Retenção de clientes: o que é, por que é importante + 10 estratégias

Uma das áreas mais importantes de qualquer negócio B2B ou B2C é garantir que seus clientes continuem voltando. A arte da retenção de clientes é algo que quase todas as empresas trabalham para melhorar, porque a fidelidade de seus clientes existentes fornece uma métrica fundamental para o sucesso.

Neste artigo, detalharemos o que você precisa saber sobre retenção de clientes, por que é tão importante e várias estratégias importantes que você pode usar para fazer com que seus clientes voltem sempre.

O que é retenção de clientes?

A retenção do cliente é a medida de quanto tempo um cliente permanecerá com uma empresa por um determinado período de tempo. A maioria das empresas B2B e B2C usa a retenção de clientes como uma métrica para avaliar o sucesso de seus negócios. Embora conquistar novos clientes seja importante e valioso, manter os clientes existentes fiéis, satisfeitos e recorrentes é um KPI essencial. Várias táticas podem ser empregadas para melhorar a experiência dos clientes com sua marca e, portanto, aumentar a taxa de retenção de clientes.

Por que a retenção de clientes é tão importante?

A retenção de clientes é uma métrica vital para muitas empresas – e é importante para aumentar as vendas e acompanhar o desempenho do negócio. Na verdade, apenas um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar enormemente os lucros. Aqui estão mais algumas razões pelas quais a retenção de clientes é tão valiosa para as empresas.

Clientes fiéis tendem a custar menos para a empresa a longo prazo

Os custos de vendas e marketing tendem a superar em muito os custos relacionados ao atendimento ao cliente e à satisfação contínua do cliente. Como resultado, um volume maior de clientes recorrentes terá um impacto maior nos lucros e nos resultados.

Os clientes existentes gastam mais

Em média, os clientes que retornam tendem a gastar até 30% a mais do que os novos clientes em novos produtos. Você também terá mais facilidade em fazer vendas cruzadas ou atualizar para clientes existentes, porque eles já confiam em sua marca e no que você faz.

Aumenta as recomendações boca a boca

O boca a boca é uma das melhores e mais confiáveis ​​formas de marketing. As pessoas tendem a confiar em seus amigos, familiares, cabeleireiros, etc. quando eles recomendam um negócio, o que atrairá novos clientes.

Clientes de longo prazo são um KPI vital

Ser capaz de medir sua taxa de churn (juntamente com outros fatores) é um indicador importante de quão bem uma empresa está indo. Uma alta taxa de rotatividade tende a indicar que uma empresa está perdendo uma quantidade significativa de clientes e é um sinal para que as empresas investiguem o motivo. Por outro lado, uma baixa taxa de churn é um indicador de alta retenção de clientes.

Como medir a retenção de clientes?

Existem várias maneiras pelas quais as empresas podem rastrear ou medir sua taxa de retenção de clientes.

taxa de rotatividade

Como mencionado anteriormente, a taxa de churn se refere à porcentagem de clientes que deixam de fazer negócios com uma empresa. Não é um bom sinal se você tiver uma alta taxa de churn, pois indica um possível problema com seu produto, atendimento ao cliente ou frete.

Taxa de compra repetida

Isso se refere à porcentagem de clientes que repetem a compra após a primeira compra inicial. Uma alta taxa de repetição de compra é um sinal de boa retenção de clientes porque eles continuam retornando.

Valor vitalício do cliente (CLV)

Da primeira compra em diante, o CLV refere-se à quantia total de dinheiro que um cliente provavelmente gastará em produtos ou serviços de uma empresa ao longo de seu relacionamento. Quanto maior o CLV, mais valioso o cliente é para a empresa. O valor da vida útil de um cliente pode ser calculado usando a vida útil média do cliente e o valor médio da compra.

Net Promoter Score (NPS)

Uma pontuação líquida do promotor é basicamente uma maneira de medir o boca a boca - ou seja, a probabilidade de os clientes recomendarem sua empresa a outras pessoas. Para estimar um NPS, as marcas geralmente enviam uma pesquisa pedindo aos clientes que classifiquem a probabilidade de recomendá-los em uma escala de 0 a 10. A partir daqui, um NPS médio pode ser calculado. No entanto, não é mais uma medida “ideal” do que uma avaliação baseada em fatos da retenção de clientes.

