6 e-mails de retenção de clientes que você pode começar a enviar hoje

Não sabe como o e-mail pode aumentar a retenção de clientes? Dhruv Patel, da Saleshandy, tem algumas dicas para você – e compartilha seis exemplos de e-mails que você pode começar a enviar hoje.

Os consumidores hoje em dia têm uma infinidade de opções disponíveis. E como consumidores, podemos concordar que fazer a escolha certa não é fácil. Como marca, entender que as pessoas às vezes precisam de um empurrão na direção certa pode ajudar a aumentar os lucros.

Convencer alguém a escolher seu produto em detrimento de um concorrente é um processo tedioso – isso nós sabemos. Retê-los, por outro lado, é muito mais fácil e econômico.

A boa notícia é que, se você já capturou a atenção de um cliente antes e o levou a uma compra bem-sucedida, a maior parte do trabalho pesado já foi feito! Fornecer a eles incentivos para permanecerem com sua marca é onde entra a retenção de clientes.

Um dos canais mais eficazes para aumentar a retenção de clientes é o e-mail. Os e-mails oferecem um tipo de personalização não comum em outras vias de marketing.

Neste blog, explicarei as coisas críticas a serem lembradas em sua estratégia de marketing por e-mail de retenção de clientes. Além disso, fornecerei vários exemplos para ajudá-lo a entender melhor o processo.

Retenção de clientes e e-mail marketing andam de mãos dadas

A retenção de clientes envolve várias atividades cujo objetivo é reter clientes a longo prazo e transformá-los em compradores fiéis.

Você deseja converter clientes iniciantes em clientes recorrentes, aumentando o valor da vida útil do cliente (CLV). O CLV é uma métrica de negócios que mede o lucro médio que uma marca busca obter ao longo de seu relacionamento com um cliente.

Todos nós já ouvimos, várias vezes, que conquistar novos clientes é muito mais caro do que reter os existentes. Há verdade nesta afirmação. Como vários estudos de caso revelam, custa 500% mais adquirir um novo cliente do que reter um.

Uma empresa investe muito tempo e recursos na aquisição de novos clientes. Portanto, convertê-los em clientes recorrentes é o próximo rito de passagem.

Para melhorar a retenção de clientes, dê uma olhada na jornada de seus clientes com sua empresa. Colocar-se no lugar do cliente ajuda a pintar uma imagem mais clara de sua experiência. Se você tem um cliente feliz, isso afeta automaticamente sua retenção e taxa de churn.

Para garantir que sua taxa de retenção permaneça alta, você precisa empregar estratégias de marketing que mantenham o cliente satisfeito o suficiente para continuar escolhendo sua marca.

O marketing por e-mail é uma dessas avenidas que é econômica e teve sucesso comprovado. De fato, um estudo da MarketingSherpa descobriu que 72% dos adultos norte-americanos preferem receber e-mails promocionais de marcas com as quais já fazem negócios.

Por que você deve enviar e-mails de retenção de clientes?

• O valor da vida útil do cliente (CLV) aumentará significativamente. O processo de upselling e cross-selling de outros produtos permite que sua marca retenha clientes e aumente o potencial de receita.
• A experiência aprimorada do cliente tem um impacto direto na reputação da marca e na fidelidade do cliente. Quando você leva em consideração o feedback do cliente, a probabilidade de fidelidade à marca aumenta. As empresas que se concentram em melhorar a experiência do cliente provavelmente verão um aumento de 80% na receita.
• Os e-mails de retenção de clientes são econômicos. Atrair novos clientes custa cinco vezes mais do que manter um existente.

O e-mail marketing gera um alto retorno sobre o investimento (ROI). De acordo com um relatório da DBS data, cada US$ 1 gasto em uma campanha gera US$ 38 em ROI.

Além disso, se você conseguir um aumento de 5% em sua taxa de retenção, verá um aumento de 25 a 95% nos lucros com uma sólida estratégia de e-mail de retenção de clientes em vigor.

E-mails regulares são fundamentais para manter o reconhecimento da marca. Se um cliente se esforça para lembrar quem você é e o que comprou de você, sua campanha pode não ser bem-sucedida.

As tendências sazonais são boas oportunidades para enviar lembretes amigáveis ​​de vendas e promoções e manter o reconhecimento da marca.

