Como as empresas on-line podem aumentar o valor da vida útil do cliente?

Conquistar novos clientes é vital. No entanto, uma perspectiva que muitos de vocês perdem é que para um negócio ter mais sucesso, o A tarefa mais crítica é desenvolver relacionamentos duradouros com os clientes. É aí que entra em jogo o conceito de valor vitalício do cliente.

Fidelização de clientes e retenção de clientes e geração de clientes repetidos é de extrema importância para qualquer negócio online.

Portanto, se você não observar o valor dos clientes que adquire e nutre, está perdendo uma peça crítica do quebra-cabeça do sucesso.

O que é o Valor de Vida do Cliente / O que é o LTV?

O valor da vida útil do cliente (CLV) ou CLTV ou LTV é o lucro líquido estimado que uma empresa pode obter das transações comerciais de um cliente no futuro antes que elas se desfaçam. Em outras palavras, é um valor monetário preditivo que pode vir através do relacionamento com o cliente no futuro.

O CLV é a métrica mais importante para todos os negócios de comércio eletrônico.

O valor da vida útil do cliente avalia o valor financeiro de cada cliente ou seu maior poder de compra. Se calculado atualmente, o CLV pode fornecer ótimas informações sobre quanto os clientes gastam, quanto recentemente e com que frequência.

Além disso, fornece uma visão sobre quais são algumas das vantagens ou programas que incentivam ainda mais seus gastos e retenção.

Fatores que contribuem para o LTV

Aqui está o que você deve considerar para o cálculo do LTV:

Taxa de Churn
Também conhecido como taxa de atrito, mostra os clientes que pararam de comprar de você em um determinado período.

Fidelidade à marca
Denota o quanto um cliente é dedicado à sua marca, contribuindo para a receita e a defesa.

Escalabilidade de vendas e marketing
Se sua receita aumenta como resultado de esforços de vendas e marketing, você precisa otimizá-los. Acompanhe as principais métricas para isso usando o Putler.

Cálculos do valor da vida útil do cliente

O cálculo do CLV é principalmente empírico e pode usar métodos de previsão complicados e analíticos Vejamos algumas das abordagens mais comuns.

Essa fórmula é a maneira mais simples de calcular o LTV do cliente.

Mas, esta fórmula CLV é muito simples, antiga e não dá resultados corretos, pois diferentes clientes podem ter relacionamento futuro diferente com a empresa.

Isso é elaborado para descobrir o valor médio do cliente e, em seguida, o CLV.

Esta fórmula é a calculadora LTV mais usada e provavelmente a mais correta .

Nesta fórmula de valor da vida útil do cliente, a receita recorrente média por usuário é a receita total fornecida pelo cliente dividida pelo número de meses que o cliente tem. A taxa de churn implica que o número de clientes que saem da empresa ou o churn pode ser simplesmente referido como os “clientes perdidos”.

Por que o LTV é importante?

O valor vitalício de um cliente oferece uma perspectiva de crescimento de longo prazo, especialmente para empresas de comércio eletrônico.

• Ajuda na segmentação de clientes

O cálculo do LTV permite segmentar clientes com base no valor. Por exemplo, ao segmentá-los, você pode vender para os menos valiosos.

• Melhora a retenção de clientes

Ao fornecer serviços direcionados, você terá clientes satisfeitos. Se eles estão felizes, eles vão ficar por mais.

• Melhora os esforços de marketing

Entender como calcular o LTV leva você a uma jornada profunda de como seu cliente pensa, o que ele precisa e muito mais. Eventualmente, seu marketing fica melhor.

• Impacta o resultado final

Se você otimizar usando a calculadora LTV, poderá reduzir o custo de aquisição de clientes, proporcionando maiores margens de lucro.

• Traz um fluxo de caixa estável

Os clientes que retornam também garantem um fluxo de caixa constante. Além disso, margens de lucro mais altas ajudam nas despesas operacionais.

• Ajuda nos Esforços de Expansão

Com margens de lucro maiores, você pode reinvestir mais na expansão dos negócios. Isso pode incluir explorar novos mercados, novos produtos ou melhorar os existentes.

Por que é uma métrica importante de SaaS?

O CLV é considerado uma métrica importante devido à visão centrada no cliente fornecida por ele. O CLV orienta algumas estratégias cruciais de vendas e marketing do seu negócio SaaS, incluindo algumas críticas, como vendas cruzadas, retenção, vendas adicionais e suporte.