Índice de comprometimento

A taxa de engajamento é a porcentagem de clientes que interagem com os produtos, serviços ou materiais de marketing de uma empresa. Seja por meio de interações de mídia social ou visitas ao site, uma alta taxa de engajamento significa que seus clientes permanecem por perto. É um bom indicador de uma boa taxa de retenção.

taxa de referência

O número de novos clientes que o encontram por meio de clientes existentes é conhecido como taxa de indicação. Isso também pode ser descoberto por meio de uma pesquisa ou questionário. Uma alta taxa de referência é uma boa indicação de retenção de clientes porque demonstra que seus clientes estão satisfeitos o suficiente com seu produto ou serviço para recomendá-lo.

Como calcular a retenção de clientes?

Embora existam muitas maneiras de medir a taxa de retenção de clientes, você pode descobrir uma porcentagem média usando a seguinte fórmula:

CRR = ((EN)/S) x 100

A taxa de retenção de clientes (CRR) pode ser descoberta calculando quantos clientes você tem no início (S), no final (E) e os clientes adquiridos durante o período que você está medindo (N); isso pode ser um mês, trimestre, seis meses ou o tempo todo. Você então multiplica esse número por 100 para obter seu CRR.

Aqui está um exemplo:

No início do mês você tinha 413 clientes. Ao longo do mês, você perdeu 140, mas ganhou 52. Este seria o seu cálculo:

(273-52)/413) x 100 = 53%

As empresas devem buscar uma taxa de retenção o mais alta possível, portanto, este exemplo indica que a taxa de retenção de clientes precisa ser melhorada. A maioria das empresas deve tentar atingir cerca de 85%.

10 estratégias para melhorar a retenção de clientes

Agora que calculamos nossa taxa de retenção de clientes, é hora de melhorá-la. Existem várias estratégias que as empresas empregam para fazer isso, incluindo:

Fornecendo excelente atendimento ao cliente

Um bom atendimento ao cliente fará maravilhas pela sua marca, reputação e, claro, retenção de clientes. Um bom atendimento ao cliente inclui responder às perguntas do cliente em tempo hábil, abordando suas preocupações, resolvendo quaisquer problemas que possam ter e indo além para superar as expectativas.

Empregue um software de retenção de clientes

Há muitos softwares por aí que o ajudarão a ter uma ideia melhor do comportamento de compra do seu cliente. O software de retenção de clientes inclui ferramentas que ajudam você a medir, rastrear e melhorar a retenção de clientes. Essas ferramentas incluem:

• Plataformas automatizadas de mensagens personalizadas que enviam notificações push, e-mails, chatbots e mensagens de texto para atrair a volta do cliente (WhatsApp Business, Mailchimp)
• Aplicativos que ajudam você a gerenciar e-mail, suporte ao cliente e feedback em um só lugar (Hubspot)
• Programas de fidelidade que incentivam clientes recorrentes (Xoxoday Plum, LoyaltyLion)
• Software que monitora análises e dados como visitas ao site, taxa de rejeição, pontos de acesso e histórico de compras para fornecer feedback preciso e informações sobre a experiência do cliente (Hotjar)
• Ferramentas de CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente) que gerenciam vários pontos de contato (SalesForce, Zendesk)

Ofereça programas de fidelidade ou incentivos

Melhore a retenção de clientes oferecendo recompensas aos clientes recorrentes, como descontos, brindes ou outras ofertas especiais. Os incentivos fornecem às pessoas um motivo para retornar ao seu produto ou serviço e continuar a apoiar seus negócios.

Personalize a experiência do cliente

Aproveite o feedback e os dados do cliente para adaptar sua comunicação, atendimento ao cliente e marketing às necessidades e preferências exclusivas de seu cliente. Isso os ajuda a se sentirem apreciados e cuidados, o que significa que provavelmente retornarão ou recomendarão seu produto ou serviço.