Assim, o email marketing tem um impacto significativo nas taxas de retenção de clientes e na receita. Os e-mails podem ser rastreados, personalizados e você pode usar as análises coletadas para refinar ainda mais as estratégias.

Então, como exatamente é a estratégia ideal? Que tipo de elementos e fatores são necessários para elaborar uma sólida estratégia de e-mail de retenção de clientes?

Vamos nos aprofundar em cinco dicas que os profissionais de marketing juraram reforçar seus esforços e reter clientes.

#1. Audite sua lista de assinantes

Essa é uma boa prática a ser realizada antes de começar a criar sua campanha de e-mail. Você precisa auditar sua lista de assinantes para eliminar quaisquer clientes que tenham demonstrado um forte desinteresse ou nenhuma resposta aos seus produtos/serviços.

Ao auditar sua lista, considere os três fatores principais a seguir:

1. Quem são meus assinantes?
2. Em que estágio da jornada do ciclo de vida do cliente eles estão? (ou seja, histórico de transações, comportamento de compra, etc.)
3. Eles se envolveram com meus e-mails anteriores?

Além da taxa de cliques, entender quem são seus clientes é crucial para o sucesso de sua campanha. Segmentar sua lista em diferentes públicos-alvo com vários critérios ajudará na personalização do conteúdo.

#2. Identidade clientes “in limbo”

É provável que um cliente que não está obtendo valor com seu produto ou serviço se desfaça. Você pode ter um cliente pagante que está inativo por um tempo ou ainda não comprou um produto porque ainda não está convencido. Esses clientes estão presos no limbo e precisam de um empurrãozinho da sua parte para ajudá-los a entender o valor do seu produto.

Às vezes, há tantas opções disponíveis que eles ficam confusos. Já me encontrei nesta situação muitas vezes. Muitas vezes, as marcas me enviaram e-mails com base no meu histórico de pesquisa em seu site, oferecendo ofertas. Isso me ajudou tremendamente a fazer minha escolha, especialmente quando eles enviaram uma lista com curadoria de itens que eu estava procurando.

Um e-mail personalizado de retenção de clientes na forma de soluções personalizadas específicas para seus pontos problemáticos é uma ótima maneira de capturar sua atenção. Além disso, entrar em contato com eles em seu aniversário com uma oferta personalizada pode reacender o interesse pela marca e facilitar uma conversão.

#3. Use o que está funcionando para seus clientes atuais

Clientes fiéis são fortes indicadores do que você está fazendo certo. Clientes satisfeitos são ótimas fontes para aprender sobre o valor do seu produto. Uma pesquisa rápida pode revelar por que a lealdade deles está com a sua marca.

Ao receber feedback dos clientes, analise os resultados e preste muita atenção às especificidades que eles mencionam. Por exemplo, se 50% da sua base de clientes menciona continuamente que gosta da interface do usuário e do UX do seu aplicativo, é seguro assumir que esse é um bom ponto de partida para enviar mensagens aos clientes.

#4. Peça feedback

O feedback dos clientes deve ser tratado como ouro, literalmente! Revela muito mais do que apenas índices de satisfação. Os dados ajudarão você a entender completamente os requisitos de seu cliente.

De acordo com a Apptentive, 97% dos clientes revelaram que são um pouco mais propensos a permanecer leais a uma marca que implementa seu feedback.

O feedback do cliente é valioso, pois também ajuda as organizações a identificar as áreas que precisam melhorar e corrigir problemas com os produtos. As respostas também podem ajudar a entender mais sobre as taxas de rotatividade de clientes.

#5. Destaque sua proposta de valor

Ao se comunicar com clientes que estão no limbo (adormecidos ou ainda para fazer uma compra), destaque o valor do seu produto de uma forma que resolva seus pontos problemáticos.

Mesmo quando você está tentando reter um cliente, reiterar e lembrá-lo de sua proposta de valor não prejudicará seu caso. É aqui que o up-selling e o cross-selling são úteis. Ele permite que você mostre aos clientes como você pode ajudá-los ainda mais por meio de outros produtos e serviços que você oferece.

Portanto, mostre a seus clientes o que o diferencia de seus concorrentes e obtenha o máximo valor de sua marca. Recentemente, as organizações também têm demonstrado seu valor percebido na forma de responsabilidade social corporativa. Embora isso não tenha nada a ver com os produtos ou serviços oferecidos, agrega valor à sua marca.

