Retenção de clientes: o guia definitivo para reduzir a rotatividade de clientes

Os melhores clientes são aqueles que sempre voltam para você em busca de mais.

Eles escolhem você em vez dos concorrentes e ajudam a aumentar seus ganhos.

E isso deixa claro por que a retenção de clientes desempenha um papel significativo no sucesso do negócio.

Você não deseja construir relacionamentos significativos, de longo prazo e geradores de receita com seus clientes?

Um estudo da Harvard Business Review descobriu que adquirir um novo cliente custa entre 5 a 25 vezes mais do que reter um cliente existente.

Sua empresa pode ser pequena ou grande, mas as estratégias de retenção de consumidores são igualmente críticas para ambas.

E aplicar essas estratégias de retenção levará seu negócio muito longe.

O que é retenção de clientes?

“A retenção de clientes é um conceito simples: clientes satisfeitos, que se sentem importantes e com quem se comunicam regularmente, da maneira certa, continuarão voltando.”

Estrategicamente, o foco principal é fazer com que os clientes voltem e comprem seus produtos repetidamente.

Em termos mais simples, retenha seus clientes para que eles fiquem fiéis ao seu produto ou empresa e não escolham outros concorrentes no mercado.

Quais são os benefícios da retenção de clientes?

Embora a aquisição ou satisfação do cliente seja essencial para o sucesso a longo prazo de qualquer empresa ou produto, reter clientes desempenha um papel fundamental.

Mas por que reter clientes é tão importante e por que tanto entusiasmo, você pode perguntar?

Para começar, um estudo da Invesp mostra que a taxa de sucesso de vendas para um cliente existente é de 60% a 70% maior do que a aquisição de um novo cliente.

Agora, vamos tirar todas as dúvidas sobre os benefícios –

• Aumento no comportamento de recompra:

A recompra e a retenção de clientes têm uma relação direta e positiva.

A retenção do comprador leva à recompra e ao aumento do faturamento, pois os clientes continuarão retornando.

Conseqüentemente, um relacionamento positivo terá um impacto tremendo nos negócios.

• Sensibilidade ao preço recusada:

Os clientes retidos são leais à empresa ou produto.

Para eles, a empresa/produto atende às suas demandas.

É por isso que eles acham difícil desistir com um pequeno aumento no preço, porque os benefícios que obtêm para o cliente superam a mudança.

Isso os torna mais propensos a aceitar um aumento de preços.

• Boca a boca positivo:

Clientes satisfeitos e fiéis anunciam seu produto por meio de um boca a boca positivo.

O boca a boca é considerado uma ferramenta de marketing poderosa, mesmo na era empresarial moderna. Os clientes em potencial são mais propensos a acreditar na recomendação de um outro cliente do que na autopropaganda de uma marca.

Sem muito esforço e dinheiro, acaba sendo um método economicamente vantajoso e com melhores resultados.

Esses são apenas alguns dos vários benefícios que a retenção de clientes oferece.

Outras vantagens incluem redução de custos para aquisição de novos clientes, fortalecimento da proposta de venda única (USP), obtenção de feedback qualitativo e muito mais.

Como calcular a taxa de retenção de clientes?

Medir a taxa de retenção de clientes é crucial para compreender a eficácia de seus esforços de retenção.

Ele ajuda você a avaliar o pulso do seu negócio, avaliar a saúde do relacionamento com os clientes e aproveitar o poder dos clientes fiéis.

Essa métrica simples, mas esclarecedora, também ajuda a determinar o quão bem você reteve clientes ao longo do tempo.

Vamos ver como você pode analisar os números.

Fórmula de taxa de retenção de clientes

Taxa de retenção de clientes = {(Número de clientes no final do período - Número de clientes adquiridos durante o período) / Número de clientes no início do período} x 100

Passos para calcular

1. Escolha o seu período: decida se você está analisando números mensais, trimestrais ou anuais. Isso define o escopo da sua análise.
2. Conte seus clientes no início: calcule o número total de clientes que você tinha quando iniciou o período escolhido. Cada patrono leal conta!
3. Rastreie os recém-chegados: fique de olho no número de recém-chegados que se juntaram às suas fileiras durante o período especificado. Esses são os novos rostos adicionados à sua base de clientes.
4. Veja onde você está no final: faça um balanço de seus clientes no final do período. Isso inclui seus fiéis frequentadores e os recém-chegados que você recebeu.
5. Aplique a fórmula: insira os números das etapas 2, 3 e 4 na fórmula da taxa de retenção de clientes.
6. Analise os números: calcule a porcentagem para revelar sua taxa de retenção de clientes.