Melhore a qualidade do seu produto e serviço

Embora um bom marketing e atendimento ao cliente seja importante, ser capaz de melhorar continuamente sua oferta para garantir que ela atenda ou exceda as expectativas do cliente é valioso para a retenção de clientes. Fique à frente da concorrência apresentando novos produtos, serviços ou recursos que atendam às crescentes necessidades de seus clientes.

Construa sua marca

A construção da marca ajuda seus clientes a conhecer você e o que você faz. Conectar-se com seu público-alvo por meio de marketing, promoções ou reconhecimento de marca aumentará enormemente a retenção de clientes. Construir sua marca é mais do que apenas tornar seu cliente ciente de seus produtos ou serviços, mas é sobre autenticidade, transparência e práticas comerciais honestas. O objetivo é manter uma reputação positiva aos olhos de seus clientes.

Entre em contato regularmente com seus clientes

Mantenha seus clientes envolvidos enviando newsletters, e-mails, material promocional, atualizações de mídia social e outros lembretes.

Use a mídia social

Falando em mídia social, manter várias plataformas ativas relevantes promoverá o conhecimento da marca e, portanto, melhorará a retenção de clientes. Execute promoções exclusivas do Instagram, aproveite tendências e sons do TikTok, ofereça workshops gratuitos no LinkedIn, responda a comentários e DMs – use esses canais para estreitar relacionamentos com seus clientes.

Colete feedback regularmente

Use pesquisas regulares para coletar feedback dos clientes sobre a experiência deles com sua marca. Esse feedback pode ser usado para fazer melhorias, resolver problemas urgentes ou simplesmente coletar dados sobre hábitos e comportamentos de seus clientes.

Construa uma comunidade

A comunidade, assim como a construção da marca, aproxima seus clientes e melhora a reputação de seus negócios. Ofereça fóruns, workshops, eventos ou participe de feiras. Oferecer a seus clientes a oportunidade de se conectar com você cara a cara - e conhecer outras pessoas igualmente curiosas e apaixonadas por seu produto ou serviço - cria uma impressão positiva e memorável de sua marca.

3 exemplos de ótima retenção de clientes

Uber

Aplicativo de carona O Uber otimizou sua estratégia de retenção de clientes ao dar o passo incomum de tentar manter a fidelidade do motorista em detrimento da fidelidade do cliente. No entanto, ao fazer isso, o Uber conseguiu melhorar a experiência do cliente e, portanto, aumentar a retenção para continuar sua expansão no Reino Unido.

Para fazer isso, eles introduziram um novo programa de fidelidade chamado Momentum, que incentivava os motoristas a completar 250 viagens para ganhar vantagens como MOTs gratuitos, um desconto de 35% nas contas de serviço e promoções em bebidas quentes da Coffee Republic. A Uber queria oferecer aos motoristas até £ 900 em benefícios todos os anos, em parceria com marcas do estilo de vida e da indústria automotiva.

dominó

Em 2015, a pizza Dominos lançou um programa de fidelidade em 2015 com foco em aumentar a frequência de compra. Para fazer isso, eles implementaram um esquema de recompensas que concedia pedidos acima de $ 10 10 pontos de recompensa. Depois de receber 60 pontos (ou seja, seis pedidos de $ 10 ou mais), você terá direito a uma pizza média grátis.

A Dominos também implementou muita tecnologia para se conectar com os clientes, incluindo soluções baseadas em voz, programas de fidelidade e até mesmo veículos de entrega autônomos para “encontrar os clientes onde eles estão e onde se sentem confortáveis”.

Spotify

A plataforma de audição de música Spotify é um ótimo exemplo de como usar a análise do ouvinte para criar uma experiência personalizada e com curadoria. O objetivo do Spotify ao empregar análises preditivas em todo o aplicativo é manter os usuários ouvindo o máximo possível e sempre podendo sugerir algo novo. Eles fazem isso por meio de listas de reprodução diárias especialmente selecionadas, “Discover Weekly” e, claro, seu famoso Spotify Wrapped anual, sua campanha de marketing viral que usa dados de escuta para criar uma compilação da atividade dos usuários na plataforma.