Quanto gastar na aquisição é decidido por ele

A retenção de clientes é a chave e muitos setores de SaaS gastam de 5 a 7 vezes mais na aquisição de novos clientes do que na retenção.
Mas o que é Aquisição de Clientes? Como o próprio nome diz, Aquisição de Clientes é o valor total de dinheiro que se gasta para adquirir um novo cliente

Isso implica que o custo real de aquisição de um novo cliente deve ser menor do que a receita geral derivada dos clientes. É muito básico com complexidade nula, mas tem potencial para reduzir a geração de lucro para muitos negócios SaaS

Você pode ter uma melhor compreensão do comportamento do seu cliente

Segmentar seus clientes desempenha um papel predominante aqui. Pode tornar-se agitado para manter um controle de cada cliente certo? Putler entende você e tornou isso muito fácil para você por sua segmentação de clientes (url)

E voilá! Será muito mais fácil para você entender melhor seus clientes.

O LTV determina o Custo de Aquisição do Cliente (CAC) aceitável

O significado de CAC e LTV tem uma relação inversa. Quanto mais custa adquirir clientes, menor será o seu LTV. Então, como você pode obter o melhor de ambos?

Otimizar LTV vs CAC

David Slok, empresário que se tornou capitalista de risco, oferece insights sobre como calcular o LTV e sugere

• LTV deve ser > que CAC. Para negócios SaaS (ou assinatura), o LTV deve ser 3 x CAC.
• Você deve procurar recuperar o CAC em

Determine e acompanhe o sucesso de vendas

Verifique o desempenho de suas campanhas de marketing e pontos de contato de vendas. Se eles estiverem indo bem, é provável que seu CAC seja menor que o LTV. Se você puder aumentar o LTV, poderá gastar mais na aquisição de novos clientes.

Entenda sua melhor persona de cliente

Elaborar a persona do seu melhor cliente melhorará as atividades de marketing. Há amplas informações disponíveis, mas as empresas geralmente analisam vários canais para obter dados de clientes. O painel do cliente da Putler pode ajudar com análises de várias plataformas em um só lugar.

Verifique o sucesso dos recursos, complementos e esforços de retenção

Vamos usar o HubSpot como exemplo. A marca premia o atendimento ao cliente, segmenta os clientes, fornece complementos com base no valor e possui vários recursos que mantêm os clientes engajados. Fazendo isso, eles aumentam o LTV e reduzem o CAC.

Realizar planejamento financeiro SaaS e projeções de crescimento

Você pode projetar o crescimento usando a calculadora LTV. A IBM o usou para aumentar a receita em cerca de US$ 20 milhões. Olhou para clientes em diferentes segmentos de valor, alocou recursos para reduzir o churn e aumentou a produtividade do mercado.

Por que o CLV é útil para empresas de comércio eletrônico?

Um serviço de consultoria eletrônica entrevistou mais de 1.000 profissionais de marketing digital e profissionais de comércio eletrônico e informou que, impressionantes 60% não estão utilizando os incríveis insights de marketing que os dados CLV têm a oferecer

FATO: Sem dúvida é difícil calcular o LTV, mas sem dúvida também ajuda os gestores a decidir onde devem alocar os recursos da empresa e também prever orçamentos e despesas de atividades como aquisição de clientes, publicidade, marketing, etc.

Essa fórmula de valor vitalício ajuda as empresas de comércio eletrônico a identificar os clientes mais lucrativos. Portanto, as empresas devem se concentrar na criação de valor para o cliente e também elaborar estratégias de retenção de clientes, em vez de apenas vender produtos aos clientes.

O guia para o valor vitalício do cliente (CLV) no comércio eletrônico

Estudo de caso: como o CLTV da Tea Forte aumentou em 25%

Como o CLTV pode virar o jogo é praticamente contado neste estudo de caso.

O chá forte, popularmente conhecido por seus chás artesanais elegantes, juntamente com embalagens luxuosas, é apreciado por muitos bebedores de chá. Mas isso não foi suficiente, pois faltava uma estratégia de marketing consistente.

Ao usar de forma inteligente a segmentação e as campanhas de clientes, obteve mais de 20 vezes o retorno sobre os gastos e isso também em apenas um ano ou menos! Com isso, o valor da vida útil do cliente também foi aumentado em 25%. Eles simplesmente identificaram os clientes certos e enviaram mensagens para eles no momento certo.

Isso ajudou a Tea Forte a obter uma compreensão muito mais profunda do pedido, dos dados do produto e de seu cliente.

De acordo com o vice-presidente de comércio eletrônico e digital da Tea Forte, Jurgen Nebelung, dados e análises de marketing centrados no cliente são mais importantes do que os centrados na campanha.