Em última análise, o objetivo da sua proposta de valor é transmitir o que sua marca acredita.

6 emails de retenção de clientes para enviar hoje

Agora que você tem uma ideia melhor de como melhorar sua estratégia, vamos dar uma olhada em alguns exemplos práticos de e-mails de retenção de clientes que você pode enviar.

#1 O e-mail de aniversário

Todo mundo quer se sentir especial em seu aniversário. Se uma marca se lembra do seu aniversário e lhe envia uma oferta ou oferta personalizada, você desenvolve um gosto pela marca.

Uma das vantagens mais significativas dos e-mails de aniversário é que eles são mais propensos a converter do que qualquer outro tipo de e-mail promocional.

Imagine acordar no dia do seu aniversário, abrir seu e-mail e ler a linha de assunto “Amy, temos um presente para você neste dia especial”. Isso não faria automaticamente você se sentir bem?

Além disso, todo mundo gosta de presentes! Se você já tem um forte relacionamento de marca com o cliente, esse e-mail específico vai ressoar com ele.

Um estudo da Experian descobriu que os e-mails de aniversário mostraram as taxas de transação mais altas do que todos os outros e-mails promocionais. E-mails de aniversário geraram taxas de transação 481% mais altas e um aumento de 53% nas taxas de abertura.

Uma excelente prática para implementar em seu e-mail de aniversário é ter um call to action (CTA) claro. Esteja você oferecendo um código de cupom ou um desconto especial, o CTA deve ser claro sobre como eles podem obter o presente.

Por exemplo:

• “Clique aqui para resgatar seu presente”
• "Compre agora"
• “Resgate seu desconto de 30% aqui”

O texto deve estar de acordo com a oferta; desde que compreendam o que estão recebendo e como podem obtê-lo.

#2 O e-mail de upsell

A beleza do e-mail de upselling é que você já tem a confiança dos clientes. Se eles já compraram algo de você, incentivá-los a fazer outra compra não será uma tarefa tão grande.

Os emails de upsell incentivam os clientes a atualizar seu produto ou serviço, comprar itens adicionais ou realizar uma nova ação.

Ao escrever seu e-mail de upsell, certifique-se de incluir os itens que eles compraram recentemente. Abaixo disso, adicione recomendações de outros produtos semelhantes à sua compra. Este é um passo importante, pois mostra aos clientes que o e-mail não é aleatório e a recomendação é personalizada de acordo com suas preferências. Isso ajuda sua marca a estabelecer experiência e valor.

Os emails de upsell atuam como degraus na escada da fidelidade do cliente para possivelmente ascender a níveis mais altos de fidelidade à marca. Com gastos contínuos, a fidelidade à marca aumenta e as chances de o cliente mudar para um concorrente diminuem. Isso, por sua vez, aumenta o valor da vida útil do cliente (CLV) da sua marca.

#3 O e-mail de venda cruzada

Um e-mail de venda cruzada permite que você sugira outros produtos semelhantes com base no histórico de transações ou no que eles estão navegando. Os produtos são complementares por natureza.

Por exemplo, se alguém comprou um mouse de computador, sugerir um mouse pad é uma venda cruzada. A venda cruzada é um excelente método de transformar compradores ocasionais em clientes recorrentes, aumentando assim a retenção de clientes.

E-mails de vendas cruzadas facilitam a experiência de compra, pois a maioria dos clientes compra em seus dispositivos móveis. Projetar o layout do seu e-mail com um CTA claro que os leve à sua plataforma de comércio eletrônico e ao produto os impulsionará a agir mais rapidamente.

Um estudo da McKinsey revelou que a venda cruzada pode aumentar as vendas em 20%.

Um email de venda cruzada eficaz contém estes três elementos principais:

• Destaca o principal produto adquirido.
• Além disso, oferece uma série de produtos alternativos.
• Os e-mails fazem parte de toda uma série de e-mails de venda cruzada.

#4 O e-mail de feedback

O email de feedback é um componente fundamental da estratégia de retenção de clientes. O objetivo deste e-mail é entender a experiência do cliente e mantê-lo engajado.

Lembre-se do elemento social que está em jogo quando se trata de satisfação do cliente. O Concerto Marketing Group afirma que 83% dos clientes existentes provavelmente recomendarão sua marca a outras pessoas se confiarem em sua marca.

