Como implementar uma estratégia de jornada do cliente que funciona

Uma jornada do cliente representa a totalidade da experiência de um cliente com os produtos e serviços de uma empresa, desde sua primeira interação (descobrir uma empresa) até um marco (a compra e uso de um produto). É mais do que uma alta taxa de conversão ou um bom atendimento ao cliente. Em vez disso, trata-se de todas as interações que um cliente atual ou potencial pode ter com sua empresa e seu produto:

• Como os clientes em potencial descobrem sua empresa?
• Uma vez interessado, existe uma oportunidade para os clientes potenciais participarem de uma avaliação gratuita do seu produto?
• Uma vez integrado, você oferece suporte contínuo para os clientes atuais?

Todas essas interações antes, durante ou depois são consideradas pontos de contato na jornada do cliente.

Ao criar uma estratégia de jornada do cliente, você deve ter uma compreensão sólida do que os usuários experimentam ao descobrir sua empresa e começar a interagir com ela. Isso pode incluir suas emoções, objetivos, desafios, bem como seus antecedentes, juntamente com quaisquer outros fatores que possam afetar sua tomada de decisão. De acordo com uma pesquisa da McKinsey, uma estratégia centrada no cliente pode gerar um aumento de 20 a 30% na satisfação do cliente.

Quanto ao design da jornada do cliente, você deve tentar facilitar ao máximo que os clientes entendam seus produtos e serviços. Mesmo que seu produto seja complexo, as equipes devem se esforçar para tornar a jornada simples. Isso significa que as campanhas de marketing também devem ser direcionadas e segmentadas para atender às necessidades distintas do seu público. Antes de qualquer coisa, você deve investir tempo para desenvolver uma compreensão clara de seu cliente, pois isso ajudará a orientar o restante da jornada do cliente.

Vamos dar uma olhada em como é uma boa experiência do cliente e, mais importante, como análises, pesquisas e outras pesquisas podem ajudar a criar a estratégia de jornada do cliente que a sustenta.

Empresas com experiência excepcional do cliente

Antes de detalharmos o processo passo a passo de criação de uma forte estratégia de marketing de jornada do cliente, vamos analisar três estratégias exemplares de experiência do cliente de grandes empresas de sucesso.

PayPal

Além de ter um produto bem projetado e fácil de usar, o PayPal entende que uma estratégia eficaz de jornada do cliente é implementada ouvindo o feedback do cliente e entendendo o que as pessoas estão experimentando quando interagem pela primeira vez com o produto. É claro que as estatísticas por si só não são suficientes para garantir o sucesso: uma empresa deve conversar com seus clientes e reduzir ativamente quaisquer causas de frustração. O PayPal cria uma excelente experiência do cliente sintetizando todas essas informações.

Traço de porta

O foco da Doordash é otimizar a experiência do cliente de entrega de alimentos, que eles alcançam oferecendo um produto altamente personalizado. Eles usam dados quantitativos, qualitativos e comportamentais para entender a jornada do cliente e melhorá-la continuamente. A análise desses dados os ajuda a entender seus clientes e permite que a empresa aprimore a experiência geral do cliente por meio de interações personalizadas. A personalização torna um produto mais fácil de usar, mais gratificante e aumenta a experiência positiva geral que um cliente tem com uma empresa.

Amazonas

Há uma razão pela qual a gigante do varejo se tornou onipresente: a experiência do cliente do início ao fim é fácil e conveniente. As análises de produtos da Amazon, envio flexível, devoluções fáceis e produtos recomendados contribuem para uma experiência de compra que ajuda a diferenciá-los de seus concorrentes.

Para a Amazon, sucesso significa que eles não dependem apenas de análises simples da web para determinar o comportamento do cliente. Eles também empregam ferramentas avançadas de análise e aprendizado de máquina para prever o que os consumidores desejam, permitindo que eles recomendem itens relacionados a seus perfis exclusivos de clientes. A personalização é fundamental nessa estratégia, pois cada usuário de seu produto recebe uma experiência totalmente personalizada com base em seu histórico de navegação e compras.

Como implementar uma estratégia de jornada do cliente

Observe como todas as empresas acima usam análises para entender seus clientes. Eles se concentram nos objetivos, emoções e necessidades de seus clientes, a fim de criar uma experiência que deixe os clientes felizes e satisfeitos. As empresas que entendem isso e estão dispostas a aprender com o que não funciona serão melhores na criação de uma jornada do cliente que reduza as frustrações.

Vejamos as seis etapas para implementar uma estratégia de jornada do cliente que funcione.

1. Entenda como é o sucesso do seu cliente

Saber como é o sucesso de seus clientes é um primeiro passo crucial no processo de construção de sua estratégia de jornada do cliente. O sucesso do cliente é definido como o processo no qual as empresas ajudam os clientes a atingir seus objetivos através do uso de seus produtos ou serviços.

Trabalhar com os clientes para entender seus fluxos de trabalho, desafios e metas ajudará a definir o que o sucesso significa para eles, permitindo que você ajude a mapear seu caminho e, finalmente, determinar como é a estratégia de jornada do cliente.

2. Conheça as etapas da jornada do cliente

Os clientes podem passar por vários estágios quando se trata do ciclo de vida da jornada do produto. Essas etapas incluem:

• Conscientização: Este é o estágio em que um cliente em potencial descobre seu produto pela primeira vez. Sua página inicial, um mecanismo de pesquisa, um anúncio ou uma referência são todas as ferramentas de descoberta inicial possíveis.

