Mapa da Jornada do Cliente – o que é e como criá-lo? | Pesquisa UX #35

Publicados: 2023-04-26

O Customer Journey Map nos permite aumentar a empatia na organização para entender melhor o usuário e sua trajetória em nosso site ou app. Como resultado, seremos capazes de melhorar a experiência de nossos clientes. Leia o artigo se quiser aprender como projetar um CJM e como isso pode ajudá-lo a desenvolver um produto melhor.

Mapa da Jornada do Cliente – o que é e como criá-lo? - índice:

  1. O que é um Mapa de Jornada do Cliente?
  2. Vantagens de criar um Mapa de Jornada do Cliente
  3. Como criar um mapa de jornada do cliente?
  4. Resumo

O que é um Mapa de Jornada do Cliente?

Um mapa de jornada do cliente é uma representação visual da experiência de um cliente com uma empresa ou um produto específico. Esse mapa é um diagrama que normalmente cobre pontos de contato, sentimento do cliente, pontos problemáticos e ações em uma ordem definida. O principal objetivo de criar um CJM é criar mais empatia com o usuário e formar uma visão clara para melhorar sua experiência. Não há regras rígidas sobre a aparência de um CJM – pode ser uma tabela esquemática simples ou um diagrama elaborado, descrevendo muitos caminhos.

Acima de tudo, o mapa deve ser adaptado à empresa, ao produto e ao projeto – para ajudar a equipe de pesquisa e design a adequar o produto às necessidades dos clientes.

Vantagens de criar um Mapa de Jornada do Cliente

Um mapa de jornada do cliente fornece principalmente aos membros da equipe do projeto uma fonte comum de informações com as quais trabalhar. Deve ajudar a equipe a visualizar a jornada do cliente como um todo e entender melhor (e então resolver) seus problemas. Talvez o maior benefício associado ao desenvolvimento de CJMs seja a empatia. É o que nos faz perceber e nos lembra que nossos clientes são pessoas reais com problemas reais.

O Mapa da Jornada do Cliente nos permite entender vários caminhos do cliente e muitas personas. Os mapas nos ajudam a entender onde estão as semelhanças e diferenças entre as experiências dos clientes, permitindo-nos alcançar diferentes personas e resolver seus problemas de forma mais eficaz. Eles nos permitem visualizar os pontos problemáticos do cliente e entender quais personas e tipos de usuários (clientes) são mais importantes do ponto de vista da empresa. Esses dados ajudarão a priorizar as melhorias planejadas do produto com base neste fator mais influente.

Os CJMs também são uma ótima maneira de resumir e entender a pesquisa que foi feita anteriormente. Eles também podem facilitar a auditoria de suas operações atuais para garantir que estejam alinhadas com as necessidades atuais do cliente. No caso de tal auditoria, ajuda a ver como é a jornada real do cliente atualmente – com todas as falhas, problemas e áreas para melhoria.

Como criar um mapa de jornada do cliente?

Criar um mapa de jornada do cliente não precisa ser complicado, mas será essencial planejá-lo adequadamente e pensar em qual finalidade você deseja usá-lo. Para criar um CJM valioso, várias etapas devem ser seguidas:

  1. Faça entrevistas com as partes interessadas

    2. No início, você precisa descobrir como sua equipe aplicará o mapa resultante. Se a equipe não fizer isso, não será eficaz – portanto, é uma boa ideia determinar o que cada membro da equipe deve tirar do mapa da jornada do cliente para achá-lo útil.

    A lista de stakeholders vai variar dependendo da organização, do projeto e de como o mapa é incorporado, pois pode incluir pessoas associadas ao produto, equipe de UX, analistas, departamentos de atendimento, vendas ou marketing. O principal objetivo das entrevistas com as partes interessadas é entender de que forma o mapa da jornada do cliente será mais funcional e identificar os principais pontos de contato.

  2. Decida quais personas de usuário incluir no mapa

    3. O próximo passo é determinar qual jornada do cliente você irá mapear. Para fazer isso, você deve decidir qual persona do usuário (representando os principais segmentos do público) deve ser incluída. Definir as personas ou segmentos de clientes neste estágio também ajudará a restringir o grupo de participantes para a próxima etapa, que é a pesquisa do usuário.

