Ter uma visão completa da experiência do seu cliente requer tempo para coletar os dados certos desde o início e ao longo de sua jornada, ter a tecnologia certa para capturar e reagir a essas informações (provavelmente muitos sistemas que precisam se comunicar e compartilhar dados de forma eficiente e em tempo real) e análise contínua.
Se você não tem um framework como este no lugar? Bem, há um custo.
Se o domínio da estratégia do ciclo de vida do engajamento do cliente pode trazer mais negócios, o que acontece quando sua equipe não leva totalmente em consideração as jornadas do cliente ou não tem a tecnologia de marketing para isso? Deixar de ter uma visão centrada no ciclo de vida do envolvimento do cliente pode levar a esses KPIs negativos: baixo envolvimento, baixas conversões, retenção irregular e valor de vida útil reduzido.
MUDANDO AS COISAS (ADOTAR UMA ESTRATÉGIA VENCEDORA DE ENGAJAMENTO DO CLIENTE)
Imagine que você é um novo funcionário da equipe de marketing de uma empresa de treinamento físico por assinatura chamada CoachingLive e no primeiro dia de trabalho você é chamado para uma reunião com o diretor financeiro, que apresenta um desafio: “Nós” estamos adquirindo usuários, mas como a receita de assinatura que eles estão gerando é tão baixa, estamos perdendo dinheiro. Estamos pagando muito pela publicidade e não ganhando o suficiente. O que podemos fazer?"
Sentindo-se inspirado com o seu conhecimento deste curso intensivo, você analisa o público da empresa por seus principais segmentos - usuários de teste gratuito de 30 dias, membros do plano leve (assinatura mensal baseada em anúncios de US$ 5,99), membros do plano completo (assinatura mensal sem anúncios de US$ 9,99) e compradores de complementos, que optam por serviços como sessões de coaching ao vivo, sob demanda e individuais. Depois de analisar os dados, você percebe que a empresa tem um grande público no topo do funil na fase de conscientização. Essas pessoas se inscreveram para uma conta, mas ainda não ativaram a avaliação gratuita. A partir daí, você analisa os números e vê que converter até mesmo uma pequena porcentagem de usuários de avaliação gratuita em membros do plano light, ou membros do plano light em membros do plano completo, ou obter um pequeno aumento nas compras de complementos de qualquer um dos grupos de usuários poderia ajudar o negócio a se tornar lucrativo. Então, de onde você tira as coisas daqui? Temos ideias de campanha para começar.
IDEIAS PARA CAMPANHAS DE MARKETING DO CICLO DE VIDA DO CLIENTE
Campanhas de sensibilização
Além de enviar um e-mail de confirmação na inscrição, a empresa não está criando campanhas de engajamento específicas para usuários que nunca ativaram sua avaliação gratuita. Aqui estão algumas campanhas que eles podem tentar:
- Holiday & Cultural Tentpole Marketing: pense em mensagens sazonais e relevantes para a marca vinculadas a dias específicos do ano. O CoachingLive poderia alavancar seus treinadores internos para compartilhar dicas de resolução de Ano Novo com conselhos para um programa de treinamento inicial disponível para aqueles com uma avaliação gratuita.
- Briefs Diários: Pense em qualquer tipo de atualização que aconteça continuamente. À medida que novos conteúdos de treinamento, equipe de treinamento, depoimentos de usuários e opções de compra de complementos são adicionados, o CoachingLive pode compartilhar essas atualizações com um apelo à ação para experimentá-las com a avaliação gratuita.
Consideração
Para usuários de avaliação gratuita que nunca fizeram upgrade para contas pagas, o CoachingLive pode experimentar essas campanhas de engajamento.
- Notificações de abandono de carrinho: Quase 70% das pessoas que começam a fazer uma compra desistem antes de concluir a transação. As empresas que tentam acompanhar podem ajudar a recuperar as vendas perdidas.
- Solicitações de assinatura do Paywall: Como muitas empresas baseadas em conteúdo fazem, o CoachingLive pode fornecer uma prévia da programação disponível apenas por meio de assinaturas pagas e acompanhar solicitações para se inscrever para continuar visualizando os vídeos de treinamento.
Satisfação
O cliente satisfeito, que pode ser convertido em um defensor leal que evangeliza o CoachingLive para novos clientes, não deve ser ignorado. Considere estas campanhas que podem ajudar a espalhar a boa notícia e reduzir os custos com anúncios:
- Avaliações e avisos de revisão: Você acha que as revisões acontecem organicamente? Cerca de metade das avaliações de aplicativos são resultado de solicitações de marcas no aplicativo. Para obter melhores resultados, use a segmentação e outras ferramentas para segmentar apenas usuários leais, ativos e satisfeitos para essas mensagens.
- Campanha Indique um Amigo: O tempo faz toda a diferença. Não pergunte muito cedo. Você tem que ganhar o direito de pedir, e isso ajuda a adoçar com uma recompensa.
Retenção e Lealdade
Renovações significam tudo no negócio de assinaturas. E isso requer uma base de usuários comprometidos. Quais são algumas campanhas que podem ajudar?
- Programas de recompensas: Estamos impressionados como a Walgreen's adota uma visão de recompensas verdadeiramente centrada no consumidor. Os membros deste programa de fidelidade recebem vantagens por fazer compras e escolhas saudáveis, como exercícios. Marcas fictícias de coaching ao vivo e da vida real podem dar uma dica.
- Gamification / Milestone Messaging: Por trás de cada treino registrado, nível avançado e novo programa tentado há uma conquista que deve ser reconhecida e, como isso é coisa de humilde, o CoachingLive deve estabelecer as bases para a amplificação social com compartilhamento social embutido.
PÓS-GRADUAÇÃO EM MARKETING AVANÇADO DO CICLO DE VIDA
Parabéns, considere esta sua nota de aprovação para o Customer Lifecycle Marketing 101. Se você estiver pronto para o próximo nível, vá para o nosso guia mais aprofundado: Lifecycle Best Practices: 33 Campaigns to Drive Customer Engagement.