Isso simplesmente prova que tomar medidas cruciais para entender seus clientes pode levar seu negócio a um boom.

Campanhas de maximização do valor da vida útil do cliente

Mantemos o objetivo principal de aumentar a taxa de repetição de compra e reter o cliente. Obviamente, é mais fácil falar do que fazer, mas se as medidas corretas forem tomadas, você certamente verá as mudanças desejadas:

Aqui estão quatro exemplos de campanhas que incorporam tudo o que importa sobre o Valor de Vida do Cliente em direcionamento, mensagens, design e texto inteligente.

Repetir campanhas de compra

Desde e-mail clássico para abandono de carrinho até mensagens pós-compra dizendo obrigado, isso aumenta as chances de uma segunda compra, aumentando também o CLTV. Os compradores de primeira viagem não serão tão valiosos quanto os compradores recorrentes. Incentivar compras repetidas pode implicar em oferecer frete grátis para clientes de primeira viagem e um desconto quando fizerem seu segundo pedido. Apenas uma compreensão abrangente do CLTV é necessária.

Campanhas de reabastecimento

A maneira inteligente de colocar novos clientes no caminho para se tornarem fiéis são as Campanhas de Reabastecimento. Se você vende produtos consumíveis ou substituíveis, definitivamente ajudará a aumentar seu CLTV. A razão está aqui que gera receitas muito mais previsíveis com ganho de lucro de seus clientes e isso implica bem em seus clientes recorrentes.

Campanhas de venda cruzada

Nem todo cliente tem o mesmo requisito, nesse caso, você só precisa acompanhar as necessidades do cliente e agir de acordo, isso aumentará o CLTV.

Campanhas de fidelidade

Você pode realizar várias campanhas de fidelidade, como oferecer recompensas por compras, dar incentivos em caso de compras frequentes, aumentará seu CLTV

Três maneiras de estender o LTV

Venda cruzada ou upsell

Venda cruzada de um produto similar para os clientes. Por exemplo, alguém que está construindo um site também pode procurar serviços de conteúdo. Ofereça isso a eles.
Faça o upsell de uma versão atualizada do seu produto. Por exemplo, se um cliente usa uma assinatura de nível básico, faça o upgrade para a assinatura premium.

Expanda a linha de produtos

Expanda sua linha e inclua mais produtos para seus clientes. Dessa forma, eles não migram para negócios com uma oferta mais saudável.

Escalar preços usando uma métrica de valor

Você precisa dimensionar quando a demanda aumenta. O Putler ajuda a escalar os preços com seus recursos baseados em tendências sazonais e de localização, além de análise de RFM. Use essas métricas de valor para determinar o momento certo para dimensionar os preços.

Resumo do estudo de caso Starbucks CLV

Um negócio da vida real que presta atenção ao CLV é a Starbucks. Eles têm pontos de venda em quase todos os lugares. Também oferecem interiores agradáveis, Wi-Fi gratuito, exposição a produtos premium, etc. A Starbucks oferece todas essas facilidades com a intenção de agregar valor à sua clientela e não apenas vender uma xícara de café.

Dificuldades com os cálculos do valor da vida útil do cliente

Uma pesquisa de consultoria eletrônica revelou que mais de 58% das empresas não conseguiram calcular o valor da vida útil ou corrigir o CLV.

Algumas das principais limitações de cálculo de LTV são:

• É preciso muito esforço e tempo para calcular manualmente o CLV para grandes conjuntos de dados
• Calcular o CLV correto é uma tarefa tediosa e com alto grau de dificuldade. As fórmulas são muitas vezes confusas e pode levar a sérios esforços para calcular o CLV de forma eficaz ou precisa.
• Como existem várias maneiras de calcular o CLV, há opiniões variadas. Enquanto alguns gostariam de subtrair o custo de aquisição antes de calcular o CLV, outros não.
• Alguns também podem dar a devida diligência à teoria da margem de lucro no cálculo do CLV, enquanto para outros essa ideia não funcionará. Isso geralmente causa disputas e resulta em um impasse.
• Muitos clientes são, em sua maioria, compradores ocasionais

Como superar dificuldades e melhorar seu CLV?

Aqui está um exemplo: um gigante do comércio eletrônico chamado Flipkart iniciou um empreendimento online oferecendo livros com desconto. Aos poucos, expandiram-se em diversos segmentos e passaram a oferecer a maioria de seus produtos com descontos.

Isso se tornou seu USP e eles adquiriram muitos novos clientes. Devido à diversificação de produtos, a frequência de compra pelos clientes aumentou muito, melhorando o seu CLV.