  3. Refine suas ideias com a pesquisa do usuário

    4. Depois de conduzir entrevistas com as partes interessadas, identificar pontos de contato e selecionar personas para mapeamento, é hora de levar a sério a pesquisa dedicada ao mapeamento da jornada do cliente. Existem várias maneiras de pesquisar usuários para criar CJMs – a escolha do método depende, é claro, de nossas necessidades e recursos de tempo.

    A melhor solução combinará pesquisa qualitativa e quantitativa. Você pode usar os dados do cliente que já possui (do Google Analytics, Hotjar, dados de vendas ou atendimento ao cliente) e combiná-los com algumas entrevistas em profundidade para expandir o contexto e o conhecimento de seus clientes. Você também pode empregar testes de usabilidade não moderados, diários ou pesquisas etnográficas, ou uma combinação destes.

  4. Crie um mapa de empatia para cada persona

    5. É hora de usar os insights obtidos com a pesquisa do usuário para completar os mapas de empatia. O objetivo de um mapa de empatia é aprender mais sobre como uma pessoa experimenta certas coisas – isso permite complementar sua lista de dados secos sobre uma persona e torná-la um pouco mais humana. Você precisará de um mapa de empatia separado para cada segmento de persona/cliente. O mapa de empatia é composto por 4 elementos, abrangendo o que o usuário diz, pensa, faz e sente.

  5. Esboce um mapa da jornada do cliente

    6. Nesta fase, você já deve ter informações suficientes para fazer um esboço preliminar do mapa da jornada do cliente. Fazer um esboço preliminar neste ponto ajudará você a criar um mapa final mais completo e a focar nas áreas mais relevantes. Essa etapa é uma espécie de auditoria do processo até o momento e ajuda a orientar as próximas etapas.

    Essa primeira versão esquemática do mapa da jornada do cliente não precisa ser detalhada, serve apenas para ilustrar no que você está trabalhando atualmente. O rascunho inicial também ajuda a identificar áreas onde as informações precisam ser complementadas.

    Depois de esboçar um mapa, pense nas listas de pontos de contato que você fez anteriormente. Considere se seu mapa está faltando algum dos mais importantes. Nesta fase, você também pode se perguntar sobre as etapas individuais no mapa – há algo que acontece no meio? Alguma coisa precisa de mais ou menos detalhes? Revise suas notas iniciais do brainstorming e das entrevistas com as partes interessadas para determinar se o seu mapa cobre todas as coisas previamente identificadas como essenciais.

    Lembre-se, este é apenas um rascunho – se você não souber algo, não tiver certeza ou não tiver informações, poderá complementar e melhorar seu mapa em etapas posteriores.

  6. Escolha o tipo de mapa de jornada do cliente que melhor se adapta às suas necessidades

    7. Dependendo do objetivo que você deseja alcançar, existem vários tipos de SJMs que você pode escolher.

    Customer Journey Map

    Mapa da Jornada do Cliente – status atual

    Esses mapas de jornada do cliente são mapas baseados em fatos que mostram como é a jornada atual do cliente. Este é o tipo mais comum de CJM. Os mapas do estado atual ajudam a identificar, documentar e criar maneiras de resolver os problemas atuais dos clientes.

    Escolha este tipo de mapa de jornada do cliente se desejar:

    • comunicar os problemas existentes às partes interessadas, mostrar exatamente como o produto não atende às necessidades do cliente e convencê-los a agir
    • concentrar a equipe em torno de um entendimento comum e melhor e empatia com o cliente
    • explorar novas pesquisas e oportunidades de produtos com base no estado da arte atual

    Mapa da Jornada do Cliente – estado futuro

    Os mapas de jornada do cliente no estado futuro visualizam como seria a jornada do cliente ideal no futuro. Esse tipo de mapa ajuda a equipe a se alinhar em uma visão compartilhada de como deve ser seu produto final. geralmente, a melhor opção seria criar primeiro um mapa do estado atual – já que muitos dos mesmos dados aparecerão em um mapa do estado futuro. Os mapas do estado futuro exigem muito mais criatividade da equipe e hipóteses sobre como seria a jornada do cliente e como ela seria diferente da existente (atual).