Ao calcular e monitorar regularmente sua taxa de retenção de compradores, você não está apenas calculando números – você está avaliando a eficácia de suas estratégias de retenção e identificando oportunidades de melhoria.

Como as empresas podem reter clientes?

Agora que você sabe muito sobre como reter clientes e seus benefícios, vamos falar de estratégia.

Estratégias de retenção de clientes são os planos que você faz para reter os clientes que conquistou.

Inclui o desenvolvimento de programas para aumentar a fidelidade do cliente e diminuir a rotatividade.

Já estabelecemos que reter clientes é muito mais importante que adquirir.

Mas surge a questão – como você pode reter clientes?

Por que as empresas deveriam se concentrar na retenção de clientes?

Conforme mencionado anteriormente, a taxa de sucesso de venda para um cliente existente é 60% -70% maior do que a aquisição de um novo cliente.

Então, está bem claro que, a retenção de clientes custa menos.

Além disso, os clientes retidos tornam-se defensores da marca, atraindo mais clientes. E esses clientes tendem a permanecer devido ao poder do boca a boca.

Mas não se trata apenas do lucro.

A retenção de clientes é vital para conhecê-los, resolver seus problemas, oferecer-lhes melhores serviços e criar um vínculo duradouro com seus clientes.

O resultado a longo prazo de qualquer estratégia de experiência do cliente é desenvolver e aumentar o valor do negócio.

E esse valor é obtido por meio da aquisição, retenção e crescimento de clientes.

É com você!

Um produto ou empresa tem como objetivo fornecer serviços ou adquirir clientes e retê-los, elevando sua experiência.

Aumentar as vendas e a lucratividade investindo menos é fundamental para o crescimento do negócio, e a retenção de clientes ajuda a alcançar ambos.

O principal objetivo da retenção de clientes é criar relacionamentos positivos com clientes fiéis e separar-se de clientes não lucrativos e antiéticos.

Tente aplicar as estratégias sugeridas acima e veja seu negócio de comércio eletrônico florescer.

A propósito, se você tiver algum truque/estratégia/ferramenta confiável que o ajudou a reter clientes em seu negócio, sinta-se à vontade para compartilhá-los conosco nos comentários.

Perguntas frequentes sobre retenção de clientes

O que é alta retenção de clientes?
A alta retenção de clientes refere-se à capacidade de uma empresa de reter uma grande porcentagem de seus clientes durante um período específico. Normalmente, uma alta taxa de retenção de clientes indica que uma parcela significativa dos clientes continua comprando ou interagindo com a empresa repetidamente.

O que é um exemplo de retenção de clientes?
Um exemplo de retenção de clientes poderia ser um serviço baseado em assinatura que oferece descontos ou recompensas exclusivas para assinantes de longo prazo. Ao fornecer valor e incentivos contínuos, o serviço incentiva os clientes a permanecerem fiéis e a continuarem com suas assinaturas.

Como reter mais clientes?
Para reter mais clientes, as empresas podem se concentrar em fornecer atendimento ao cliente excepcional, experiências personalizadas, programas de fidelidade, comunicação proativa e envolvimento contínuo por meio de vários canais, como boletins informativos por e-mail, mídias sociais ou aplicativos móveis.

O que é uma taxa de rotatividade aceitável?
Uma taxa de rotatividade aceitável varia dependendo do setor, do modelo de negócios e das circunstâncias específicas. Geralmente, é preferível uma taxa de rotatividade mais baixa, mas o que é considerado aceitável pode ser diferente. Para serviços baseados em assinatura, uma taxa de rotatividade inferior a 5% ao mês é muitas vezes considerada aceitável, mas as empresas devem procurar minimizar a rotatividade tanto quanto possível.

Quais métricas devo usar para rastrear a retenção de clientes?
As principais métricas para rastrear a retenção de clientes incluem taxa de retenção de clientes, taxa de rotatividade, taxa de compra repetida, valor de vida do cliente (CLV) e pontuação líquida do promotor (NPS). Essas métricas fornecem insights sobre a satisfação, a fidelidade do cliente e a eficácia das estratégias de retenção.