Não pare com o e-mail: os 4 grandes canais de mensagens do cliente (e como usá-los)

As marcas sempre precisaram de maneiras de se comunicar com seus clientes. Conversa cara a cara com os funcionários da loja. Outdoors. comerciais de TV. Anúncios. Esses métodos permitem que os profissionais de marketing falem com seu público, destaquem as próximas vendas e ofertas especiais e mantenham suas marcas em mente.

À medida que o celular se torna cada vez mais central para a forma como os clientes se relacionam com as marcas que eles patrocinam, alcançar seu público de forma eficaz significa usar os canais de mensagens digitais atuais para se comunicar com os clientes de maneira pensada e direcionada.

Mas antes que você possa fazer isso, é essencial entender quais canais de mensagens existem e os pontos fortes e fracos exclusivos de cada um. Para ajudá-lo, reunimos um guia para os quatro principais canais de mensagens. Continue lendo para ver como eles podem ser usados ​​para atingir suas metas de marketing e apoiar a criação e manutenção de relacionamentos fortes com o cliente/marca.

O que são os canais de mensagens do cliente?

Os canais de mensagens do cliente são formas suportadas pela tecnologia para que os profissionais de marketing se comuniquem diretamente com os clientes.

Essas comunicações podem ser transacionais (como uma mensagem informando ao cliente que seu pacote chegou) ou comercial (como divulgação informando os clientes sobre uma venda de um dia ou evento especial). E eles estão associados ao aplicativo para dispositivos móveis da sua marca ou ao site, tornando possível usá-los para alcançar usuários do aplicativo e visitantes da Web em dispositivos móveis e computadores.

Quantos canais diferentes de mensagens ao cliente existem?

Existem quatro canais principais de mensagens — notificações push, mensagens no aplicativo, e-mail e cartões de feed de notícias — projetados para alcançar clientes em diferentes plataformas digitais, como aplicativos móveis, web e wearables.

Aqui está um rápido resumo dos principais canais que você deve conhecer:

1. Notificações push

As notificações push são mensagens breves e que chamam a atenção que as marcas podem usar para se comunicar com seus clientes, mesmo que os destinatários da mensagem não estejam usando seu aplicativo ou site. Para enviar uma notificação push a um cliente, no entanto, ele precisa optar por recebê-las, algo que apenas 40% dos usuários de iOS e 59% dos usuários de Android fazem atualmente.

Como as notificações push aparecem mesmo que um cliente não esteja engajado com a presença digital da sua marca, elas são uma ótima maneira de transmitir informações urgentes, por exemplo, para informar um cliente que atingiu seu limite de crédito ou que seu banda favorita acaba de anunciar um show em sua área. Mas esse aspecto difícil de ignorar também aumenta as chances de que os clientes se desliguem ou desativem a divulgação por push futura se você enviar comunicações demais ou muito frequentes por meio desse canal.

Os principais tipos de notificações push são:

• Notificações push de aplicativos móveis: o tipo original (e mais conhecido) de notificações push, que são usadas para alcançar usuários de aplicativos mesmo quando eles não estão usando o aplicativo móvel de uma marca
• Notificações push da Web: essa forma de push em ascensão permite que os profissionais de marketing enviem mensagens via navegador da Web para visitantes da Web que não estão visitando o site no momento
• Notificações push de wearables: com esse tipo de divulgação, os profissionais de marketing podem estender o alcance de suas notificações push de aplicativos móveis fazendo com que sua mensagem apareça no smartwatch de um cliente ou outro dispositivo wearable, bem como em seu smartphone.

2. Mensagens no aplicativo

As mensagens no aplicativo são um tipo de notificação que permite que os profissionais de marketing se comuniquem com os clientes que estão usando o aplicativo ou visitando o site. Esse canal não exige que os clientes optem por participar e vem em uma variedade de formatos e tamanhos, permitindo que ele ofereça suporte a mensagens simples e focadas em texto ou alcance mais longo e rico em conteúdo.

Embora as mensagens simples no aplicativo geralmente se assemelhem fortemente às notificações push, em muitos aspectos esse canal de mensagens é o oposto do push. Como ele pode alcançar exclusivamente clientes ativos em seu aplicativo ou site, as mensagens no aplicativo não são uma maneira eficaz de informar os clientes sobre informações urgentes e urgentes; é mais adequado para estimular os clientes ativos a realizar as ações desejadas ou aprofundar seu envolvimento com sua marca. E enquanto as mensagens push tendem a ser simples e breves, as mensagens no aplicativo podem suportar imagens, GIFs e texto mais detalhado, permitindo que transmitam mensagens mais complexas e experiências visuais mais ricas.

Os principais tipos de mensagens no aplicativo são:

• Mensagens no aplicativo: essas mensagens alcançam os usuários do aplicativo que estão usando seu aplicativo no momento e podem ser uma ótima maneira de incentivar os membros do seu público a realizar ações no aplicativo
• Mensagens no navegador: esse tipo de divulgação funciona de maneira semelhante às mensagens no aplicativo, mas possibilita a comunicação direta com os visualizadores da Web à medida que visitam seu site

3. E-mail

O e-mail é um canal de mensagens que permite que os profissionais de marketing alcancem clientes com comunicações urgentes que também suportam o tipo de conteúdo rico e texto detalhado visto em algumas mensagens no aplicativo. É o mais antigo dos canais de mensagens, mas ainda assim um dos mais eficazes. E, embora muitas vezes seja contrastado com os canais de mensagens móveis como push, a maioria das aberturas de e-mail agora acontece em smartphones e tablets, tornando o e-mail um importante canal de mensagens móveis por si só.