    Decida sobre um mapa de jornada do cliente em um estado futuro quando quiser:

    • concentre a equipe em torno de uma visão compartilhada de onde seu produto está indo
    • explorar possíveis reações, esperanças e expectativas dos clientes
    • criar um mapa para um novo produto ou experiência que ainda não existe

    Mapa da jornada do cliente – um dia na vida de um cliente

    Um dia na vida de um cliente na forma de um mapa de jornada do cliente segue alguém ao longo do dia. Ele documenta tudo o que um cliente faz – desde o café da manhã até os planos para o jantar – se essas coisas estarão relacionadas ao seu produto. Esse mapa será diferente dos CJMs atuais e futuros, pois seu escopo não se limita aos pontos de contato da sua empresa.

    Escolha este tipo de mapa de jornada do cliente se desejar:

    • aprender como outros elementos da vida de um cliente afetam sua experiência com um produto
    • identifique os momentos em que seu produto pode ser mais útil para seus clientes

    Planos de serviço

    Um plano de serviço pode ser um complemento útil para um mapa clássico de jornada do cliente. Os planos de serviço cobrem todas as pequenas coisas que compõem uma jornada bem-sucedida do cliente.

    Escolha um plano de serviço quando precisar:

    • aprender sobre os elementos que influenciam a jornada atual do cliente
    • identificar mudanças estruturais que você pode fazer para melhorar a experiência do usuário
    • planejar mudanças processuais ou organizacionais
  7. Selecione as ferramentas de mapeamento da jornada do cliente

    8. A escolha das ferramentas de mapeamento da jornada do cliente é a parte final direta de todo o processo. Existem dezenas de ferramentas diferentes úteis para criar CJMs – selecione aquelas que você achar mais fáceis de usar ou às quais tenha acesso. Lembre-se de que o objetivo do mapeamento da jornada é obter uma imagem comum e precisa da experiência do cliente, não criar uma obra de arte. Portanto, se você não tem experiência em design, selecione ferramentas simples e concentre-se no conteúdo e não no estilo do seu mapa. Listamos algumas ferramentas que vale a pena considerar abaixo.

    Ferramentas simples e publicamente disponíveis para ajudar a criar mapas de jornada do cliente incluem: Paper, PowerPoint, apresentações do Google, Miro, LucidChart

    Ferramentas de prototipagem da jornada do cliente: Sketch, AdobeXD, Figma, AxureRP

    Ferramentas dedicadas para criar mapas de jornada do cliente: UXPressia, FlowMapp

  8. Construa um mapa da jornada do cliente!

    9. A última etapa será a mais fácil de todas porque você está apenas juntando todos os elementos que preparou anteriormente. Comece examinando o rascunho do mapa da jornada do cliente – você completou todos os dados que estavam faltando? Você já tem todas as informações para criar um mapa completo? Nesse caso, é hora de traduzir todos os dados em um CJM e criar uma jornada do cliente usando a ferramenta de sua escolha.

    Você pode criar seu mapa do zero, no entanto, há uma ampla seleção de modelos de mapa de jornada do cliente prontos apenas para preencher. Isso economizará muito tempo e permitirá que você se concentre no conteúdo. Quando terminar, revise o mapa completo com sua equipe para garantir que esteja claro, preciso e funcional para todos.

Resumo

Criar um mapa da jornada do cliente não é difícil e permite entender melhor o usuário e diagnosticar os elementos mais problemáticos do produto. Também ajudará a criar empatia e aumentar o envolvimento das partes interessadas. Certifique-se de se preparar adequadamente para criar um CJM e faça sua pesquisa diligentemente. Com isso, você certamente visualizará o caminho do cliente, que poderá aplicar na criação de um produto final melhor e que atenda às necessidades dos usuários.

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Customer Journey Map - what is it and how to create it? | UX research #35 klaudia brozyna avatar 1background

Autora: Klaudia Kowalczyk

Um designer gráfico e UX que transmite em design o que não pode ser transmitido em palavras. Para ele, cada cor, linha ou fonte usada tem um significado. Apaixonado por design gráfico e web.

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