Você entendeu e também calculou o CLTV, mas ainda há espaço para melhorias, vamos dar uma olhada nesses pontos abaixo para entender melhor.

1. Usando dados do cliente para fornecer conteúdo direcionado

Os dados do cliente são a chave para subir de nível, os dados do cliente ajudam você diretamente a segmentá-los e, em seguida, tomar as medidas adequadas, mas, como já mencionei, é um trabalho cansativo segmentar cada cliente, mas Putler entende isso e criou a segmentação de clientes para reduza sua carga. Se você tomar as medidas adequadas, também verá um aumento na taxa de conversão.

2. Personalizando suas mensagens para cada cliente e seu ciclo de vida

Acompanhar e observar todas as interações dos clientes em tempo real é uma boa maneira de enviar mensagens personalizadas. A mensagem será de acordo com sua necessidade ou consulta, desta forma eles saberão que você se preocupa em dar atenção a eles individualmente e, portanto, responderão a você de acordo.

Como aumentar o LTV?

Entenda o significado do LTV e influencie os clientes:

Melhore a integração do cliente

O dinheiro não pára com a venda para um cliente. A forma como o cliente experimenta sua marca também se estende ao cuidado após a compra. O painel do Putler oferece insights sobre as necessidades dos clientes. Usando essas informações, você pode educá-los sobre o produto e personalizar a comunicação.

Fornecer valor

Considere compartilhar conteúdo valioso com os clientes junto com e-mails promocionais. Faça com que eles se sintam parte do seu negócio. Por exemplo, compartilhe novas atualizações sobre seu produto ou melhorias nos processos de negócios que os atendem melhor.

Invista no Atendimento ao Cliente

• Mais de 30% dos consumidores consideraram mudar de marca após apenas uma ocorrência de mau atendimento ao cliente.
• 47% dos consumidores fizeram a mudança em 2020.

Esses números são bastante íngremes. Mas eles mostram o quão importante é o atendimento ao cliente. A análise de RFM de Putler pode mostrar quais clientes você está perdendo. Você pode então tomar medidas corretivas por meio de um atendimento ao cliente superior.

Não se esqueça do Suporte Omnicanal

Os clientes hoje entram em contato com uma marca por meio de vários canais. Seu painel do Google Analytics é integrado ao do Putler. Usando esse recurso, você pode pesquisar e determinar como os clientes se conectam com você e aumentar a presença nesses canais.

Ouça os clientes

Os clientes fornecem feedback valioso. Ter uma compreensão profunda de suas necessidades permite priorizar atividades que contribuem para a satisfação e, eventualmente, para uma receita maior. Algumas maneiras de fazer isso são pesquisas de satisfação do cliente ou comentários de mídia social.

Reengajar-se com os clientes

O reengajamento com clientes que interagiram com você antes pode estender o LTV. Por meio do redirecionamento, você pode aumentar o reconhecimento da marca. Por exemplo, use a análise de RFM da Putler e alcance os clientes que precisam de atenção, lembrando-os de suas ofertas.

Aumentar a fidelidade da marca

Com todos os seus esforços para se envolver e reter clientes, você está conseguindo que eles permaneçam. Você pode aumentar ainda mais recompensando os clientes recorrentes. Implemente um programa de fidelidade que faça com que eles se sintam felizes em voltar para você. E no processo, aumente o LTV.

Veja como você pode melhorar seu CLV (sem esforço)

Agora é a hora de se aprofundar para se tornar um profissional no entendimento do CLTV:

Mapeando seu marketing de comércio eletrônico de acordo com o ciclo de vida do cliente

Descobrir como você deve planejar cada etapa do processo de compra terá seu próprio foco personalizado e singularidade.

Marketing Comportamental: Maximizador do Valor de Vida do Cliente

O marketing comportamental é uma estratégia realmente eficaz. Você pode maximizar o CLV e também promover o engajamento de longo prazo.

A retenção de clientes deve estar no ápice

Já expliquei porque a retenção de clientes é muito melhor e econômica do que conquistar novos clientes. Portanto, seu foco principal deve ser a retenção de clientes.

Uma das melhores maneiras de aumentar o CLV é medi-lo e compreendê-lo.

E se estiver prontamente disponível para você sem que você lide com um grande banco de dados de clientes e calcule clv errado usando as fórmulas de vez em quando?

Parece ótimo, não é?

Assim, insights inteligentes e métricas de crescimento prontamente disponíveis fornecidas pelo Putler podem ser seus arsenais para o sucesso.