Mas, assim como o push, as marcas não podem enviar e-mails para os clientes sem a permissão deles – não sem correr o risco de multas enormes. Isso significa que, embora o e-mail seja uma ótima maneira de alcançar seus clientes, nem todos os clientes poderão ser alcançados por meio desse canal.

4. Cartões de feed de notícias

Os cartões do feed de notícias são um canal de divulgação que permite que os profissionais de marketing forneçam conteúdo rico aos clientes que estão atualmente ativos no site ou aplicativo da sua marca sem exigir que eles aceitem. Assim como o e-mail, os cartões do feed de notícias são semipermanentes por natureza, permitindo não se envolver com uma mensagem (ou quem quiser vê-la novamente) para revisitá-la mais tarde. No entanto, ao contrário do e-mail, os profissionais de marketing controlam por quanto tempo os cartões do feed de notícias permanecem visíveis para os clientes.

Os principais tipos de cartões de feed de notícias são:

• Cartões de feed de notícias do aplicativo: essas mensagens parecem uma parte orgânica da experiência no aplicativo, mas podem ser personalizadas individualmente para cada usuário, permitindo que eles apoiem efetivamente a educação do cliente e os esforços de engajamento
• Cartões de feed de notícias da web: o equivalente da web aos cartões de feed de notícias do aplicativo, eles possibilitam alcançar visitantes da web com conteúdo de streaming que permanece pelo tempo que os profissionais de marketing quiserem

Qual é o benefício de usar canais de mensagens para se comunicar com os clientes?

A linha de fundo? Você consegue segurar mais deles.

A jornada do cliente de hoje não é como costumava ser. Não se trata mais de fazer com que alguém faça uma compra, assista a um anúncio ou se inscreva em uma assinatura. A ascensão do celular tornou mais fácil para as pessoas de todo o mundo experimentarem sua marca, mas se elas não estiverem satisfeitas com a experiência que obtêm, é tão fácil para elas começarem a se envolver com uma (ou mais!) de seus concorrentes em vez disso. As marcas que encontram maneiras de manter seus clientes engajados de forma consistente são capazes de construir relacionamentos duradouros entre cliente/marca que suportam uma maior retenção de público e oferecem mais oportunidades para monetizar sua base de clientes.

As mensagens do cliente são uma das melhores maneiras de fazer isso. Ao aproveitar esses canais, as marcas podem falar diretamente com seu público, direcionar e personalizar as comunicações que os clientes recebem para destacar o valor que sua marca pode fornecer e criar um argumento eficaz para um envolvimento mais profundo.

É possível usar vários canais em conjunto para alcançar os clientes?

Não só é possível, é inteligente. Ao montar uma campanha de mensagens multicanal coordenada, você está dando à sua campanha mais chances de ressoar com seu público e aumentando as chances de que os clientes recebam seu alcance no canal de mensagens de sua preferência. Isso aumenta o poder e a eficácia de suas mensagens – por exemplo, quando as marcas usam vários canais para incentivar os clientes a concluir o processo de integração de seus aplicativos, elas veem taxas de retenção de dois meses quase duas vezes maiores do que as marcas que usam apenas push.

Por que não usar todos os canais em todas as campanhas?

Porque a única coisa pior do que deixar de aproveitar os canais de mensagens do cliente é aproveitá-los de maneira dispersa e descuidada. Se você enviar notificações push para clientes em contextos que não se encaixam nos pontos fortes desse canal, você aumentará as chances de eles optarem por não receber notificações futuras ou desinstalar seu aplicativo, limitando a eficácia do canal. O mesmo vale para o e-mail — exagere ou envie mensagens que não fazem sentido em um contexto de e-mail e você corre o risco de cancelar a assinatura. E, embora os profissionais de marketing não precisem se preocupar com desativações com mensagens no aplicativo ou cartões de feed de notícias, o envio de mensagens irrelevantes ou mal consideradas por esse canal apenas incentivará os clientes a diminuir seu alcance daqui para frente.

Use vários canais sempre que possível, mas certifique-se de usar cada um de forma eficaz. Precisa informar os clientes sobre algo urgente? Use push e email juntos. Quer incentivar os clientes ativos a conferir um novo recurso em seu site? Aproveite as mensagens no navegador e os cartões de feed de notícias da web. Ser cuidadoso sobre como você usa cada canal – tanto sozinho quanto em conjunto com o restante de suas opções de mensagens – fará muito para apoiar o relacionamento com os clientes da sua marca e garantir que você obtenha todos os benefícios desse tipo de divulgação.

Algo mais?

Quanto melhor você entender cada canal de mensagens do cliente e como usá-lo de forma eficaz, melhor posicionada sua marca estará para aproveitar ao máximo as possibilidades de engajamento, retenção e monetização do cliente que as mensagens de clientes na web e em dispositivos móveis oferecem. Para obter informações detalhadas sobre cada um dos quatro principais canais de mensagens, confira as seguintes postagens do blog:

• O que todos devem saber sobre notificações push
• Mensagens no aplicativo: o canal versátil que você provavelmente não está usando (mas deveria estar!)
• 7 dicas para dominar o e-mail móvel
• Quer mensagens móveis que ficam por perto? Experimente os primeiros cartões de feed de notícias do Appboy