• Consideração: assim que um cliente em potencial descobrir seu produto, ele provavelmente avaliará sua oferta em relação aos concorrentes para determinar se há necessidade. Esse também pode ser o estágio em que um cliente em potencial se inscreve para uma avaliação gratuita.

• Conscientização/Compra: Quando uma necessidade é identificada, o cliente potencial se transforma em um cliente ativo comprando seu produto.

• Adoção: uma vez integrado ao seu produto, é importante que o cliente comece a usar seu produto o suficiente para que ele se torne parte de sua rotina regular. Se não for utilizado, o produto perde seu valor e há uma baixa probabilidade de reter esse cliente.

• Retenção: Para evitar o churn, os clientes precisam saber que as metas que estabeleceram estão sendo alcançadas para que possam renovar a assinatura.

• Expansão: Embora as necessidades de cada cliente sejam diferentes, os objetivos e os desafios tendem a mudar. Isso faz com que o check-in contínuo com os clientes seja fundamental, pois pode haver uma oportunidade de incluir produtos que atendam às suas necessidades em constante mudança.

• Advocacia: Clientes satisfeitos podem ser os maiores defensores da sua marca, por isso é importante que você gaste tempo cuidando deles durante toda a jornada do cliente.

3. Identifique os vários pontos de contato da jornada do cliente

Quais são todas as maneiras possíveis pelas quais as pessoas podem interagir com sua empresa? Para descobrir, aproveite a análise para criar uma lista que inclua mecanismos de pesquisa, mídia social, anúncios, conteúdo de e-mail, vendas, demonstrações de produtos e referências. Considere também o que está por trás de todos esses pontos de contato: o que motiva as pessoas a encontrar sua empresa? Determine qual problema seu produto ou serviço resolve e qual foi a sensação do cliente quando ele decidiu procurar você. Compreender os objetivos e motivações do cliente é importante para construir uma jornada ideal do cliente.

Os pontos de contato podem ser de longo alcance e o atendimento ao cliente é apenas uma parte da jornada completa do cliente. A jornada de sucesso de uma empresa também pode ser gerada por uma experiência imersiva no produto ou uma presença envolvente nas mídias sociais.

4. Determine quais ações os clientes tomarão

Os clientes devem clicar em um botão para baixar uma avaliação, entrar em contato com você por telefone ou e-mail ou dar algum outro passo? Deve haver um caminho claro e simples com um número mínimo de etapas. Oferecer muitas opções complica o processo e corre o risco de afastar os usuários, enquanto opções insuficientes criarão uma barreira à entrada.

Em seu site, em e-mails, mídias sociais, anúncios e outros lugares, deve haver passos claros para o usuário tomar – um call-to-action claro que dê ao cliente a oportunidade de dar o próximo passo. Lembre-se de que as jornadas do cliente não são lineares. Como há muitas ações que um usuário pode realizar, é importante reservar um tempo para mapear toda a jornada do cliente.

5. Aumente a retenção reduzindo proativamente o churn

Veja estatísticas, resultados de pesquisas e qualquer outra informação disponível para entender por que os clientes não estão se comportando conforme o esperado na jornada que você projetou. Por exemplo, muitas empresas de varejo online têm uma alta taxa de clientes que abandonam seus carrinhos de compras na última etapa antes de finalizar o pedido. Seria útil para eles entenderem o porquê - talvez os custos de envio sejam um impedimento ou haja um requisito de última hora para criar um perfil de usuário.

Seja o que for, você deve procurar reduzir todos os pontos de atrito e dor. Quanto menos frustrados seus clientes estiverem, maior a chance de eles se tornarem clientes felizes e leais. É aqui que a análise e o aprendizado de máquina podem se cruzar e ajudar a criar experiências personalizadas para os clientes, reduzindo os obstáculos entre eles e seus objetivos. Além disso, verificar com os clientes ao longo do caminho, não apenas antes e durante a venda, ajudará a reduzir proativamente a rotatividade e aumentar a retenção de clientes.

6. Evolua continuamente sua estratégia de jornada do cliente

O mercado online não recompensa a estagnação: revise, atualize e refine sua estratégia. Sua estratégia de jornada do cliente deve crescer e evoluir. Novas informações e dados obtidos de análises podem resultar na necessidade de lançamento de um novo produto ou o suporte ao cliente pode identificar pontos problemáticos que os clientes atuais estão enfrentando com um determinado recurso. Continue a coletar informações sobre as necessidades e desafios de seus clientes, realize testes A/B e atualize sua estratégia de jornada do cliente conforme necessário.

A jornada do cliente não será linear e uniforme, nem sua estratégia de jornada do cliente. Mas sendo ágil, antecipando possíveis caminhos que um usuário pode seguir ao interagir com seu produto e usando análises para se aprofundar em cada etapa da jornada, você estará bem posicionado para fornecer uma experiência que pode converter interesse em fidelidade.

Portanto, se você está procurando uma resposta para a jornada do usuário, não importa quão simples ou complexa, o conjunto de recursos da Amplitude pode ajudar sua empresa a aumentar sua qualidade e velocidade de decisão. Você precisa de um parceiro que possa evoluir e inovar com suas equipes, mergulhando nas medidas superficiais e nos detalhes granulares que podem separá-lo de seus concorrentes em qualquer setor ou vertical.