agilizá-los, melhorando a eficiência operacional.
- Aumente a fidelidade e a defesa do cliente.
- Alinhe suas operações com as necessidades dos clientes e as tendências do mercado.
Desenvolva buyer personas e defina seus objetivos
Para poder entender a jornada do cliente, primeiro você precisa entender quem são seus clientes. Uma buyer persona é uma ferramenta que pode fazer exatamente isso. É uma descrição delineada semificcional da pessoa que melhor engloba seu público-alvo.
Temos um artigo inteiro em nosso blog dedicado a ajudar você a definir sua persona de comprador, mas aqui está um breve resumo das etapas desse artigo…
- Descubra seu público
- Determine quais dores seu produto alivia
- Identificar gatilhos e possíveis objeções de vendas
- Descubra seu público existente
- Dê vida às personas
- Organize a persona em um modelo organizado
Para saber mais detalhes, confira o artigo...
Kirill Skurikhin 
Liste todos os pontos de contato entre você e seus clientes
Depois de descobrir quem são seus clientes, é hora de descobrir o que os motiva .
Um ponto de contato com o cliente é como um aperto de mão em uma reunião de negócios. É o ponto de contato onde a empresa e o cliente se encontram, trocam informações e formam impressões um sobre o outro. Pontos de contato típicos para empresas incluem…
- Local na rede Internet
- páginas de mídia social
- Anúncios gráficos
- Comentários de terceiros
- Campanhas de e-mail marketing
Você também deve considerar o seguinte ao procurar pontos de contato com os clientes…
Ações do cliente
Liste todas as ações que seu cliente realiza durante a jornada, desde digitar palavras-chave ou clicar em um anúncio gráfico, até passar pelas etapas do provedor de pagamento e concluir o pedido.
Saber quanto trabalho seus clientes têm que fazer para comprar um produto pode ajudá-lo a reduzir o número de etapas em sua jornada, levando a taxas de conversão mais altas.
Motivos do comprador
Saber o que motiva seus compradores a fazer uma compra também é importante. Essas motivações são um reflexo das necessidades do seu comprador.
Eles nem sempre são racionais. Às vezes, os clientes em potencial mostram motivação de compra emocional, comprando um produto puramente devido às emoções que ele os faz sentir.
Alguns motivos comuns do comprador incluem…
- FOMO
- Baseado na necessidade
- Baseado na qualidade de vida
- baseado em impulso
- baseado em prestígio
- Com base financeira
- Baseado no tempo
- Baseado em gerenciamento de risco
Pontos de dor
Outra coisa valiosa a saber é quais desafios impedem seus clientes de comprar seu produto. Sejam restrições orçamentárias, burocracia ou incerteza na validade de seus problemas.
Mapeie os obstáculos que um cliente enfrenta, desde a conscientização até a conversão, e veja como eles podem ser resolvidos para melhorar a experiência.
Percorra a jornada do cliente e ajuste de acordo
A melhor maneira de testar se o mapa da jornada do cliente está completo é concluir a jornada você mesmo.
Se você notar algum elemento na jornada do cliente que não foi mapeado, poderá ajustar o mapa de acordo.
Percorrer a jornada do cliente também o ajudará a identificar possíveis problemas com a jornada do cliente que podem não parecer tão grandes na teoria, mas podem causar gargalos significativos na prática.
Modelo gratuito de jornada do cliente
Para começar com o mapeamento da jornada do cliente, preparamos um modelo de mapa de jornada do cliente gratuito para você usar:
Compreender a jornada do cliente não é mais um luxo, mas uma necessidade para as empresas que desejam prosperar em um mercado competitivo.
Um mapa de jornada do cliente serve como uma ferramenta estratégica, fornecendo informações valiosas sobre as experiências, necessidades e expectativas de seus clientes. Ele permite que você se coloque no lugar de seus clientes, identifique lacunas na experiência do cliente e adapte suas estratégias para atender às necessidades deles em cada estágio de sua jornada.
Desde a definição do que é a jornada do cliente, delineando seus estágios, até a exploração de diferentes tipos de mapas de jornada do cliente, cobrimos os fundamentos do mapeamento da jornada do cliente neste guia. Também destacamos a importância de ter um mapa da jornada do cliente e compartilhamos as melhores práticas para criá-lo.