O painel de assinaturas do Putler traz o valor da vida útil do cliente junto com outras métricas de assinatura que você precisa para expandir seus negócios.

Além disso, a análise de Frequência Monetária de Recência (RFM) de Putler é um modelo ideal para segmentação perfeita de clientes.

Esses segmentos de clientes gerados automaticamente ajudam as empresas de comércio eletrônico a encontrar seus melhores clientes. Também está comprovado que direcionar promoções de marketing para esses segmentos resulta em conversões mais altas.

O RFM de Putler pode ajudar a entender a maioria dos aspectos significativos e melhorar o CLV por:

• Aumentando a retenção
• Identificando os clientes que não se importam com a venda cruzada
• Reconhecendo clientes que podem responder positivamente
• Aumentando a satisfação do cliente
• Construindo referências
• Aprimorando o ROI

e muito mais.

Otimizações de CLV

Ao observar a fórmula do CLV, você pode observar que os valores da Margem Bruta e o ARPU devem crescer. Além disso, o churn deve reduzir, resultando em aumento do valor da vida útil do cliente.

• Para melhorar o ARPU, continue se concentrando em vender seu serviço. Significa diretamente o uso de estratégias eficientes para fazer com que seus clientes atuais comprem mais, seja por meio de upgrades ou descontos ou cupons.
• Para reduzir o CPV, você deve ter operações de serviço eficientes e eficazes.
• Para reduzir a taxa de churn, você deve mudar seu foco principal na retenção de clientes.

Benefícios do CLV

Quando calculado corretamente, a empresa tem uma ideia melhor de quanto o cliente provavelmente gastará nos próximos tempos.

O CLV também inspira você a encontrar novas formas de formular diferentes programas e vantagens que podem agradar ainda mais os compradores para criar o encantamento do cliente. Um cliente satisfeito é um cliente fiel e ele terá um relacionamento melhor e mais longo no futuro. Assim, tornando uma proposta lucrativa para um negócio de comércio eletrônico.

Isso ajuda no aumento das vendas e resulta na lucratividade do cliente. Um cliente feliz e satisfeito também cria um boca a boca favorável gerando a possibilidade de mais aquisições de clientes.

Além disso, conhecer os clientes com CLV mais baixo ajuda as empresas a alterar suas estratégias e tentar extrair mais dinheiro desses clientes. O CLV também ajuda a identificar a taxa de churn e aumentar a retenção de clientes.

Aproveitando as Métricas de Putler para o Sucesso nos Negócios

Uma vez que uma empresa reconhece seus clientes mais rentáveis ​​usando o CLV, ela pode otimizar a alocação de recursos para maximizar os lucros.

As empresas podem obter ajuda do Putler para calcular automaticamente as pontuações de RFM e descobrir detalhes completos de cada segmento de cliente.

Usando esses insights, as empresas podem elaborar estratégias como:

• Recompensar com frequência seus compradores recém-comprados ou mais frequentes
• Empresas direcionadas a produtos de ponta para clientes que pagam alto valor
• Oferecer programa de fidelidade para compradores frequentes
• Dê testes gratuitos para os compradores recentes.
• Envie um e-mail personalizado com um toque pessoal para vários compradores para construir um melhor relacionamento com eles.

Pronto para aumentar o LTV do seu negócio?

Putler é uma ótima ferramenta para todas as empresas de comércio eletrônico. Ele ajuda as empresas de comércio eletrônico a ter uma visão detalhada de muitas variantes, como vendas, visitas de clientes, produtos etc.

O RFM de Putler combina os três atributos de negócios mais importantes para direcionar corretamente os clientes. A análise de RFM informa às empresas se os clientes estão prestes a se desligar, qual segmento deve ser retido, quem são os clientes fiéis e qual segmento de clientes deve ser direcionado para um melhor CLV e, portanto, uma receita melhor.

Perguntas frequentes

Q1. O Putler oferece insights de LTV?

Sim, o painel de clientes da Putler oferece insights LTV detalhados – informações sobre clientes, produtos adquiridos, análise de RFM e muito mais.

Q2. Quais são alguns erros comuns de LTV a serem evitados?

Alguns erros que você pode evitar são: entender a calculadora de LTV, desalinhar o LTV com as metas de negócios, segmentar clientes de forma imprecisa, definir números de LTV irreais e negligenciar a escalabilidade do negócio.

Q3. Um ciclo de cobrança anual melhorará o LTV?

Um ciclo de faturamento anual certamente ajuda. Você pode oferecer melhor valor e serviço aos clientes que permanecem investidos por mais tempo. Isso também garante receita previsível.

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