Existem várias maneiras de buscar feedback do cliente. Aqui estão alguns dos métodos (e-mail abrangente):

• Pedir diretamente aos usuários seus comentários por e-mail e compartilhar seus pensamentos respondendo.
• Envio de uma série de perguntas na forma de perguntas de múltipla escolha ou de escala Likert.
• Envio de uma pesquisa de Net Promoter Score (NPS) (pesquisa de pergunta única que mede a probabilidade de um cliente indicar a marca para outras pessoas em uma escala Likert).
• Fazendo-lhes perguntas específicas sobre determinados recursos.

A solicitação de feedback por e-mail deve ser enviada logo após um evento acionador, para que o cliente tenha uma nova memória da experiência e possa fornecer uma resposta adequada.

Em seu e-mail, certifique-se de especificar quanto tempo levará o processo de feedback e como a resposta beneficiará sua marca. Automatizar e-mails de feedback simplificará sua campanha de marketing por e-mail.

#5 Email para clientes inativos/inativos

Muitas marcas têm a impressão de que os usuários inativos não estão mais interessados. Não é o caso.

Como mencionamos anteriormente, é 3 a 10 vezes mais caro adquirir novos clientes do que concentrar seus esforços em clientes inativos. As empresas têm 60 a 70% de chance de vender para clientes existentes; em comparação com uma chance de 5 a 20% de vender para novos clientes.

Os clientes inativos já demonstraram interesse anteriormente, e enviá-los por e-mail ajuda a reacender a faísca. É tudo uma questão de voltar a engajá-los.

Personalizar seu e-mail de reengajamento é um bom ponto de partida. Linhas de assunto como: “John, queremos você de volta” ou “Amy, sentimos sua falta!” são exemplos de linhas de assunto personalizadas que ressoam com as pessoas.

Uma oferta de desconto especial é outra maneira de atrair o cliente de volta. Você pode até oferecer a ele um pequeno presente, que não precisa ser um item tangível. Pode ser um Ebook ou webinar gratuito.

#6 O e-mail de ocasião especial

Permanecer relevante é importante para todas as marcas. Enviar e-mails em ocasiões especiais como Natal, Dia dos Namorados, Ano Novo ou Dia das Mães mantém sua marca no topo das mentes dos clientes.

Além disso, e-mails sazonais têm uma chance maior de conversão, pois a época festiva solicita gastos em presentes e outros produtos ou serviços.

O conteúdo desses e-mails pode incluir compras populares para aquela ocasião específica, catálogos de compras, e-mails de carrinho abandonado ou itens essenciais necessários para a ocasião.

Faça da personalização o seu mantra!

Adquirir novos clientes é realmente importante para o crescimento de qualquer organização. No entanto, nutrir e manter os clientes atuais engajados é igualmente importante.

Uma infinidade de fatores influencia a decisão do cliente de permanecer ou manter seu status de comprador único. Adaptar sua estratégia de retenção às necessidades e preferências específicas dos clientes é uma excelente ideia.

Personalizar o conteúdo do seu e-mail adicionando detalhes pessoais sobre o cliente fará com que ele se sinta especial. Lembre-se de que os clientes são indivíduos com seu próprio conjunto de gostos e desgostos. Eles não querem ser tratados como meros números em um balanço patrimonial. 84% dos clientes querem ser tratados como pessoas e concordam coletivamente que isso é um fator muito importante para conquistar seus negócios.

Os clientes desistem porque não conseguem encontrar valor em seu produto ou serviço. Um e-mail de retenção de clientes bem pensado os levará a outra compra. Concentre-se em informar o cliente sobre os recursos ou educá-lo sobre o uso eficaz de seu produto ou serviço.

Autor: Dhruv Patel é empresário e cofundador da Saleshandy, uma plataforma de engajamento de vendas que ajuda os profissionais de vendas a fechar mais negócios. Ele é um profissional de marketing empático, pessoa de pessoas, entusiasta de SaaS, traficante e hacker de crescimento. A Dhruv é apaixonada por identificar as necessidades dos clientes, medir o sucesso e o prazer. Ele adora escrever sobre solução de problemas e crescimento centrados no cliente, permitindo que clientes e empresas tomem melhores decisões.