Como usar o mapeamento da jornada do cliente para atendimento ao cliente moderno

A COVID-19 não está apenas transformando a maneira como as marcas fazem negócios, mas também a maneira como os clientes fazem negócios conosco. As empresas que concentram os esforços de transformação digital apenas em suas operações estão perdendo metade de um quadro muito importante. Para cuidar com sucesso de nossos clientes, devemos estudar a mudança em suas experiências. O mapeamento da jornada do cliente (ou mapeamento CX) é um exercício valioso que as marcas podem usar para melhorar o atendimento ao cliente.

Não importa quão recentemente você criou um mapa de jornada do cliente, é hora de fazer um novo. O coronavírus está afetando a forma como os clientes tomam decisões, avaliam as marcas e suas expectativas em relação ao atendimento ao cliente. Compreender a jornada atual e transformada do cliente – não a jornada de 8 meses atrás – é fundamental para fornecer atendimento moderno ao cliente no mundo do coronavírus.

Isso significa que agora, mais do que nunca, as empresas precisam de ferramentas de mapeamento da jornada do cliente para examinar os comportamentos digitais de seus consumidores. Ao alavancar sistemas de gerenciamento de dados, IA, ferramentas de escuta social e CXM para coletar informações importantes sobre a experiência do cliente, o mapeamento de jornada permite que você ofereça atendimento moderno ao cliente na era do coronavírus.

Identifique os pontos problemáticos na experiência do cliente

As ferramentas de mapeamento da jornada do cliente, como IA para CX, ajudam você a seguir os passos digitais de um cliente ao entrar em contato com sua empresa e procurar pontos problemáticos. Qualquer momento que cause confusão, frustração ou esforço adicional do cliente é considerado um ponto problemático.

Se um cliente abrir um bate-papo de suporte em seu aplicativo, ele será direcionado para ligar para sua central de atendimento? Eles precisam repetir suas informações para várias pessoas diferentes?

Esteja alerta não apenas aos inconvenientes do lado do cliente, mas também aos obstáculos que impedem sua equipe de suporte de oferecer um excelente atendimento ao cliente.

Um estudo de cerca de 1 milhão de chamadas de atendimento ao cliente entre 11 e 26 de março de 2020 encontrou dificuldades crescentes para os clientes e os representantes que tentam atendê-los. Ao longo de duas semanas, o estudo observou aumentos significativos nos tempos de espera, escalações e na frequência com que clientes e representantes de serviço expressaram: “Não consigo entender você”.

Registre a frequência dos pontos problemáticos, para que você possa concentrar recursos para causar o maior impacto no atendimento ao cliente. Você pode descobrir que fornecer aos seus representantes de serviço hardware atualizado ou software de atendimento ao cliente fará uma grande diferença; ou que um chatbot habilitado para IA em seu site resolveria as perguntas mais frequentes.

Descubra o sentimento do cliente sobre sua marca

Explorar como seus clientes se sentem pode diferenciar sua marca ao fornecer suporte. Seus clientes já estão expressando seus sentimentos online – tudo o que você precisa fazer é ouvir.

A tecnologia de escuta social é uma das melhores ferramentas de mapeamento da jornada do cliente que as marcas têm à sua disposição durante o coronavírus. Os consumidores já estavam migrando para seus feeds para compartilhar opiniões sobre marcas, mas agora estão usando as mídias sociais mais do que nunca.

As empresas que não estão usando ferramentas de escuta social estão basicamente usando protetores de ouvido na praça da cidade; eles estão perdendo conversas importantes sobre sua marca, setor e necessidades e desejos dos clientes.

Uma plataforma robusta de escuta social permite que você vá além das @-menções da sua empresa, reunindo postagens que não apenas fazem referência à sua marca, mas também produtos, serviços, hashtags e palavras-chave relevantes. Mais importante, isso o ajudará a organizar os sentimentos de acordo com eles, sejam eles positivos, negativos ou neutros.

Isso não apenas revela áreas para melhorar o CX, mas você pode usar esses insights para fornecer treinamento aos seus representantes de atendimento ao cliente, para que eles estejam mais bem preparados para abordar os sentimentos dos clientes durante os casos de suporte.

Encontre os canais que seus clientes usam e encontre-os lá

Seus consumidores não são apenas mais ativos nos canais digitais – eles esperam que você também seja.

Quando sua empresa não está acessível nos canais digitais que seus consumidores usam, ela cria um CX desarticulado e pode empurrá-los para concorrentes que são mais fáceis de se comunicar online.

Ao mapear a experiência do cliente, avalie todos os canais digitais em que seus consumidores estão ativos, mesmo (ou talvez especialmente) aqueles em que sua marca tem pouca ou nenhuma presença.

Para onde vão seus consumidores quando têm uma dúvida ou problema? Eles podem resolver a questão sem sair desse canal? Se o seu cliente precisar fazer a transição de um canal digital para outro para se comunicar com você, esse é um momento crítico de atrito.

Atendimento ao cliente moderno significa atender os clientes onde eles estão. O mapeamento da jornada do cliente ajuda a determinar em quais canais você deve ingressar e em quais não precisa se concentrar. A plataforma CXM certa ajudará você a unificar suas mensagens e fornecer suporte ao cliente omnicanal, de bate-papo ao vivo a mensagens diretas no Twitter e chamadas telefônicas.

Identifique os pontos de saída na jornada do cliente

Quando os clientes cessam as interações ou negócios com sua marca? Considere que esses pontos de contato podem ter mudado desde que o coronavírus chegou.

As ferramentas de mapeamento da jornada do cliente ajudam a destacar os pontos de contato em que os clientes abandonam o carrinho, solicitam um reembolso ou recusam a atualização. Todos esses são pontos de saída importantes que indicam onde sua equipe de atendimento ao cliente pode agregar valor e diminuir a rotatividade.

Além de coletar dados, converse com sua equipe de atendimento ao cliente. Eles têm uma visão em primeira mão das reclamações, problemas e perguntas de seus clientes. Em que pontos durante um caso eles observam os clientes ficando chateados? Quais são os motivos comuns pelos quais os clientes pedem reembolsos ou levam seus negócios para outro lugar?

Atendimento ao cliente moderno significa entender sua experiência

O mapeamento da jornada do cliente pede que você deixe de lado quaisquer suposições anteriores sobre as interações do cliente com sua marca e recorra aos dados para reunir uma imagem genuína da experiência do cliente.

Em meio ao cenário de coronavírus em rápida mudança, examinar o CX sob uma lente próxima é mais importante do que nunca, pois as motivações, comportamentos de consumo e necessidades de seus clientes, sem dúvida, mudaram.

Um mapa de jornada do cliente fornece insights que você pode usar para otimizar seus esforços de transformação digital, atender seus clientes em seus canais digitais preferidos e agregar valor nos pontos mais críticos em sua jornada.

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